Created by AIImproved by people
Riqli · living documents · updated continuously
Where AI knowledge meets human practice.
Share with friends
1. Общие положения
1.1. Назначение документа
Настоящая должностная инструкция и регламент бизнес-процессов определяет статус, цели, задачи, функции, права, обязанности и ответственность Менеджера по продажам в «Школе подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Service and safety with AI». Документ также устанавливает требования к профессиональным и личностным компетенциям, описывает ключевые показатели эффективности и формализованные сценарии работ в рамках процессной модели управления (BPMN, IDEF0, EPC).
1.2. Правовая основа деятельности
Менеджер по продажам руководствуется действующим законодательством Российской Федерации в сфере образования и защиты прав потребителей, Уставом и локальными нормативными актами «Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Service and safety with AI», а также настоящей должностной инструкцией. Дополнительно учитываются отраслевые стандарты подготовки авиационного персонала, внутренние регламенты дистанционного обучения и политика школы в области качества и безопасности.
1.3. Термины и определения
- Бизнес-процесс — совокупность взаимосвязанных мероприятий по преобразованию входов в выходы, создающих ценность для клиента в рамках образовательной деятельности.
- Сценарий работ — детализированная последовательность действий Менеджера по продажам для достижения поставленных целей.
- Чек-лист этапов — список обязательных контрольных точек, подтверждающих выполнение процедуры продажи или сопровождения.
- EPC (Event-driven Process Chain) — нотация моделирования бизнес-процессов, использующая события и функции.
- BPMN (Business Process Model and Notation) — стандарт графической нотации для описания бизнес-процессов.
- IDEF0 — методология функционального моделирования, ориентированная на функциональные блоки и потоки данных.
- AI (Artificial Intelligence) — технологии и решения, применяемые для автоматизации и оптимизации образовательных и сервисных процессов.
2. Цель и область деятельности
2.1. Основная цель должности
Целью работы Менеджера по продажам является обеспечение плановых показателей по привлечению и удержанию клиентов (физических и юридических лиц) на услуги дистанционного образования, курсов и тренингов, а также обучение в частной школе для подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Деятельность Менеджера направлена на выполнение плана продаж, повышение удовлетворенности клиентов и формирование положительного имиджа Школы.
2.2. Ожидаемые результаты
- Выполнение индивидуального плана продаж (B2C, B2B, корпоративное обучение).
- Эффективное ведение переговоров и заключение договоров на образовательные услуги.
- Обеспечение высокого уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентами.
- Формирование отчетности и аналитика по циклу продаж в установленные сроки.
- Активное использование AI-инструментов для повышения эффективности работы.
3. Подчиненность и взаимодействие
3.1. Линии подчинения
Менеджер по продажам находится в прямом подчинении у Директора школы (или Руководителя отдела продаж). В матричной структуре взаимодействует с Учебно-методическим отделом, Отделом маркетинга, Административной службой, а также с техническими специалистами, ответственными за работу системы дистанционного обучения (СДО).
3.2. Взаимодействие с другими подразделениями
- С Учебно-методическим отделом — для получения актуальных программ курсов и уточнения деталей обучения.
- С Отделом маркетинга — для согласования рекламных кампаний и материалов.
- С СДО (техподдержка) — для решения вопросов доступа к материалам и технических сбоев.
- С Бухгалтерией — для контроля оплат и выставления счетов.
- С Руководителем отдела продаж — по стратегическим вопросам, корректировке KPI и отчетности.
4. Должностные обязанности
4.1. Операционные обязанности (воронка продаж)
Менеджер по продажам выполняет следующие операции в рамках воронки продаж:
- Обработка входящих заявок (телефонные звонки, почта, мессенджеры, CRM), квалификация лидов по критериям B2C/B2B.
- Консультация потенциальных клиентов по программам обучения бортпроводников, форматам (очный, дистанционный), стоимости и условиям.
- Проведение презентаций курсов с использованием цифровых материалов.
- Расчет коммерческих предложений и направление счетов на оплату.
- Сопровождение сделки от первичного контакта до подписания договора и зачисления на обучение.
4.2. Управление клиентской базой и CRM
- Ведение базы данных клиентов в корпоративной CRM-системе (название системы из WORD).
- Регулярное обновление статусов сделок, коммуникаций, этапов воронки.
