1. Общие положения

1.1. Назначение и область применения документа

Настоящий документ определяет систему ключевых показателей эффективности (KPI) для бортпроводников бизнес-авиации, проходящих подготовку в Школе подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI». Документ устанавливает единые требования к оценке профессиональной деятельности, стандартам сервиса и безопасности, а также критериям эффективности работы бортпроводника в процессе обучения и последующей профессиональной деятельности. Положение обязательно для применения всеми структурными подразделениями Школы, включая учебный отдел, отдел контроля качества и отдел по работе с персоналом, и распространяется на всех обучающихся по программам подготовки бортпроводников бизнес-авиации.

1.2. Правовая основа и нормативные ссылки

Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральными авиационными правилами (ФАП), Воздушным кодексом Российской Федерации, стандартами Международной организации гражданской авиации (ИКАО), а также внутренними регламентами Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Документ опирается на требования к профессиональной подготовке авиационного персонала, установленные Министерством транспорта РФ, и учитывает международные стандарты сервиса и безопасности бизнес-авиации. В настоящем документе используются термины и определения, закреплённые в нормативно-технической документации Школы, а также в отраслевых стандартах бизнес-авиации и системе управления качеством образовательной организации.

1.3. Основные термины и определения

В целях настоящего документа применяются следующие термины с соответствующими определениями: KPI (ключевой показатель эффективности) — количественный или качественный показатель, отражающий степень достижения целей деятельности бортпроводника; бортпроводник бизнес-авиации — специалист, обеспечивающий безопасность и высокий уровень сервиса на борту воздушного судна деловой авиации; система показателей эффективности — совокупность метрик и индикаторов, используемых для оценки профессионализма и качества работы; Service and safety with AI — фирменная программа Школы, интегрирующая искусственный интеллект в процессы подготовки и контроля знаний; дистанционное образование — форма получения знаний и навыков с использованием электронных образовательных технологий, применяемая в Школе. Иные термины используются в значениях, определённых в нормативных правовых актах и локальных нормативных актах Школы.

2. Цель должности и сфера ответственности

2.1. Миссия бортпроводника бизнес-авиации в рамках KPI

Миссия бортпроводника бизнес-авиации, проходящего подготовку в Школе, заключается в овладении передовыми навыками обеспечения безопасности полётов и предоставления безупречного сервиса, соответствующего статусу деловой авиации. Ключевая цель деятельности — достижение высоких результатов по всем показателям эффективности, интегрированным в систему KPI, что подтверждает готовность к профессиональной деятельности. Ожидаемым результатом работы является формирование устойчивых компетенций, обеспечивающих безопасность пассажиров, сохранность имущества и положительный имидж авиаперевозчика. Достижение миссии осуществляется через реализацию индивидуального плана развития, контроль усвоения материала и прохождение аттестационных мероприятий.

2.2. Планируемые результаты деятельности

Планируемые результаты деятельности бортпроводника, оцениваемые через систему KPI, включают: освоение на 100% теоретической части программы безопасности; отработку всех сценариев аварийно-спасательных работ и медицинской помощи на тренажёрах; достижение установленных нормативов по качеству сервисного обслуживания пассажиров; успешное прохождение итоговой квалификационной аттестации с оценкой не ниже 90% по каждому разделу. Результаты фиксируются в личном деле обучающегося и служат основанием для допуска к лётной практике. Невыполнение плановых показателей влечёт за собой пересмотр индивидуального графика обучения и дополнительную подготовку.

2.3. Показатели конечного результата (выходные метрики)

Выходными метриками системы являются: уровень операционной готовности бортпроводника (не менее 95% по результатам тестирования в системе Service and safety with AI), соответствие навыков сервиса корпоративным стандартам Школы (оценка по 10-балльной шкале не ниже 8), количество критических ошибок в ходе практических занятий (допускается не более 1% от общего числа упражнений). Дополнительным показателем служит индекс удовлетворённости инструкторов и экзаменаторов результатами обучения, который должен составлять не менее 4.5 из 5 возможных баллов. Указанные метрики формируют основу для комплексной оценки эффективности работы бортпроводника по завершении обучения.

