2.2. Основные задачи отдела маркетинга и продаж

Для достижения стратегической цели отдел решает следующие приоритетные задачи:

• проведение всестороннего анализа рынка образовательных услуг в сфере авиационной подготовки, включая мониторинг деятельности конкурентов и выявление предпочтений целевой аудитории;
• разработка и реализация комплекса маркетинговых мероприятий (рекламные кампании, PR-активности, контент-маркетинг, участие в профильных выставках) для продвижения программ обучения;
• организация эффективного процесса продаж, включая обработку входящих заявок, проведение презентаций и консультаций, заключение договоров и сопровождение клиентов до начала обучения;
• внедрение сквозной аналитики и использование CRM-систем для управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации воронки продаж;
• формирование и развитие базы знаний и клиентской базы данных, сегментация аудитории и персонализация коммуникаций.

4.1. Функции в области маркетинга и продвижения

Отдел маркетинга и продаж осуществляет следующие функции в области маркетинга и продвижения образовательных услуг:

• проведение маркетинговых исследований рынка образовательных услуг для бизнес-авиации, включая анализ спроса, ценовой политики конкурентов и ожиданий целевой аудитории;
• разработка стратегии продвижения бренда «Service and safety with AI» на рынке, включая определение ключевых каналов коммуникации (сайт, социальные сети, профессиональные форумы, партнерские сети);
• планирование и реализация рекламных кампаний (контекстная, таргетированная, медийная реклама) с использованием современных инструментов интернет-маркетинга и аналитики;
• управление официальным сайтом Школы, его наполнение актуальным контентом (описания программ, статьи, новости, отзывы) и оптимизация для поисковых систем (SEO);
• ведение и развитие аккаунтов Школы в социальных сетях (Instagram, Telegram, VK, LinkedIn), создание вовлекающего контента и взаимодействие с подписчиками;
• организация и проведение вебинаров, открытых уроков, дней открытых дверей и иных мероприятий для привлечения потенциальных слушателей.

4.2. Функции в области продаж и работы с клиентами

В рамках продаж и клиентского сервиса отдел выполняет следующие функции:

• обработка входящих заявок и лидов со всех каналов (телефон, электронная почта, мессенджеры, заявки с сайта, социальные сети) в срок не более одного рабочего дня с момента поступления;
• проведение квалификационных интервью и консультаций для выявления потребностей потенциальных слушателей и предложения подходящих образовательных программ (курсов повышения квалификации, профессиональной переподготовки, тренингов по сервису и безопасности);
• подготовка и направление коммерческих предложений, презентаций и другой информации об образовательных программах по запросу клиентов;
• ведение переговоров с юридическими лицами (авиакомпании, корпоративные клиенты) по вопросам группового обучения и заключения договоров на долгосрочной основе;
• заключение договоров на оказание образовательных услуг, оформление всех необходимых документов (счетов, актов) в соответствии с утвержденными регламентами;
• осуществление постпродажного сопровождения клиентов, включая информирование о начале обучения, решение организационных вопросов, сбор обратной связи для повышения качества услуг.

4.3. Функции по управлению знаниями и контентом

Отдел обеспечивает качественное управление знаниями для повышения эффективности коммуникаций с клиентами:

• формирование и актуализация базы знаний (knowledge base) о конкурентных преимуществах, методиках обучения, преподавательском составе и успешных кейсах выпускников Школы;
• создание текстовых, визуальных и видеоматериалов (статьи, инструкции, презентации, видео-экскурсии), описывающих все аспекты подготовки бортпроводников бизнес-авиации, включая акцент на сервисе и безопасности;
• сегментация клиентской базы и персонализация контента для различных целевых групп (новички, опытные бортпроводники, корпоративные заказчики);
• внедрение системы управления контентом (CMS) для эффективной публикации и распространения маркетинговых материалов внутри команды и для внешней аудитории;
• мониторинг и анализ эффективности контента с использованием метрик вовлеченности и конверсии.

