Created by AIImproved by people
Riqli · living documents · updated continuously
Where AI knowledge meets human practice.
Share with friends
1. Общие положения
1.1. Назначение и правовая основа документа
Настоящая должностная инструкция определяет статус, задачи, функции, права и ответственность инструктора по сервису и этикету бизнес-авиации в Школе подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI». Документ разработан в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», внутренними организационно-распорядительными документами Школы, а также отраслевыми стандартами подготовки авиационного персонала и требованиями к качеству оказания образовательных услуг в сфере дополнительного профессионального образования.
1.2. Основные термины, определения и сокращения
В настоящей инструкции используются следующие термины и определения:
- Бизнес-авиация — сегмент авиационной отрасли, обеспечивающий перевозки пассажиров и грузов на малых и средних воздушных судах по индивидуальным маршрутам и расписаниям, ориентированный на корпоративных клиентов и состоятельных частных лиц.
- Бортпроводник бизнес-авиации — член экипажа воздушного судна, выполняющий функции по обеспечению безопасности полета, комфорта и обслуживания пассажиров в соответствии со стандартами деловой авиации.
- Сервис и этикет бизнес-авиации — совокупность правил, стандартов и процедур поведения и обслуживания, направленных на создание максимального уровня комфорта, безопасности и удовлетворенности пассажиров, с учетом их индивидуальных предпочтений и требований протокола.
- EPC (Event-driven Process Chain) — нотация моделирования бизнес-процессов, ориентированная на события и функции, используемая для описания сценариев работ и чек-листов этапов.
- BPMN (Business Process Model and Notation) — стандартная нотация графического моделирования бизнес-процессов, применяемая для визуализации и регламентации последовательности действий.
- IDEF0 — методология функционального моделирования, используемая для описания бизнес-процессов в виде иерархической системы взаимосвязанных функций.
1.3. Область применения и обязательность исполнения
Положения настоящей инструкции обязательны для исполнения всеми сотрудниками Школы, участвующими в разработке, организации и проведении учебных курсов для бортпроводников бизнес-авиации. Инструкция применяется при планировании, подготовке и реализации всех видов образовательных активностей, включая дистанционное обучение, практические тренинги, курсы повышения квалификации и аттестационные мероприятия. Нарушение требований настоящего документа влечет за собой дисциплинарную ответственность в соответствии с внутренними нормативными актами.
2. Цель должности и область ответственности
2.1. Миссия и стратегическая цель инструктора
Миссия инструктора по сервису и этикету бизнес-авиации заключается в подготовке высококвалифицированных, профессиональных бортпроводников, способных обеспечивать безупречный сервис и безопасность на борту воздушных судов бизнес-авиации, а также поддерживать и развивать корпоративную культуру Школы «Service and safety with AI» как лидера в области дистанционного образования и тренингов. Стратегической целью является формирование у обучающихся устойчивых компетенций в области сервиса, этикета и безопасности, соответствующих лучшим мировым практикам.
2.2. Ожидаемые результаты работы
По итогам деятельности инструктора ожидаются следующие результаты:
- Разработаны и актуализированы учебные материалы по курсам «Сервис и этикет», «Безопасность полетов», «Культура обслуживания в бизнес-авиации».
- Проведены учебные занятия (лекции, семинары, тренинги, практические занятия) в соответствии с учебными планами и расписанием.
- Осуществлена объективная оценка знаний и навыков обучающихся на основе разработанных критериев, чек-листов и KPI.
- Внедрены современные образовательные технологии, включая AI-инструменты, в процесс подготовки бортпроводников.
- Обеспечен высокий уровень удовлетворенности обучающихся качеством образовательных услуг.
3. Подчиненность и взаимодействие
3.1. Административная и функциональная подчиненность
Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации подчиняется непосредственно Руководителю Школы (директору/генеральному директору) и выполняет его распоряжения в рамках своей компетенции. По вопросам организации и проведения учебного процесса инструктор функционально подчиняется Руководителю учебного отдела (методисту/заместителю директора по учебной работе) и взаимодействует с ним по вопросам разработки и корректировки образовательных программ, расписания и методического обеспечения.