3. Подчинённость и линии отчётности

3.1. Структура подчинения бортпроводника-стажёра

Бортпроводник-стажёр, проходящий обучение в Школе, находится в оперативном подчинении руководителя учебного отдела и непосредственном подчинении куратора учебной группы. По вопросам контроля KPI и оценки показателей эффективности стажёр взаимодействует с отделом контроля качества (ОКК), который предоставляет данные для формирования отчётности. В ходе практических занятий и тренажёрных сессий стажёр подчиняется инструктору-методисту, назначенному для проведения конкретного модуля. Руководитель Школы имеет право вносить корректировки в процесс обучения и пересматривать состав показателей в рамках утверждённого регламента.

3.2. Взаимодействие с подразделениями Школы

В процессе достижения плановых значений системы показателей бортпроводник взаимодействует с учебным отделом по вопросам расписания и корректировки программ, с отделом кадров по оформлению документов и фиксации результатов аттестации, а также с технической службой для доступа к информационным системам. По вопросам, связанным с дистанционным обучением, стажёр контактирует с администратором платформы Service and safety with AI для получения электронных материалов и выполнения заданий. Ежеквартально проводятся оценочные собеседования с руководителем Школы, в ходе которых анализируются достигнутые метрики и корректируется индивидуальный план развития. Все линии отчётности строго регламентированы внутренними положениями Школы.

3.3. Порядок согласования планов и отчётных документов

Индивидуальный план обучения и перечень целевых KPI утверждаются куратором группы на основании входящего тестирования. Все текущие отчёты о прогрессе (по результатам недельных тестов, практических заданий, тренингов) направляются в учебный отдел и отдел контроля качества в электронном виде через систему Service and safety with AI. Итоговый аттестационный лист с комплексной оценкой показателей эффективности подписывается руководителем учебного отдела, инструктором-методистом и согласовывается с директором Школы. Внесение изменений в утверждённые планы KPI осуществляется по письменному запросу куратора с обоснованием причин корректировки и уведомлением всех заинтересованных сторон.

4. Должностные обязанности

4.1. Обязанности по освоению программы обучения

Бортпроводник обязан качественно и в полном объёме осваивать теоретический материал, предусмотренный программой подготовки, включая разделы по авиационной безопасности, выживанию в особых ситуациях, медицинской помощи, психологии обслуживания и сервисным стандартам. В ходе дистанционного обучения необходимо еженедельно проходить контрольные тесты в системе Service and safety with AI, набирая не менее 85% правильных ответов для перехода к следующему модулю. При практической отработке навыков стажёр должен строго соблюдать алгоритмы действий, зафиксированные в чек-листах Школы, и немедленно докладывать инструктору о любых отклонениях или нештатных ситуациях. Нарушение регламентов прохождения обучения фиксируется в личном деле и может стать основанием для отчисления.

4.2. Обязанности по отработке сервисных процедур

В рамках сервисного блока бортпроводник обязан отработать на тренажёрах все типовые сценарии обслуживания пассажиров бизнес-класса: встречу и размещение на борту, подачу меню и напитков, организацию отдыха, работу с системами развлечения и связи. Каждая сервисная процедура должна выполняться по стандартам Школы, с использованием утверждённых речевых модулей и соблюдением тайминга (время обслуживания одного пассажира не должно превышать установленного норматива). Результаты отработки фиксируются инструктором в оценочных картах, данные которых автоматически передаются в модуль KPI системы Service and safety with AI. Стажёр обязан анализировать полученные отзывы и корректировать своё поведение для достижения целевых показателей качества.