4.4. Функции по аналитике и отчетности

Для обеспечения управленческих решений и непрерывного улучшения процессов отдел реализует функции аналитики и отчетности:

• сбор и систематизация данных о работе всех каналов маркетинга, источниках трафика, количестве и качестве лидов, конверсии на каждом этапе воронки продаж;
• формирование регулярной отчетности для Генерального директора и смежных отделов: еженедельный отчет по ключевым показателям (KPI), ежемесячный детальный отчет о маркетинговых расходах и ROI, квартальный аналитический отчет с выводами и рекомендациями;
• анализ отказов и причин, по которым лиды не становятся клиентами, выработка корректирующих действий для повышения конверсии;
• прогнозирование объемов продаж и планирование маркетинговых бюджетов на основе статистики предыдущих периодов и маркетинговых тенденций;
• ведение и администрирование CRM-системы, обеспечение корректности и полноты данных, обучение сотрудников работе с системой.

5.1. Права руководителя отдела маркетинга и продаж

Руководитель отдела имеет следующие права для выполнения возложенных на него задач:

• запрашивать и получать от всех структурных подразделений Школы информацию, документы и материалы, необходимые для планирования и реализации маркетинговых и продажных активностей;
• вносить предложения Генеральному директору по вопросам совершенствования деятельности отдела, изменения штатного расписания и системы мотивации сотрудников;
• участвовать в заседаниях и совещаниях с участием руководства Школы, где обсуждаются стратегические вопросы развития образовательных услуг, ценообразования и коммерческой политики;
• подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции, включая согласование коммерческих предложений, условий договоров и актов выполненных работ;
• представлять интересы Школы во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и государственными органами по вопросам, входящим в его компетенцию (по доверенности или приказу).

5.2. Права сотрудников отдела

Каждый сотрудник отдела маркетинга и продаж обладает правами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей:

• доступ к информационным базам, CRM-системе, контактным данным и коммерческой информации, необходимой для работы с клиентами и ведения проектов;
• вносить предложения по улучшению процесса продаж, эффективности рекламных кампаний и повышению клиентского сервиса на оперативных совещаниях;
• повышать свою квалификацию за счет участия в профильных семинарах, вебинарах, курсах по маркетингу, продажам и использованию ИИ-инструментов, с предварительным согласованием с руководителем;
• использовать материально-технические и информационные ресурсы Школы (оргтехника, программное обеспечение, доступ к корпоративной сети) для выполнения рабочих задач;
• требовать от руководства и смежных подразделений полного и своевременного предоставления информации, необходимой для качественного выполнения работы.

6.1. Ответственность руководителя отдела

Руководитель отдела несет персональную ответственность за:

• эффективность выполнения функций отдела и достижение установленных плановых показателей по маркетингу и продажам;
• достоверность, полноту и своевременность предоставляемой отчетности о работе отдела;
• соблюдение законодательства РФ, правил внутреннего трудового распорядка, иных внутренних нормативных документов Школы сотрудниками отдела;
• качество и законность подготовки, согласования и оформления договоров с клиентами, коммерческих предложений и иной документации, исходящей из отдела;
• неразглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации Школы, ставшей известной в процессе работы;
• надлежащее использование и сохранность имущества Школы, переданного в пользование отдела.

6.2. Ответственность сотрудников отдела

Сотрудники отдела несут дисциплинарную, материальную и иную ответственность, предусмотренную действующим законодательством и трудовым договором, за следующие нарушения:

• невыполнение или ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей, закрепленных в должностных инструкциях;
• предоставление недостоверной информации или фальсификация отчетных данных о работе с клиентами;
• утрата, порча или нецелевое использование имущества Школы, а также разглашение коммерческой тайны;
• грубое или неоднократное нарушение правил трудового распорядка, включая несоблюдение рабочего графика, требований корпоративной этики и стандартов общения с клиентами;
• недостижение индивидуальных KPI, предусмотренных системой оплаты труда и мотивации, если иное не оговорено отдельными условиями трудового договора.