3.2. Матричные связи и взаимодействие с подразделениями
В рамках выполнения должностных обязанностей инструктор взаимодействует со следующими структурными подразделениями и должностными лицами Школы:
- С учебным отделом — по вопросам планирования учебной нагрузки, разработки и корректировки учебных программ, методического обеспечения занятий и оценки качества обучения.
- С отделом маркетинга и продаж — для согласования содержания и форматов курсов с требованиями рынка, участия в разработке маркетинговых материалов (программ курсов, буклетов, презентаций) и продвижения услуг Школы.
- С техническим отделом (IT-службой) — по вопросам использования и настройки платформ дистанционного обучения (LMS), видеоконференцсвязи, AI-инструментов и другого программного обеспечения для обеспечения учебного процесса.
- С отделом кадров — по вопросам соблюдения трудовой дисциплины, оформления командировок, прохождения медицинских осмотров и повышения квалификации.
4. Должностные обязанности
4.1. Разработка и актуализация учебно-методического обеспечения
Инструктор обязан разрабатывать, систематически обновлять и совершенствовать учебно-методические материалы по преподаваемым дисциплинам, включая презентации, кейсы, ситуационные задачи, чек-листы, практические задания, тесты и сценарии ролевых игр. При этом инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации использует методы функционального моделирования IDEF0 для построения иерархии учебных целей и задач, а также нотации BPMN и EPC для детализации сценариев работ и чек-листов этапов обслуживания. Разработанные материалы должны соответствовать современным стандартам бизнес-авиации, отражать реальные производственные ситуации и учитывать использование AI-инструментов в процессе обучения. Все материалы утверждаются руководителем учебного отдела.
4.2. Проведение учебных занятий
Инструктор проводит все виды учебных занятий, предусмотренные учебными планами: лекции, практические занятия, семинары, тренинги, вебинары и мастер-классы, используя современные педагогические и информационные технологии, включая платформы дистанционного обучения. При обучении особое внимание уделяется отработке практических навыков поведения, этикета и действий в нестандартных ситуациях на борту. Инструктор адаптирует стиль и методы преподавания под уровень подготовки и индивидуальные особенности обучающихся, обеспечивая высокий уровень вовлеченности и усвоения материала. Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации использует чек-листы этапов (разработанные в нотации BPMN), чтобы системно оценивать выполнение процедур обслуживания и безопасности.
4.3. Оценка знаний и квалификации обучающихся
Инструктор осуществляет контроль и оценку уровня знаний, умений и навыков обучающихся в соответствии с разработанными критериями и оценочными средствами. Он проводит текущий контроль успеваемости, промежуточную и итоговую аттестацию, включая практические экзамены и демонстрационные полеты на тренажерах (при наличии). Инструктор обеспечивает объективность и прозрачность оценивания, своевременно доводит результаты до сведения обучающихся и руководства Школы. Он участвует в разработке и совершенствовании системы оценки компетенций, в том числе с использованием AI-ассистентов для анализа ответов и поведения в смоделированных ситуациях.
4.4. Внедрение инноваций и AI-инструментов в обучение
Инструктор активно внедряет в учебный процесс современные образовательные технологии, включая AI-инструменты для персонализации обучения, автоматизации проверки знаний, симуляции сценариев обслуживания и анализа успеваемости студентов. Он изучает и применяет новые методики преподавания, включая геймификацию, микрообучение, проектный подход и смешанное обучение. Инструктор участвует в пилотных проектах Школы по внедрению инновационных решений, а также делится своим опытом с коллегами, способствуя развитию педагогического мастерства в коллективе.
4.5. Участие в развитии дистанционного образования и маркетинге
Инструктор принимает участие в разработке и совершенствовании курсов для дистанционного образования, создает видеолекции, интерактивные задания и кейсы для онлайн-платформы. Он обеспечивает методическую поддержку обучающихся в процессе дистанционного обучения, консультирует их по вопросам, возникающим при изучении материалов и выполнении заданий. Кроме того, инструктор участвует в мероприятиях по продвижению образовательных услуг Школы: проводит открытые вебинары, мастер-классы для потенциальных клиентов, готовит статьи и публикации в профессиональных изданиях и социальных сетях, демонстрируя экспертизу Школы.