- Планирование повторных контактов с «теплыми» и «холодными» клиентами.
- Работа с отказными лидами и их реактивация.
- Контроль выполнения чек-листов этапов продажи для каждого клиента.
4.3. Работа с B2B и корпоративными клиентами
- Формирование и отправка коммерческих предложений для авиакомпаний и корпоративных заказчиков.
- Проведение переговоров и защита предложений перед тендерными комитетами.
- Заключение рамочных договоров и дополнительных соглашений.
- Организация пилотных групп обучения по запросам корпоративных клиентов.
4.4. Организация учебного процесса (стыковка с методистами)
- Координация дат запуска групп с Учебно-методическим отделом.
- Информирование клиентов о расписании, материалах, требованиях к техническому оснащению.
- Решение организационных вопросов (замена преподавателя, корректировка расписания).
- Актуализация договоров в части образовательных программ.
4.5. Контроль и отчетность
- Составление ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по продажам (количество заявок, конверсия, выручка).
- Проверка полноты документов в делах клиентов.
- Мониторинг дебиторской задолженности и проработка вопросов оплат.
- Анализ возражений и причин отказов для дальнейшей оптимизации.
4.6. Использование AI в продажах
- Использование AI-ассистентов для быстрой подготовки ответов на частые вопросы.
- Анализ поведения клиентов с помощью AI-модулей CRM.
- Автоматическая генерация персонализированных писем и коммерческих предложений.
- Прогнозирование вероятности закрытия сделок с использованием AI-алгоритмов.
- Оценка удовлетворенности клиентов на основе анализа отзывов и обратной связи с помощью инструментов искусственного интеллекта.
5. Права сотрудника
5.1. Права в сфере принятия решений
- Принимать решения о предоставлении скидок в пределах утвержденной маржинальности.
- Самостоятельно определять способы работы с клиентом в рамках утвержденной стратегии.
- Запрашивать у других подразделений информацию, необходимую для выполнения обязанностей.
- Предлагать Руководству изменения в регламенты и улучшения бизнес-процессов.
5.2. Доступ к ресурсам и информации
- Доступ к CRM, электронной почте, мессенджерам, базе знаний Школы.
- Доступ к актуальным программам курсов, презентациям, коммерческим материалам.
- Использование инструментов искусственного интеллекта для повышения эффективности продаж.
- Право на ознакомление с проектами решений Руководства, касающимися его деятельности.
6. Ответственность и подотчетность
6.1. Ответственность за результаты работы
- За невыполнение плановых показателей по привлечению клиентов и выручке.
- За достоверность отчетных данных и своевременность их подачи.
- За соблюдение этических норм и конфиденциальности данных клиентов.
- За качество обработки возражений и общую удовлетворенность клиентов.
6.2. Меры дисциплинарного воздействия
За нарушение трудовой дисциплины, невыполнение должностных обязанностей, разглашение коммерческой тайны или нарушение условий договора о неразглашении применяются меры дисциплинарного взыскания в соответствии с трудовым законодательством РФ и внутренними актами Школы.
7. Квалификационные требования
7.1. Образование и опыт
- Высшее образование (предпочтительно экономическое, управленческое, маркетинговое или психологическое).
- Опыт работы в продажах не менее 2 лет, желательно в сфере образования или услуг.
- Опыт работы с B2B-клиентами и ведения переговоров с корпоративными заказчиками.
- Знание основ маркетинга, работы CRM-систем и офисного пакета.
7.2. Профессиональные компетенции (Hard Skills)
- Владение техниками активных продаж, работы с возражениями, переговоров.
- Умение работать с документацией, договорами, счетами.
- Базовые навыки работы с искусственным интеллектом в продажах (AI-ассистенты, чат-боты).
- Понимание процессной модели управления (BPMN, IDEF0, EPC).
7.3. Личностные качества (Soft Skills)
- Высокий уровень коммуникабельности и эмпатии.
- Ориентация на результат, настойчивость.
- Обучаемость и адаптивность к новым условиям.
- Клиентоориентированность.
8. Условия работы
8.1. Режим и график работы
Рабочее время устанавливается в соответствии с Правилами внутреннего распорядка. Возможна гибкая форма графика с выходными днями в соответствии с утвержденным графиком. В случае необходимости Менеджер может привлекаться к работе в вечернее время и выходные дни для участия в мероприятиях (вебинары, презентации).