7.2. Профессиональные и личные компетенции руководителя отдела

Руководитель отдела должен обладать развитыми компетенциями в следующих областях:

• стратегическое мышление, способность видеть целостную картину рынка и выстраивать долгосрочные планы;
• знание современных инструментов маркетинга, включая интернет-маркетинг, SEO, контекстную и таргетированную рекламу, email-маркетинг, SMM, веб-аналитику (Google Analytics, Yandex.Metrica);
• владение техниками и методологиями продаж, включая B2B и B2C сегменты, навыки ведения переговоров и заключения контрактов;
• понимание основ управления взаимоотношениями с клиентами, опыт работы с CRM-системами (например, Bitrix24, HubSpot, AmoCRM);
• навыки аналитической работы, включая умение работать с большими объемами данных, строить дашборды, рассчитывать ROI, LTV, CAC;
• коммуникабельность, лидерские качества, способность мотивировать команду, разрешать конфликты и принимать решения в условиях неопределенности;
• опыт использования искусственного интеллекта в маркетинге и продажах (автоматизация, персонализация, предиктивная аналитика) приветствуется как дополнительное преимущество.

7.3. Квалификационные требования к сотрудникам отдела

Сотрудники отдела должны соответствовать следующим минимальным требованиям:

• Менеджер по маркетингу: высшее образование (бакалавриат) в области маркетинга, рекламы, PR или смежных сфер; опыт работы в маркетинге не менее 2 лет; уверенное владение инструментами интернет-маркетинга, знание Adobe Photoshop/Canva/других графических редакторов на базовом уровне, опыт управления контентом в соцсетях.
• Менеджер по продажам: высшее образование (желательно), опыт прямых продаж не менее 2 лет; отличные коммуникативные навыки, навыки работы с возражениями, знание основ делопроизводства; опыт продаж в образовательной сфере будет преимуществом.
• Специалист по контент-маркетингу и SMM: высшее образование в области филологии, журналистики, маркетинга или смежных областей; опыт работы от 1 года; отличное владение русским языком, знание принципов копирайтинга и контент-стратегии, опыт работы с графическими и видеоредакторами, знание трендов социальных сетей.
• Аналитик маркетинговых данных: высшее образование в области экономики, математики, статистики, бизнес-информатики; опыт работы с аналитическими инструментами (Google Analytics, Yandex.Metrica, Power BI, Tableau) от 1 года; знание SQL, баз данных и основ программирования на Python для анализа данных — приветствуется.

9.1. Показатели для руководителя отдела

Эффективность работы Руководителя отдела маркетинга и продаж оценивается по следующим ключевым показателям (KPI):

• выполнение плана по выручке от продаж образовательных услуг (квартальный/годовой план) — целевое значение 100% и выше;
• рентабельность маркетинговых инвестиций (ROI) — отношение чистой прибыли от маркетинговых кампаний к их стоимости, минимальное целевое значение 300% и рост по сравнению с предыдущим периодом;
• общее количество новых слушателей и их динамика по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (рост не менее 15% в год);
• конверсия из лида в клиента (по всем каналам) — не менее 20% для целевого сегмента;
• средняя оценка удовлетворенности клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index) по итогам процесса продаж и начальной стадии обучения — не менее 4.8 из 5.0 баллов.

9.2. Показатели для менеджеров по продажам

Эффективность менеджеров по продажам определяется следующими показателями:

• выполнение личного плана продаж по количеству заключенных договоров и сумме выручки (месячный/квартальный план) — целевое значение 100% и выше;
• скорость обработки заявок — время от получения лида до первого контакта (не более 1 рабочего часа) и до отправки коммерческого предложения (не более 1 рабочего дня);
• конверсия в продажу для каждого канала лидогенерации (входящие звонки, заявки с сайта, соцсети, партнеры) — не менее 20% для качественных лидов;
• доля повторных продаж или продаж дополнительных услуг (кросс-сейл) — не менее 10% от общего объема;
• уровень удовлетворенности клиентов процессом продаж (оценка в анкете обратной связи) — не менее 4.9 из 5.