4.3. Обязанности по соблюдению стандартов безопасности

Бортпроводник обязан неукоснительно соблюдать правила техники безопасности, противопожарной безопасности и авиационной безопасности на всех этапах обучения и практической подготовки. В частности, стажёр должен демонстрировать готовность к эвакуации пассажиров из воздушного судна, владеть методикой применения аварийно-спасательного оборудования, уметь оказывать первую медицинскую помощь в нештатных ситуациях. Все действия по безопасности должны соответствовать пошаговым алгоритмам, утверждённым Школой, и быть доведены до автоматизма в ходе регулярных тренировок. Ответственность за соблюдение этих требований является обязательным компонентом системы оценки KPI, и любое нарушение ведёт к снижению итогового балла.

4.4. Обязанности по ведению отчётной документации

В процессе обучения бортпроводник обязан своевременно и аккуратно вести дневник практических занятий (электронный журнал), куда вносятся все выполненные упражнения, их результаты и замечания инструктора. По завершении каждого модуля стажёр заполняет отчёт о самооценке, сравнивая свои достижения с плановыми показателями KPI и выявляя зоны для улучшения. Отчётность по практическим занятиям и тестам передаётся в учебный отдел в установленные сроки (не позднее 24 часов после окончания сессии). В случае выявления расхождений между данными стажёра и информацией в системе Service and safety with AI, бортпроводник обязан инициировать процедуру сверки и устранения неточностей.

4.5. Обязанности по самоподготовке и повышению квалификации

Бортпроводник обязан систематически повышать свой профессиональный уровень, используя рекомендованные Школой материалы: отраслевые журналы, видео-лекции, онлайн-курсы по смежным дисциплинам. Самостоятельная работа включает изучение новых нормативных документов, анализ кейсов из практики бизнес-авиации и прохождение дополнительных модулей в системе Service and safety with AI для расширения компетенций. Не менее 2 часов в неделю следует уделять повторению пройденного материала и отработке «слепых зон» (тем, по которым были получены низкие оценки). Результаты самоподготовки могут быть проверены путём внеплановых опросов или тестирований, что также учитывается в общей системе показателей эффективности.

4.6. Обязанности при взаимодействии с AI-системой

Стажёр обязан активно и корректно использовать функционал системы Service and safety with AI в процессе обучения: проходить авторизацию, выполнять задания, участвовать в симуляциях, анализировать автоматическую обратную связь. Не допускается попытки взлома или несанкционированного изменения данных в системе, а также использование средств автоматизации для замены самостоятельного обучения. В случае технических сбоев стажёр обязан немедленно сообщить о проблеме в службу технической поддержки Школы, приложив скриншоты или описание ошибки. Корректная работа с AI-инструментами является одним из оценочных критериев в разделе «Цифровая грамотность» карты KPI.

5. Права сотрудника

5.1. Право на доступ к учебным ресурсам и информации

Бортпроводник-стажёр имеет право на полный доступ к учебным материалам Школы (лекциям, презентациям, видео-урокам, методическим пособиям) в объёме, необходимом для выполнения учебного плана. Стажёр может запрашивать разъяснения по неясным вопросам у инструкторов и кураторов, а также получать доступ к своей персональной странице KPI в системе для мониторинга текущих показателей эффективности. Право на информацию включает возможность ознакомления с результатами оценок и комментариями экзаменаторов в установленном порядке.

5.2. Право на получение обратной связи и консультаций

Стажёр имеет право на регулярную обратную связь от инструкторов и кураторов по итогам выполнения всех этапов программы (не реже одного раза в неделю в индивидуальном формате). Стажёр может инициировать внеплановые консультации по сложным темам или для прояснения критериев оценки KPI. В случае несогласия с выставленной оценкой стажёр вправе подать апелляцию в апелляционную комиссию Школы с приложением обоснованных возражений. Комиссия обязана рассмотреть обращение в течение трёх рабочих дней и дать мотивированный ответ.

