1. Общие положения

1.1. Назначение документа и область применения

Настоящая должностная инструкция определяет правовой статус, функциональные обязанности, права, ответственность и требования к квалификации работника, занимающего должность Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами в организации Баржоми логистик Москва. Документ разработан в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, локальными нормативными актами компании и спецификой деятельности в сфере доставки бутилированной воды, логистики и оказания транспортных услуг. Инструкция обязательна для исполнения всеми лицами, назначенными на данную должность, и применяется при приеме на работу, аттестации, оценке эффективности и разрешении трудовых споров. Изменения в инструкцию вносятся приказом генерального директора по представлению руководителя отдела продаж или службы персонала.

1.2. Правовая основа и термины

Должность Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов коммерческого блока. Основные термины, используемые в настоящей инструкции: ключевой клиент — юридическое или физическое лицо, обеспечивающее стабильный объем заказов на доставку бутилированной воды и транспортные услуги, включенное в утвержденный реестр; прием заказа — полный цикл регистрации, подтверждения, резервирования ресурсов и передачи заявки в логистический контур; SLA — согласованный уровень сервиса по срокам и качеству исполнения. Документ опирается на положения об организации продаж, регламенты взаимодействия с клиентами и стандарты качества обслуживания, действующие в Баржоми логистик Москва.

1.3. Порядок назначения и освобождения от должности

Работник назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора Баржоми логистик Москва по представлению руководителя коммерческого подразделения. При приеме на работу кандидат обязан ознакомиться с настоящей должностной инструкцией под роспись, пройти вводный инструктаж по охране труда и ознакомиться с локальными нормативными актами, регулирующими работу с клиентами и обработку персональных данных. В случае временного отсутствия менеджера его обязанности возлагаются на другого специалиста отдела или на руководителя направления по письменному распоряжению. Передача дел при увольнении или переводе оформляется актом с указанием актуального состояния клиентской базы и незакрытых заказов.

2. Цель должности и область ответственности

2.1. Миссия должности

Главная цель должности Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами заключается в обеспечении бесперебойного приема, обработки и сопровождения заказов от ключевых клиентов компании Баржоми логистик Москва, а также в развитии долгосрочных партнерских отношений, способствующих росту объема доставки бутилированной воды и транспортных услуг. Менеджер выступает единой точкой контакта для выделенной группы клиентов, гарантируя высокий уровень сервиса, соблюдение согласованных сроков и оперативное решение возникающих вопросов. Результатом эффективной работы является увеличение лояльности клиентов, снижение количества рекламаций и рост повторных заказов в сегменте ключевых контрагентов.

2.2. Ожидаемые результаты работы

В рамках исполнения должностных обязанностей менеджер обеспечивает: своевременную регистрацию и подтверждение всех входящих заказов в установленные сроки; поддержание актуальности данных по клиентской базе и статусам исполнения; достижение плановых показателей по объему продаж и уровню удовлетворенности клиентов; минимизацию ошибок при передаче заявок в логистический блок. Ключевыми результатами считаются выполнение плана по выручке от закрепленных клиентов, соблюдение SLA по времени реакции на обращения и отсутствие критических сбоев в цепочке «заказ — доставка». Все результаты фиксируются в системе учета и предоставляются руководителю в установленной отчетности.

3. Подчиненность и линии взаимодействия

3.1. Непосредственное руководство

Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами непосредственно подчиняется руководителю отдела продаж / коммерческому директору Баржоми логистик Москва. Все оперативные решения по приоритетам обработки заказов, предоставлению специальных условий клиентам и разрешению спорных ситуаций согласовываются с непосредственным руководителем. В случае отсутствия руководителя менеджер вправе обращаться к заместителю коммерческого директора или генеральному директору по вопросам, требующим немедленного решения и затрагивающим интересы ключевых клиентов.

3.2. Взаимодействие с подразделениями

В процессе исполнения обязанностей менеджер взаимодействует с логистическим отделом по вопросам планирования маршрутов и подтверждения возможности исполнения заказов на доставку бутилированной воды; с отделом склада — по наличию продукции и резервированию партий; с финансовой службой — по вопросам оплаты, сверки взаиморасчетов и предоставления отсрочек; с юридическим отделом — при подготовке договоров и рассмотрении претензий. Обмен информацией осуществляется в установленном формате через корпоративные каналы связи и учетные системы. Менеджер обязан своевременно информировать смежные подразделения о изменениях в заказах клиентов и потенциальных рисках срыва поставок.