4.6. Управление знаниями и развитие профессионального сообщества
Инструктор систематизирует и передает свои знания и накопленный опыт коллегам и обучающимся, формируя базу знаний Школы по вопросам сервиса, этикета и безопасности в бизнес-авиации. Он участвует в работе методических объединений, педагогических советов и профессиональных форумов, выступает с докладами и сообщениями. Инструктор развивает свое профессиональное сообщество, поддерживает связи с практикующими бортпроводниками и экспертами отрасли для обеспечения актуальности и практической направленности учебных материалов. Управление человеческими ресурсами и знаниями является ключевым аспектом его деятельности для сохранения и приумножения интеллектуального капитала Школы.
5. Права работника
5.1. Права в сфере организации и проведения учебного процесса
Инструктор имеет право:
- Самостоятельно выбирать и применять методы и средства обучения в рамках утвержденных образовательных программ и учебных планов, с учетом специфики преподаваемых дисциплин и уровня подготовки обучающихся.
- Вносить предложения руководству Школы по совершенствованию образовательного процесса, разработке и корректировке учебных программ, внедрению новых технологий обучения и оценке их эффективности.
- Участвовать в разработке и утверждении системы оценки знаний и компетенций обучающихся, включая критерии, оценочные средства и процедуры аттестации.
- Запрашивать и получать от структурных подразделений Школы и сотрудников информацию, необходимую для выполнения своих должностных обязанностей.
5.2. Права на информацию, ресурсы и профессиональное развитие
Инструктор имеет право:
- Получать доступ к информационным базам, библиотекам, учебно-методическим и справочным материалам Школы, а также к информации, содержащейся в информационной системе (платформе дистанционного обучения, внутренних порталах и базах данных).
- Пользоваться материально-техническими, методическими и информационными ресурсами Школы для качественного выполнения должностных обязанностей.
- На повышение квалификации, переподготовку и обучение за счет средств Школы в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами.
- Присутствовать на заседаниях педагогических и методических советов Школы, вносить свои предложения и принимать участие в коллегиальном принятии решений по вопросам своей компетенции.
6. Ответственность и подотчетность
6.1. Ответственность за качество и результаты обучения
Инструктор несет персональную ответственность за качество образования и результаты обучения по преподаваемым дисциплинам в соответствии с требованиями образовательных стандартов и учебных планов. Он отвечает за полноту, достоверность и актуальность передаваемых знаний, эффективность используемых методов обучения и объективность оценки знаний обучающихся. Невыполнение или ненадлежащее выполнение учебных планов и программ, а также низкое качество подготовки обучающихся рассматривается как нарушение трудовой дисциплины.
6.2. Ответственность за соблюдение нормативных требований и дисциплины
Инструктор несет ответственность за соблюдение трудовой, исполнительской и учебной дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, требований охраны труда, техники безопасности и пожарной безопасности. Он обеспечивает сохранность вверенного ему имущества и оборудования Школы, а также конфиденциальность информации, полученной в ходе профессиональной деятельности, в том числе персональных данных обучающихся и коммерческой тайны. За разглашение конфиденциальной информации, утрату документов или имущества Школы инструктор может быть привлечен к материальной и дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством.
6.3. Критерии оценки эффективности (KPI)
Оценка эффективности работы инструктора осуществляется на основе следующих KPI (ключевых показателей эффективности):
- Доля обучающихся, успешно прошедших итоговую аттестацию по преподаваемым курсам (целевой показатель ≥95%).
- Средний балл за экзамены и итоговые работы по курсам инструктора (целевой показатель ≥4.5 из 5).
- Уровень удовлетворенности обучающихся качеством преподавания по результатам анонимного опроса (целевой показатель ≥4.5 из 5).
- Количество разработанных и внедренных учебно-методических материалов и инноваций в отчетном периоде (не менее 5 новых/обновленных материалов в год).
- Своевременность и полнота выполнения рабочих планов и поручений руководства (отсутствие просроченных задач).
Периодичность оценки KPI — ежеквартально и по итогам учебного года. Результаты оценки учитываются при определении размера премий и решении вопросов о повышении квалификационной категории.