5.3. Право на инициативу и предложения по улучшению процесса

Бортпроводник имеет право вносить предложения по улучшению учебного процесса, модернизации чек-листов и методических материалов, а также по развитию функционала AI-системы Service and safety with AI. Инициативы оформляются в виде служебной записки на имя руководителя учебного отдела и могут рассматриваться на заседаниях педагогического совета. Право на инициативу поощряется Школой и может учитываться при формировании итоговой характеристики стажёра в разделе «Компетенции и лидерство».

6. Ответственность и подотчётность

6.1. Ответственность за результаты обучения и выполнение KPI

Бортпроводник-стажёр несёт персональную ответственность за своевременное и качественное выполнение всех пунктов индивидуального учебного плана, включая достижение установленных значений ключевых показателей эффективности. Неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, зафиксированных в настоящем документе, является нарушением дисциплины обучения и может повлечь применение мер дисциплинарного воздействия. Ответственность распределяется пропорционально зонам влияния стажёра: за теоретическую подготовку, за практические навыки, за ведение документации и за соблюдение стандартов безопасности. Степень ответственности оценивается через систему метрик и отражается в комплексном аттестационном листе.

6.2. Виды дисциплинарной ответственности

За нарушения, выявленные в процессе обучения и контроля KPI, к стажёру могут применяться следующие меры: устное замечание (при незначительных отклонениях), письменный выговор (систематические нарушения или единичное грубое нарушение), отстранение от практических занятий до устранения недостатков, а в крайних случаях — отчисление из Школы. Решение о применении меры принимается педагогическим советом на основании материалов отдела контроля качества и заключения куратора. Все случаи нарушения фиксируются в электронной карточке стажёра в системе Service and safety with AI.

6.3. Материальная ответственность

Бортпроводник-стажёр несёт материальную ответственность за порчу учебного имущества, тренажёров, оборудования и документации Школы, произошедшую по его вине, в соответствии с законодательством РФ и внутренними нормативными актами. Размер возмещения ущерба определяется комиссионно на основании актов о порче имущества и заключений технических экспертов. Случаи умышленной порчи или халатного отношения к оборудованию рассматриваются как грубое нарушение и влекут максимальные санкции, вплоть до исключения из программы подготовки.

6.4. Конфиденциальность и неразглашение данных

Стажёр обязан соблюдать режим конфиденциальности в отношении всей внутренней документации Школы, методик обучения, сценариев тренингов и персональных данных других обучающихся. Разглашение информации, составляющей коммерческую тайну Школы или касающейся процедур подготовки бортпроводников бизнес-авиации, влечёт за собой административную и (в установленных случаях) уголовную ответственность. Стажёр подписывает соглашение о неразглашении данных при зачислении, и его соблюдение контролируется через систему Service and safety with AI, фиксирующую попытки несанкционированного доступа или копирования материалов.

7. Квалификационные и компетентностные требования

7.1. Требования к образованию и опыту кандидата

На обучение по программе подготовки бортпроводников бизнес-авиации принимаются лица, имеющие среднее профессиональное или высшее образование (преимущество отдаётся кандидатам с сервисным, медицинским или лингвистическим образованием). Опыт работы в сфере обслуживания или в авиации приветствуется, но не является обязательным, поскольку программа Школы рассчитана на полную подготовку «с нуля». Все кандидаты проходят предварительное собеседование и вступительное тестирование на знание базового английского языка и общую эрудицию. Отсутствие медицинских противопоказаний к лётной работе подтверждается медицинской справкой установленного образца.

7.2. Перечень профессиональных компетенций, подлежащих оценке

Система KPI Школы оценивает сформированность следующих профессиональных компетенций бортпроводника: знание нормативных документов и регламентов безопасности (ФАП, ИКАО); владение техникой аварийной эвакуации и выживания; умение оказывать первую медицинскую помощь при различных патологических состояниях; навыки проведения сервисных процедур на уровне «премиум» (этикет, гастрономия, психология общения); свободное владение русским и английским языками (включая авиационный английский); цифровая грамотность и готовность к использованию AI-инструментов в работе. Каждая компетенция имеет измеримые индикаторы, закреплённые в оценочных картах.