9.3. Показатели для маркетинговых специалистов

Эффективность маркетинговых специалистов оценивается через:

• количество и качество лидов от маркетинговых каналов (целевое количество на месяц — по плану, качество — подтверждение целевого профиля в 70% случаев);
• стоимость привлечения одного лида (CPL) — по каждому каналу, с установленной планкой не выше средней по рынку;
• рост органического трафика и повышение позиций сайта в поисковой выдаче по целевым запросам (ежемесячный прирост не менее 5%);
• вовлеченность аудитории в социальных сетях (охват, лайки, комментарии, репосты) с ростом показателей по сравнению с предыдущим месяцем;
• эффективность контента — время, проведенное на сайте, количество просмотров страниц и глубина прокрутки.

10.1. Процесс привлечения клиентов (маркетинговый цикл)

Стандартный маркетинговый цикл привлечения клиентов включает следующие этапы, реализуемые отделом маркетинга и продаж:

1. Анализ и сегментация аудитории: определение целевых групп клиентов (например, «Бортпроводники — смена работы в бизнес-авиацию», «Корпоративные клиенты — авиакомпании, нуждающиеся в переподготовке кадров», «Физические лица, желающие получить профессию с нуля»), их потребностей и болевых точек. Проведение анализа конкурентной среды для уникального позиционирования Школы.
2. Разработка маркетинговой стратегии: определение целей кампании, ключевых сообщений для каждой сегментной группы, выбор каналов (контекстная реклама Яндекс.Директ, Google Ads, таргетированная реклама в VK и Instagram, партнерские программы с авиапорталами, Telegram-каналы). Согласование бюджета, графика и плана мероприятий на месяц/квартал. Подготовка креативов, посадочных страниц и рекламных материалов.
3. Реализация и управление кампаниями: запуск рекламных кампаний, мониторинг их эффективности в реальном времени. Оптимизация ставок, корректировка таргетинга, проведение A/B-тестирований заголовков, объявлений и офферов. Управление контентом и публикациями в соцсетях по контент-календарю, проведение вебинаров и онлайн-встреч. Сбор лидов через формы захвата, мессенджеры и телефонные звонки.
4. Передача лидов в отдел продаж: классификация и распределение полученных лидов между менеджерами по продажам в CRM-системе. Передача всей необходимой информации о лиде (источник, взаимодействия, интересы, контактные данные) для дальнейшей работы. Еженедельный анализ эффективности кампаний по метрикам: CPL, CTR, качество лидов, ROMI.

10.2. Процесс продаж (воронка и скрипты)

Процесс продаж в отделе маркетинга и продаж регламентирован и состоит из следующих последовательных этапов:

• Этап 1 — Обработка лида: контакт с потенциальным клиентом в течение 1 рабочего часа, проведение квалификационной беседы (выявление потребностей, бюджета, сроков принятия решения, мотивации). Использование утвержденных скриптов для различных сегментов. Фиксация всей информации в карточке клиента CRM-системы.
• Этап 2 — Презентация и консультация: отправка коммерческого предложения (КП) или презентации образовательной программы в течение 1 рабочего дня. Проведение демонстрации учебной платформы или пробного урока для демонстрации качества обучения. Ответы на все вопросы клиента, работа с возражениями по квалификации, стоимости, графику обучения и содержанию программ.
• Этап 3 — Обработка документов и заключение договора: подготовка полного пакета документов (счет, договор, акт). Согласование с клиентом всех условий, уточнение формата обучения (очный/дистанционный). Подписание договора (электронно или физически) и отправка сканов в отдел организации учебного процесса. Зачисление слушателя на поток.
• Этап 4 — Постпродажное сопровождение: передача клиента на «онбординг» (введение в курс обучения) с уведомлением отдела организации учебного процесса. Отправка приветственного письма с инструкциями, доступом к личному кабинету и расписанием. Сбор первичной обратной связи через 2-3 дня после старта обучения. Ведение клиентской карты, фиксация всех взаимодействий, планирование повторных контактов для кросс-продаж.