7. Квалификационные требования и компетенции
7.1. Требования к образованию и опыту работы
На должность инструктора по сервису и этикету бизнес-авиации назначается лицо, имеющее высшее образование (предпочтительно педагогическое, психологическое, лингвистическое или в области авиационного сервиса) и стаж работы по профилю деятельности не менее 2 лет. Наличие опыта работы в качестве бортпроводника бизнес-авиации или инструктора в аналогичных учебных центрах является обязательным. Инструктор должен владеть современными образовательными технологиями, включая дистанционное обучение, и обладать навыками работы с AI-инструментами для анализа и оптимизации образовательного процесса.
7.2. Профессиональные и личностные компетенции
Инструктор должен обладать следующими ключевыми компетенциями:
- Глубокое знание стандартов, правил и процедур сервиса и этикета бизнес-авиации, включая международные протокольные нормы и особенности работы с VIP-пассажирами.
- Умение разрабатывать учебные материалы и сценарии в нотациях BPMN, EPC и функциональных схемах IDEF0 для наглядного моделирования процессов обслуживания и обучения.
- Навыки использования AI-инструментов (ассистентов, платформ для создания контента, систем анализа данных) в учебных целях.
- Отличные коммуникативные навыки и навыки публичных выступлений, способность увлекательно и доходчиво излагать сложный материал.
- Высокий уровень самоорганизации, ответственность, стрессоустойчивость, эмпатия и ориентация на результат, умение работать в команде.
8. Условия работы
8.1. Режим рабочего времени и характер работы
Режим рабочего времени инструктора определяется Правилами внутреннего трудового распорядка Школы и утвержденным графиком учебной нагрузки. Работа может осуществляться в очной, дистанционной или смешанной форме. Инструктору может устанавливаться ненормированный рабочий день в период интенсивной учебной нагрузки и подготовки к аттестационным мероприятиям. Возможны служебные поездки для проведения выездных тренингов, семинаров и участия в конференциях.
8.2. Обеспечение рабочим местом и техническими средствами
Инструктору обеспечивается рабочее место, оборудованное персональным компьютером или ноутбуком с необходимым программным обеспечением для выполнения учебных и методических задач. Он обеспечивается доступом к информационной системе Школы (LMS, портал, базы данных) и высокоскоростному интернету для проведения онлайн-занятий и работы с дистанционными обучающимися. Школа предоставляет инструктору необходимые расходные материалы, оргтехнику, доступ к библиотечным и методическим ресурсам.
9. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии работ
9.1. Моделирование бизнес-процессов обучения в нотации BPMN
Все ключевые процессы деятельности инструктора в Школе «Service and safety with AI» должны быть формализованы и визуализированы в нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Это относится к следующим процессам:
- Разработка новой учебной программы или курса.
- Подготовка и проведение учебного занятия (лекции, тренинга, семинара).
- Организация и проведение промежуточной и итоговой аттестации обучающихся.
- Взаимодействие с другими подразделениями Школы по вопросам обеспечения учебного процесса.
Инструктор обязан участвовать в создании, актуализации и использовании этих BPMN-диаграмм как инструментов управления и регламентации своей работы. На диаграммах должны быть четко обозначены участники (пулы/дорожки), события (начало и конец процесса, промежуточные события), функции (задачи и действия), логические операторы (ветвления и слияния), а также документы и информационные потоки.
9.2. Разработка и использование чек-листов этапов (EPC-сценарии)
Для детализации процедур и обеспечения контроля качества выполнения работ инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации разрабатывает и применяет чек-листы этапов. Эти чек-листы представляют собой структурированные перечни действий, которые необходимо выполнить для достижения конкретной цели процесса. В качестве основы для построения чек-листов рекомендуется использовать нотацию EPC (Event-driven Process Chain), которая позволяет связать действия с событиями, предшествующими и последующими им. Примеры чек-листов, которые обязан разработать и поддерживать в актуальном состоянии инструктор:
- Чек-лист подготовки к учебному занятию (включая проверку технического оснащения, методических материалов, готовность аудитории или настройку платформы для вебинара).
- Чек-лист проведения практического тренинга по сервису и этикету (например, обслуживание на земле, встреча и посадка пассажира, сервировка стола на борту, поведение при возникновении конфликтной ситуации).