8.2. Обеспечение рабочего места
Школа обеспечивает Менеджера по продажам персональным компьютером, корпоративной электронной почтой, телефоном, доступом к интернету и корпоративной сети, а также лицензионным программным обеспечением (CRM, СДО, AI-инструменты).
9. Ключевые показатели эффективности (KPI)
9.1. Показатели результативности
- Выполнение месячного плана по выручке (руб.) и количеству проданных курсов.
- Конверсия лидов в клиенты (%).
- Средний чек (руб.).
- Количество новых клиентов (B2C и B2B).
9.2. Показатели качества и сервиса
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSI).
- Скорость обработки заявок (время первого ответа).
- Количество повторных обращений клиентов.
- Количество положительных отзывов.
9.3. Процессные показатели
- Доля сделок, прошедших все этапы чек-листа продажи.
- Соответствие процедур требованиям BPMN/EPC-схем.
- Активность использования AI в рабочем процессе.
9.4. Порядок оценки KPI
Оценка KPI производится ежемесячно Руководителем отдела продаж и утверждается Директором. Результаты оценки используются для начисления переменной части оплаты труда и принятия решений о премировании.
10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии работ (BPMN, IDEF0, EPC)
10.1. Бизнес-процесс «Первичная обработка заявки» (BPMN)
Данный процесс начинается с события «Поступление заявки через сайт, CRM или телефон». Менеджер выполняет функцию «Квалификация лида», проверяя наличие свободных мест и соответствие программы. Далее следует ветвление: если лид соответствует критериям B2C, выполняется переход к функции «Отправка коммерческого предложения»; если B2B — к функции «Подготовка специального коммерческого предложения». После отправки предложения процесс переходит к функции «Обработка ответа клиента» и завершается событием «Заявка переведена в статус переговоры» или «Заявка отклонена». Блок-схема предусматривает использование AI для классификации заявки и формирования первичного ответа.
10.2. Сценарий работы «Ведение переговоров с B2B-клиентом» (EPC)
Данный сценарий работ по методологии EPC включает события и функции. Стартовое событие — «Запрос коммерческого предложения от авиакомпании». Далее выполняется функция «Анализ потребностей клиента», которая может быть дополнена подфункциями «Выявление количества сотрудников» и «Определение требуемого графика обучения». Затем следует событие «Подтверждение потребностей», активирующее функцию «Формирование индивидуального коммерческого предложения». После отправки предложения наступает событие «Получение ответа». Если ответ положительный, выполняется функция «Согласование договора» и событие «Контракт подписан». Если ответ требует уточнений, возврат к функции «Анализ потребностей». В сценарии используется AI для генерации текста коммерческого предложения и анализа рисков.
10.3. Функциональная модель IDEF0 «Заключение договора на обучение»
В модели IDEF0 «Заключение договора на обучение» основным функциональным блоком является «Обработка заказа». Входными потоками служат «Данные клиента» и «Запрос на обучение». Управляющим потоком является «Регламент работы с договорами» и «Корпоративные стандарты», а в механизмах участвуют «Менеджер по продажам», «CRM-система», «AI-ассистент». Выходными потоками выступают «Подписанный договор», «Счет на оплату», «Зачисление в группу». В рамках процесса Менеджер проверяет комплектность документов, после чего система автоматически создает проект договора в CRM. AI проверяет корректность заполнения и соответствие типовому шаблону. После подписания договора со стороны клиента выполняется процедура отправки уведомления об оплате и активации учебной записи в СДО.
10.4. Чек-лист этапов продажи (сквозной процесс)
- Шаг 1. Входящий контакт. Прием заявки, запись в CRM с указанием источника и категории (B2C/B2B).
- Шаг 2. Первичная квалификация. Сбор информации о потребностях клиента, бюджете, временных рамках. Оценка потенциальной конверсии с помощью AI.
- Шаг 3. Подготовка и отправка коммерческого предложения. Использование шаблонов, актуализация стоимости и программы курса. Включение видео-презентации или пробного урока.
- Шаг 4. Обработка возражений. Проведение дополнительных переговоров по вопросам цены, программы, формата обучения. AI-подсказки по типовым возражениям.
- Шаг 5. Принятие решения. Получение устного или письменного подтверждения, согласование дат и условий.