7.3. Требования к сертификации и периодическому подтверждению знаний

По окончании обучения стажёр сдаёт квалификационный экзамен, включающий теоретический тест (в системе Service and safety with AI), практическую часть на тренажёре и устное собеседование с комиссией. Успешная сдача экзамена подтверждается выдачей сертификата Школы, который действует два года, после чего требуется периодическая переаттестация. В течение двух лет бортпроводник обязан ежегодно проходить курс повышения квалификации в объёме не менее 40 учебных часов, включая очные и дистанционные модули. Результаты переаттестации вносятся в систему показателей эффективности и учитываются при принятии кадровых решений авиакомпаниями-партнёрами.

8. Условия работы и режим деятельности

8.1. Режим учебного процесса и график занятий

Учебный процесс организован по смешанной модели: теоретические занятия проводятся в дистанционном формате через платформу Service and safety with AI с доступом 24/7, а практические тренинги и симуляции — в очном формате на базе Школы. Стажёр обязан соблюдать утверждённый график очных сессий и своевременно проходить все дистанционные этапы. Допускаются индивидуальные корректировки графика по согласованию с куратором в случае болезни или иных уважительных причин. Полная продолжительность обучения составляет от 3 до 6 месяцев в зависимости от выбранного уровня подготовки (базовый, углублённый, эксперт-класс).

8.2. Техническое оснащение и требования к оборудованию

Для успешного прохождения дистанционной части обучения стажёр должен иметь персональный компьютер или ноутбук с выходом в Интернет, веб-камеру и микрофон для участия в онлайн-лекциях и вебинарах. Школа предоставляет доступ к облачной платформе Service and safety with AI, где размещены все учебные материалы, тренажёры и система тестирования. Для очных занятий стажёры обеспечиваются всем необходимым оборудованием и расходными материалами на базе Школы. В случае технической неисправности своего оборудования стажёр имеет право использовать компьютерный класс Школы в заранее оговорённое время.

8.3. Санитарно-гигиенические требования и требования безопасности

Все занятия в Школе проводятся в помещениях, соответствующих санитарно-эпидемиологическим нормам, с регулярной влажной уборкой и проветриванием. При работе на тренажёрах строго соблюдаются правила охраны труда и техники безопасности, с которыми стажёр знакомится под роспись. Ношение формы одежды (установленного образца) обязательно во время всех очных мероприятий. В случае ухудшения самочувствия стажёр обязан немедленно сообщить об этом инструктору и обратиться в медпункт Школы.

9. KPI и показатели эффективности

9.2. Алгоритм расчёта интегрального индекса KPI

Интегральный индекс KPI стажёра рассчитывается как средневзвешенное значение всех метрик по формуле: $I = \frac{\sum_{i=1}^{n} (V_i \cdot W_i)}{\sum_{i=1}^{n} W_i}$, где $V_i$ — фактическое значение i-го показателя, $W_i$ — его коэффициент важности (вес), n — общее число показателей. Веса показателей утверждаются учебным отделом на каждый учебный период и доводятся до сведения стажёров. Расчёт индекса проводится ежемесячно, а финальное значение используется для определения итоговой оценки и рекомендации к трудоустройству. Все вычисления автоматизированы в системе Service and safety with AI.

9.3. Периодичность мониторинга и формы контроля

Мониторинг достижения установленных показателей осуществляется непрерывно на протяжении всего обучения. Используются следующие формы контроля: ежедневный онлайн-тест (10 вопросов) для проверки усвоения предыдущей темы; еженедельный практический кейс с записью на тренажёре; ежемесячная аттестационная работа (комплексное тестирование + собеседование); итоговый экзамен по окончании программы. Все результаты фиксируются в личном кабинете стажёра на платформе Service and safety with AI и доступны для просмотра в режиме реального времени. По запросу стажёра или куратора могут проводиться внеочередные проверки знаний.