10.3. Чек-лист менеджера по продажам на день

Для системной и качественной работы каждый менеджер по продажам использует ежедневный чек-лист, содержащий следующие пункты:

• [ ] проверка и обработка всех новых заявок (телефон, email, чаты на сайте, мессенджеры) с 9:00 до 10:00;
• [ ] проведение запланированных консультаций и презентаций в течение дня (с подтверждением времени с клиентом за 15 минут до встречи);
• [ ] внесение всей информации о взаимодействиях с клиентами в CRM-систему после каждого контакта (не позднее 1 часа);
• [ ] подготовка и отправка коммерческих предложений, договоров и других документов по запросу клиентов в течение дня;
• [ ] обработка «горячих» и «теплых» лидов из списка на сегодня (не менее 10 контактов/звонков);
• [ ] участие в оперативном совещании (ежедневно 15 минут) для обсуждения результатов, проблем и планов;
• [ ] контроль выполнения плана по звонкам и встречам (не менее 20 исходящих звонков/взаимодействий в день).

10.4. Чек-лист маркетинговых активностей на неделю

Недельный план маркетинговых активностей включает стандартный набор задач:

• [ ] публикация в социальных сетях (не менее 3 постов в неделю в каждой соцсети: Telegram, VK, Instagram) по контент-плану;
• [ ] запуск и оптимизация рекламных кампаний в Яндекс.Директ и Google Ads (ежедневный мониторинг ставок и ключевых слов);
• [ ] подготовка и рассылка email-письма для базы подписчиков (1-2 письма в неделю) с полезным контентом и офферами;
• [ ] написание и публикация 1-2 статей на сайте Школы или в блоге на профильных площадках с экспертной оценкой;
• [ ] анализ эффективности рекламных кампаний за предыдущую неделю (отчет по KPI, рекомендации по корректировке);
• [ ] участие в планировании предстоящих вебинаров/мероприятий (подготовка анонсов, приглашений, рекламных материалов).

10.5. Особенности работы с дистанционным образованием и корпоративными клиентами

При работе с клиентами дистанционного образования отдел учитывает ряд особенностей:

• акцентирование внимания на технологической платформе и использовании AI-решений для персонализации обучения и оценки прогресса;
• наличие гибких тарифных планов для слушателей из разных регионов РФ и зарубежья;
• для корпоративных клиентов разработка индивидуальных пакетов обучения, включая оценку потребностей (проведение аудита квалификации персонала заказчика), подготовку коммерческого предложения в формате «под ключ» с фиксацией сроков и результатов;
• обязательное назначение ответственного менеджера для каждого корпоративного клиента с регулярной отчетностью (ежемесячный отчет об успеваемости, обратная связь);
• организация пилотных групп обучения (тестовый запуск программы) для крупных клиентов для демонстрации качества и эффективности услуг.

10.6. Мониторинг и непрерывное улучшение бизнес-процессов

Отдел маркетинга и продаж участвует в цикле непрерывного улучшения бизнес-процессов (PDCA), который включает:

• Планирование (Plan): установление плановых показателей по маркетингу и продажам, определение методов их достижения и ресурсов;
• Выполнение (Do): реализация маркетинговых и продажных активностей согласно утвержденным планам и процедурам;
• Проверка (Check): сбор и анализ данных о выполнении KPI, оценка эффективности процессов, выявление отклонений и их причин (используя аналитические инструменты и дашборды);
• Корректировка (Act): разработка и реализация корректирующих действий для устранения отклонений и улучшения показателей; корректировка планов, скриптов, чек-листов; обсуждение результатов на оперативных и стратегических совещаниях. Результаты улучшений фиксируются в протоколах и отражаются в обновленных версиях регламентов и инструкций.