- Шаг 6. Оформление договора и счета. Подготовка пакета документов, отправка клиенту для подписи.
- Шаг 7. Зачисление клиента. Передача данных в Учебный отдел для формирования группы, выдача доступов к СДО.
- Шаг 8. Постпродажное сопровождение. Проверка удовлетворенности клиента через 2 недели после старта обучения, сбор обратной связи с использованием AI-анкет.
10.5. Сценарий работы «Обработка возражений» с использованием AI
Этот сценарий работ предназначен для типовых ситуаций клиентских возражений. Менеджер открывает карточку клиента в CRM, где видит «Искусственный интеллект» предложение по скриптам ответов на конкретное возражение на основе исторических данных. Далее Менеджер проводит телефонные переговоры (или веб-конференцию), фиксируя результат в системе. Если возражение не удалось снять, AI предлагает стратегию смены формата обучения или скидку. Если возражение снято, Менеджер переводит сделку на следующий этап (согласно чек-листу).
10.6. Сценарий «Корпоративное обучение (B2B) — тендерный процесс»
Особый сценарий для корпоративного обучения. Начинается с события «Поступление тендерного запроса» из CRM или официального письма. Менеджер формирует тендерную команду с участием методиста и маркетолога (матрица). В рамках IDEF0-модели «Подготовка тендерного предложения» Менеджер готовит финансовую часть, методист — учебную, маркетолог — презентационную. Все документы агрегируются в единый ответ через AI-модуль проверки целостности. После отправки тендерного предложения следует событие «Проведение переговоров с тендерной комиссией», где Менеджер выступает как главный представитель. При успехе наступает событие «Подписание контракта», затем «Запуск обучения». Чек-лист включает проверку всех предоставленных документов и соответствия условиям тендера.
10.7. Схема EPC «Управление клиентской базой и отработка возвратов»
Данный EPC-сценарий описывает работу с отказными лидами и возвратами. Стартовое событие «Клиент выразил желание вернуть оплату» — выполняется функция «Обработка запроса на возврат» с проверкой сроков и условий договора. Затем событие «Принято решение о возврате» ведет к функции «Оформление возврата в CRM» и одновременно «Информирование Бухгалтерии». Завершается процесс событием «Средства возвращены клиенту». В параллельной ветке выполняется функция «Анализ причин возврата» с использованием AI для последующего улучшения продукта. В чек-листе этапов акцентируется внимание на своевременном уведомлении клиента и соблюдении сроков обработки заявления.
10.8. Бизнес-процесс «Послепродажное обслуживание и сбор отзывов» (BPMN)
Процесс начинается с события «Окончание курса обучения». Менеджер по продажам инициирует функцию «Отправка клиенту опроса удовлетворенности» через AI-платформу. Следующая функция — «Анализ ответов» с разделением по категориям (содержание, преподаватель, организация). При выявлении негативной оценки активируется функция «Работа с претензией»: Менеджер связывается с клиентом для выяснения деталей и предлагает компенсационные меры (частичный возврат, дополнительный курс). При положительной оценке функция «Формирование положительного отзыва» публикуется на сайте (с согласия клиента). Процесс завершается событием «Отзыв обработан и архивирован в CRM». Ключевым элементом является использование AI для автоматического распознавания тональности отзыва и генерации рекомендаций для Менеджера.
10.9. Особенности применения процессных моделей в дистанционном образовании
Все описанные процессы адаптируются к специфике дистанционного образования и частной школы. Сценарии работ содержат обязательный пункт проверки технической готовности клиента к обучению (наличие компьютера, интернета, камеры). BPMN-диаграммы дополнены ветвлениями для случаев с использованием мобильного приложения школы. IDEF0-модели включают отдельный блок для автоматической рассылки материалов курса через СДО. Эффективность выполнения бизнес-процессов оценивается через процессные KPI, такие как время прохождения этапа «Зачисление» и процент автоматизации взаимодействий.
10.10. Документация процессов и контроль изменений
Менеджер по продажам обязан поддерживать актуальность своей части регламентов бизнес-процессов. При изменении условий работы (новые программы, смена тарифов, обновление CRM) Менеджер вносит предложения в Руководство по корректировке BPMN/EPC-схем. Утвержденные изменения становятся обязательными для исполнения. Контроль выполнения процессов осуществляется через автоматические отчеты в CRM и периодические аудиты.