4. Должностные обязанности

4.1. Прием и обработка заказов

Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами осуществляет полный цикл приема заказов от закрепленных клиентов: принимает заявки по телефону, электронной почте, через мессенджеры и корпоративные каналы; проверяет корректность и полноту предоставленных данных; уточняет ассортимент, объемы, адреса и желаемые сроки доставки бутилированной воды; регистрирует заказ в учетной системе с присвоением уникального номера. Менеджер подтверждает клиенту возможность исполнения заказа в согласованные сроки, информирует о статусе обработки и передает сформированную заявку в логистический контур. При выявлении несоответствий или невозможности исполнения в запрошенные сроки менеджер оперативно предлагает альтернативные варианты и согласовывает их с клиентом.

4.2. Ведение клиентской базы и сопровождение ключевых клиентов

Менеджер ведет и актуализирует базу ключевых клиентов Баржоми логистик Москва, фиксируя историю заказов, предпочтения, особые условия сотрудничества и контактные лица. Он осуществляет регулярные контакты с клиентами для поддержания отношений, информирует о новых продуктах, акциях и изменениях в условиях поставки. В обязанности входит мониторинг удовлетворенности клиентов, сбор обратной связи и оперативное реагирование на замечания. Менеджер инициирует переговоры о продлении договоров, увеличении объемов закупок и расширении номенклатуры поставляемой продукции. Все взаимодействия документируются в системе учета для обеспечения прозрачности и преемственности работы.

4.3. Контроль исполнения заказов и взаимодействие с логистикой

После передачи заказа в логистический блок менеджер контролирует его исполнение на всех этапах: отбор, комплектация, погрузка, транспортировка и доставка. Он отслеживает статусы в системе, оперативно реагирует на отклонения от графика и информирует клиента о любых изменениях. При возникновении форс-мажорных ситуаций менеджер совместно с логистами разрабатывает альтернативные решения, направленные на минимизацию негативных последствий для клиента. По завершении доставки менеджер подтверждает факт исполнения, запрашивает у клиента подтверждение получения и закрывает заказ в системе. Регулярный анализ причин задержек и ошибок позволяет совершенствовать процессы логистики и оказания транспортных услуг.

4.4. Подготовка отчетности и аналитика

Менеджер ежедневно, еженедельно и ежемесячно формирует отчетность по объему принятых и исполненных заказов, динамике продаж по закрепленным клиентам, уровню выполнения плана и количеству рекламаций. Отчеты предоставляются непосредственному руководителю в установленные сроки и содержат рекомендации по улучшению работы с ключевыми клиентами. Менеджер анализирует структуру спроса, сезонность заказов на доставку бутилированной воды и выявляет возможности для роста. На основе аналитики подготавливаются предложения по корректировке коммерческих условий и приоритетов обслуживания. Все данные должны быть достоверными, актуальными и соответствовать требованиям внутреннего контроля.

4.5. Участие в развитии коммерческих условий

Менеджер участвует в подготовке коммерческих предложений для ключевых клиентов, рассчитывает ориентировочную стоимость услуг с учетом действующих тарифов и возможных скидок, согласовывает специальные условия с руководством. Он контролирует соблюдение клиентами условий договоров, включая сроки оплаты и минимальные объемы заказов. При выявлении отклонений менеджер инициирует переговоры и при необходимости привлекает юридическую и финансовую службы. В рамках работы с клиентами менеджер собирает информацию о потребностях рынка и конкурентной среде, передавая ее коммерческому блоку для корректировки ассортиментной и ценовой политики Баржоми логистик Москва.

5. Права работника

5.1. Права на получение информации и ресурсов

Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами имеет право запрашивать и получать от всех структурных подразделений Баржоми логистик Москва информацию, документы и данные, необходимые для качественного исполнения должностных обязанностей. Он вправе требовать своевременного предоставления сведений о наличии продукции, статусе транспортных средств, возможностях доставки и финансовых обязательствах клиентов. Менеджер может использовать корпоративные средства связи, программное обеспечение и рабочие места, предусмотренные для выполнения функций. При необходимости он имеет право инициировать совещания с участием представителей смежных отделов для решения вопросов, связанных с обслуживанием ключевых клиентов.