- Чек-лист оценки практических навыков обучающегося во время экзамена (критерии по каждому из оцениваемых действий).
9.3. Сценарии работ (процедуры) в IDEF0
Для концептуального и функционального описания своих задач инструктор использует методологию IDEF0. С помощью этой методологии он создает иерархические функциональные модели своей деятельности, где каждая функция (работа) может быть декомпозирована на подфункции более низкого уровня. На диаграммах IDEF0 четко отображаются входы (материалы, информация, ресурсы), выходы (результаты), механизмы (исполнители, оборудование) и управления (стандарты, инструкции, ограничения). Обязательные сценарии (контекстные диаграммы верхнего уровня) включают:
- Контекстную диаграмму «Разработка и актуализация учебного курса» (входы: требования рынка, учебные планы; выходы: готовый курс; механизмы: инструктор, методическое обеспечение, AI-инструменты; управления: образовательные стандарты, политика Школы).
- Контекстную диаграмму «Проведение учебного мероприятия» (входы: расписание, обучающиеся, методические материалы; выходы: обученные и аттестованные слушатели; механизмы: инструктор, технические средства; управления: план занятия, техника безопасности).
9.4. Применение чек-листов в дистанционном образовании
Особое внимание уделяется применению чек-листов в контексте дистанционного образования. Инструктор разрабатывает и использует чек-листы для следующих этапов работы с удаленными студентами:
- Чек-лист для студента на начало курса: проверка технических требований к устройству, установка необходимого ПО (например, для видеосвязи и работы с LMS), знакомство с платформой, подтверждение ознакомления с правилами и расписанием.
- Чек-лист для инструктора перед онлайн-занятием: проверка работы микрофона и камеры, запуск презентации, открытие доступа к учебным материалам, проверка подключения студентов.
- Чек-лист взаимодействия во время вебинара: использование интерактивных инструментов (опросы, чаты, демонстрация экрана), мониторинг активности студентов, техническая поддержка при возникновении проблем.
Эти чек-листы включаются в состав сценариев работ, описанных в нотациях EPC и BPMN.
9.5. Чек-листы безопасности и этикета для обучающихся
Важнейшей частью работы инструктора является обучение бортпроводников соблюдению процедур безопасности и правил этикета. С этой целью разрабатываются и используются чек-листы, включающие все этапы работы бортпроводника:
- Чек-лист предполетной подготовки: проверка документации, осмотр бортового оборудования и аварийно-спасательных средств, изучение списка пассажиров и их особых пожеланий.
- Чек-лист встречи и посадки пассажиров: правила приветствия, помощь с багажом, размещение в креслах, информирование о правилах безопасности.
- Чек-лист сервисного обслуживания на борту: предложение напитков и закусок, сервировка стола, поддержание порядка в кабине, сбор использованной посуды.
- Чек-лист действий в нештатной ситуации: порядок эвакуации, использование аварийного оборудования, оказание первой помощи, взаимодействие с командиром воздушного судна и диспетчерскими службами.
Эти чек-листы являются обязательными для отработки на практических занятиях и используются как оценочные средства во время аттестации. Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации обязан не только научить, но и проконтролировать безусловное и правильное выполнение этих чек-листов.
9.6. Интеграция AI в бизнес-процессы и чек-листы инструктора
В соответствии с концепцией «Service and safety with AI», инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации обязан интегрировать AI-инструменты во все этапы своей работы. В бизнес-процессы (моделируемые в BPMN) и чек-листы этапов (в формате EPC) добавляются шаги, связанные с использованием этих инструментов:
- В процесс «Разработка учебных материалов» включается этап «Создание и адаптация контента с использованием AI-ассистента (например, генерация текстов, сценариев, тестовых вопросов)».
- В чек-лист «Проведение учебного занятия» добавляется пункт «Настройка и использование AI-инструментов для мониторинга вовлеченности и анализа ответов студентов в реальном времени».
- В чек-лист «Оценка знаний» включается этап «Использование AI-систем для анализа и оценки практических навыков (например, по видео с занятий)».
Инструктор также обучает бортпроводников использованию AI-инструментов в их повседневной работе (например, для планирования маршрутов, управления запасами на борту, коммуникации с пассажирами и службами).