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии работы (в разрезе дистанционного образования)

10.1. Процесс регистрации и старта обучения в системе Service and safety with AI

Бизнес-процесс обучения начинается с регистрации нового стажёра в системе Service and safety with AI на основании заключенного договора. Менеджер учебного отдела создаёт учётную запись, назначает стажёра на группу и открывает доступ к стартовому модулю. Далее следует этап вводного тестирования (15 минут), результаты которого определяют начальный уровень знаний и формируют индивидуальный план KPI. После этого стажёр получает персональный календарь обучения с указанием сроков прохождения модулей и дат очных тренингов. Этот процесс фиксируется в системе как «Статус: Активный», и все последующие операции (сдача тестов, выполнение заданий) становятся доступными.

10.3. Сценарий проведения практического тренинга (алгоритм этапов)

Практический тренинг в Школе реализуется по строго регламентированному сценарию из 5 этапов: 1) Инструктаж по технике безопасности — 10 минут; 2) Демонстрация инструктором целевого навыка (например, техника эвакуации или подача напитков) — 15 минут; 3) Отработка навыка стажёром на тренажёре под наблюдением — 20 минут; 4) Видеоанализ ошибок с использованием AI-модуля системы (детекция отклонений от эталона) — 10 минут; 5) Повторная отработка (коррекция) — 15 минут. Результаты каждого этапа вносятся в протокол занятия, и стажёр видит свою динамику в системе Service and safety with AI. Сценарий может адаптироваться под сложность навыка и уровень группы, но базовая структура сохраняется.

10.4. Алгоритм работы с кейсами и разбором ситуаций (Case Study)

В рамках подготовки бортпроводников бизнес-авиации активно применяется метод кейсов (Case Study). Алгоритм работы с кейсом: 1) Получение описания нештатной ситуации (например, отказ гидросистемы или конфликтный пассажир) через платформу Service and safety with AI; 2) Самостоятельный анализ ситуации и подготовка решения (в письменной форме, с указанием нормативных ссылок); 3) Публичная защита решения перед группой и инструктором; 4) Кросс-оценка решений другими стажёрами; 5) Финальный разбор с предоставлением «эталонного» решения Школы. Каждый этап кейса оценивается в баллах, которые суммируются с основными KPI. Такой подход развивает нестандартное мышление и командное взаимодействие.

10.5. Процедура итоговой аттестации (выпускной сценарий)

Итоговая аттестация проводится в формате «Экзаменационного дня» и включает три последовательных этапа: 1) Теоретический экзамен на платформе Service and safety with AI — 100 вопросов с ограничением по времени (90 минут), автоматическая оценка; 2) Практический экзамен на тренажёре (50 минут) — моделирование полётного задания с комплексом сервисных и аварийных ситуаций; 3) Собеседование с аттестационной комиссией (20 минут) — вопросы по профильным темам, проверка коммуникативных навыков. Результаты всех этапов интегрируются в единый протокол, и формируется итоговый индекс KPI. Стажёры, набравшие менее 70% по любому этапу, направляются на пересдачу (не более двух попыток) или отчисляются.

10.6. Пост-обучение и сопровождение выпускников (анализ эффективности)

После завершения обучения Школа ведёт мониторинг трудоустройства и профессионального развития выпускников в течение одного года. Выпускники имеют доступ к закрытому разделу системы Service and safety with AI с материалами для повышения квалификации, новыми кейсами и вебинарами. Ежеквартально проводится опрос работодателей для оценки удовлетворённости качеством подготовки бортпроводников, что позволяет корректировать систему показателей KPI и адаптировать учебные программы под актуальные требования рынка. Школа также анализирует индекс успешности выпускников (доля трудоустроенных в ведущие авиакомпании бизнес-авиации) как один из стратегических показателей эффективности.