5.2. Права на принятие решений и представление интересов

В пределах своей компетенции менеджер вправе самостоятельно принимать решения по оперативным вопросам приема и подтверждения стандартных заказов, информирования клиентов о статусах и предоставления консультаций. Он имеет право представлять интересы компании во взаимодействии с ключевыми клиентами в рамках утвержденных полномочий и коммерческих условий. Менеджер может вносить предложения по совершенствованию процессов работы с клиентами, оптимизации документооборота и повышению уровня сервиса. При выявлении нарушений со стороны клиентов или внутренних подразделений он вправе информировать руководство и требовать принятия корректирующих мер. Все решения, выходящие за рамки стандартных полномочий, подлежат обязательному согласованию с непосредственным руководителем.

6. Ответственность и подотчетность

6.1. Виды ответственности

Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами несет дисциплинарную, материальную и иную ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и локальными нормативными актами Баржоми логистик Москва за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. Ответственность наступает за нарушение сроков обработки заказов, предоставление клиентам недостоверной информации, разглашение коммерческой тайны и персональных данных, а также за действия, повлекшие финансовые или репутационные потери компании. Менеджер отвечает за сохранность вверенных ему документов, конфиденциальность клиентской информации и корректность данных, вносимых в учетные системы.

6.2. Порядок привлечения к ответственности

Факты неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанностей устанавливаются на основании служебных проверок, анализа отчетности, жалоб клиентов и результатов внутренних аудитов. При выявлении нарушений непосредственный руководитель готовит служебную записку с описанием обстоятельств и предложений по применению мер воздействия. Решение о привлечении к дисциплинарной ответственности принимается генеральным директором или уполномоченным лицом. Менеджер имеет право давать письменные объяснения по существу предъявляемых претензий. Повторные или грубые нарушения, повлекшие существенный ущерб, могут являться основанием для расторжения трудового договора в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ.

7. Требования к квалификации и компетенциям

7.1. Образование и опыт работы

На должность Менеджер по приему заказов и работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование (предпочтительно по направлениям менеджмент, логистика, коммерция, экономика) и стаж работы в сфере продаж, клиентского сервиса или логистики не менее одного года. Приветствуется опыт работы с корпоративными клиентами в сегменте доставки бутилированной воды или аналогичных продуктов повседневного спроса. Кандидат должен обладать навыками работы с офисными приложениями, системами учета заказов и электронного документооборота. Знание основ транспортного законодательства и правил организации перевозок является преимуществом.

7.2. Профессиональные и личностные компетенции

Менеджер должен демонстрировать высокий уровень коммуникативных навыков, умение вести переговоры и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Обязательными являются стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность быстро обрабатывать информацию и принимать решения в условиях ограниченного времени. Требуется ориентация на результат, клиентоориентированность и готовность работать в режиме многозадачности. Менеджер должен владеть навыками работы с возражениями, уметь структурировать информацию и готовить понятные отчеты. Важными качествами являются ответственность, дисциплинированность и соблюдение этических норм делового общения. Регулярное повышение квалификации по направлениям продаж и клиентского сервиса является обязательным условием профессионального развития.

8. Условия труда

8.1. Режим работы и рабочее место

Режим рабочего времени Менеджера по приему заказов и работе с ключевыми клиентами устанавливается в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка Баржоми логистик Москва и составляет пятидневную рабочую неделю с двумя выходными днями. Продолжительность рабочего дня определяется локальными актами с учетом необходимости обеспечения непрерывного приема заказов в часы высокой активности клиентов. Рабочее место оборудовано компьютером, средствами связи и доступом к корпоративным информационным системам. При необходимости менеджер может привлекаться к работе в выходные и праздничные дни в порядке, предусмотренном трудовым законодательством, с соответствующей компенсацией.

8.2. Средства обеспечения деятельности и охрана труда

Для исполнения обязанностей менеджеру предоставляются необходимые технические средства, программное обеспечение, канцелярские принадлежности и доступ к справочной информации. Компания обеспечивает условия, соответствующие требованиям охраны труда и санитарным нормам. Менеджер обязан соблюдать правила техники безопасности, пожарной безопасности и порядок работы с оргтехникой. При выявлении неисправностей оборудования или угроз безопасности работник обязан немедленно сообщить об этом непосредственному руководителю и ответственным службам. Командировки и выезды к клиентам осуществляются по согласованию с руководством и в соответствии с утвержденным планом.

9. Показатели эффективности (KPI)

9.1. Основные ключевые показатели

Эффективность работы Менеджера по приему заказов и работе с ключевыми клиентами оценивается по следующим показателям: объем принятых и исполненных заказов в денежном и натуральном выражении; процент выполнения плана продаж по закрепленной группе клиентов; среднее время реакции на входящий заказ и время подтверждения возможности исполнения; уровень удовлетворенности клиентов (по результатам опросов и отсутствию обоснованных претензий); доля повторных заказов и прирост клиентской базы. Дополнительно учитываются качество ведения документации, своевременность предоставления отчетности и отсутствие критических ошибок при передаче данных в логистический блок. Целевые значения KPI устанавливаются коммерческим директором на каждый отчетный период.

9.2. Порядок оценки и пересмотра показателей

Оценка достижения KPI проводится ежемесячно на основании данных учетных систем и отчетов менеджера. Результаты обсуждаются на совещаниях с непосредственным руководителем, по итогам которых могут корректироваться приоритеты работы и индивидуальные планы развития. При систематическом недостижении плановых показателей разрабатывается план корректирующих мероприятий. Пересмотр целевых значений KPI осуществляется не реже одного раза в квартал с учетом сезонности спроса на доставку бутилированной воды, изменений рыночной конъюнктуры и стратегии компании. Итоги оценки влияют на размер переменной части оплаты труда и решения о профессиональном развитии работника.

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии работы

10.1. Стандартный процесс приема заказа

Процесс приема заказа от ключевого клиента включает следующие этапы: получение заявки по любому из каналов связи; проверка полноты данных (наименование клиента, контактное лицо, ассортимент, количество, адрес доставки, желаемая дата и время); уточнение деталей при необходимости; проверка возможности исполнения через взаимодействие с логистикой и складом; регистрация заказа в системе с присвоением номера; подтверждение клиенту условий и сроков; передача заявки в логистический контур; контроль исполнения до момента закрытия. На каждом этапе менеджер фиксирует статусы и при отклонениях инициирует корректирующие действия. Чек-лист обязательных действий при приеме заказа утверждается руководителем и подлежит неукоснительному соблюдению.

10.2. Сценарий работы с рекламацией или изменением заказа

При поступлении рекламации или запроса на изменение уже принятого заказа менеджер обязан: зарегистрировать обращение с указанием сути претензии или изменения; оперативно связаться с логистикой и складом для оценки возможности корректировки; согласовать с клиентом новые условия или предложить компенсационные меры; внести изменения в систему учета; проконтролировать исполнение скорректированного заказа; зафиксировать итог и, при необходимости, инициировать разбор причин. Все действия выполняются в максимально сжатые сроки с приоритетом сохранения лояльности ключевого клиента. Результаты работы с рекламациями анализируются для предотвращения повторных случаев.

10.3. Регламент регулярного взаимодействия с ключевыми клиентами

Менеджер обязан осуществлять плановые контакты с каждым ключевым клиентом не реже одного раза в установленный период (как правило, еженедельно или по индивидуальному графику). В ходе контакта уточняются текущие потребности, планируемые объемы заказов, удовлетворенность качеством сервиса и возможные дополнительные запросы. По итогам общения в систему вносятся заметки, а при выявлении возможностей роста — формируется коммерческое предложение. Регламент предусматривает обязательную подготовку к каждому контакту (анализ истории заказов, статусов и открытых вопросов). Соблюдение графика взаимодействий контролируется руководителем и учитывается при оценке KPI.

10.4. Заключительные положения по процессам

Все бизнес-процессы, описанные в настоящей должностной инструкции, подлежат актуализации при изменении организационной структуры, внедрении новых информационных систем или изменении стратегии обслуживания клиентов Баржоми логистик Москва. Менеджер обязан знать и применять актуальные версии регламентов и чек-листов. При возникновении ситуаций, не предусмотренных стандартными сценариями, работник действует в рамках разумной инициативы, руководствуясь интересами компании и клиентов, и незамедлительно информирует непосредственного руководителя. Настоящая инструкция вступает в силу с момента утверждения и действует до ее замены или отмены в установленном порядке.