1. Общие положения

1.1. Назначение и область применения документа

Настоящий документ устанавливает систему показателей эффективности (KPI) для бортпроводников, работающих в Школе подготовки бортпроводников бизнес авиации «Service and safety with AI». Документ определяет цели, задачи, ключевые показатели и порядок оценки деятельности сотрудников в сфере дистанционного образования, образовательных услуг (курсы и тренинги), а также в рамках деятельности частной школы и управления человеческими ресурсами и знаниями. Положения документа обязательны для исполнения всеми бортпроводниками, проходящими подготовку или повышение квалификации в Школе, а также служат основой для разработки индивидуальных планов развития и оценки профессиональной пригодности.

1.2. Правовая и нормативная основа

Настоящий документ разработан в соответствии с Федеральными авиационными правилами (ФАП), Воздушным кодексом Российской Федерации, международными стандартами ИКАО (ICAO) и ИАТА (IATA) в части требований к подготовке авиационного персонала и организации сервиса мирового уровня в бизнес авиации. Документ также учитывает внутренние нормативные акты Школы, включая Устав, Положение о дистанционном обучении, Кодекс корпоративной этики и стандарты качества оказания образовательных услуг. В части регулирования трудовых отношений применяются положения Трудового кодекса РФ, а также локальные нормативные акты Школы, регламентирующие оплату труда, премирование и дисциплинарную ответственность сотрудников.

2. Цель должности и сфера ответственности

2.1. Миссия и ключевые задачи бортпроводника

Основная миссия бортпроводника Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации заключается в обеспечении безупречной безопасности и комфорта на всех этапах полета, а также в трансляции лучших практик сервиса мирового уровня в рамках образовательных программ Школы. Ключевыми задачами являются: поддержание высокого уровня профессиональной компетенции, соответствующего требованиям ИАТА и ИКАО; демонстрация образцового сервисного поведения, служащего примером для обучающихся; активное участие в разработке и совершенствовании учебных материалов и симуляционных сценариев по подготовке бортпроводников бизнес авиации.

2.2. Ожидаемые результаты деятельности

По итогам работы бортпроводник должен обеспечивать достижение следующих результатов: отсутствие инцидентов и нарушений правил безопасности на борту; стабильно высокие оценки (не ниже 4.8 из 5) по результатам тайных проверок качества обслуживания; положительная динамика в оценках обучающихся по итогам прохождения курсов Школы, в которых бортпроводник выступал в роли эксперта или инструктора; выполнение индивидуального плана по повышению квалификации (не менее 2 курсов или тренингов в год); своевременное и полное предоставление отчетной документации по выполненным рейсам и учебным мероприятиям.

3. Подчинение и взаимодействие

3.1. Административное и функциональное подчинение

Бортпроводник непосредственно подчиняется Руководителю летной службы Школы, а по вопросам выполнения учебно-методической работы — Руководителю учебного центра. В своей деятельности бортпроводник взаимодействует с экипажем воздушного судна, службой безопасности полетов, а также с учебно-методическим отделом, обеспечивающим дистанционное образование и разработку контента для образовательных курсов и тренингов. В рамках управления человеческими ресурсами и знаниями бортпроводник взаимодействует с HR-отделом по вопросам профессионального развития, аттестации и планирования карьеры.

3.2. Матричные связи и замещение

В период отсутствия бортпроводника (отпуск, болезнь, командировка) его обязанности исполняет другой бортпроводник, назначенный приказом Руководителя летной службы. Бортпроводник имеет право запрашивать и получать в установленном порядке от других подразделений Школы информацию, необходимую для выполнения своих должностных обязанностей, в том числе по вопросам планирования рейсов, организации учебного процесса и методического обеспечения. Координация действий с внешними организациями (аэропорты, агентства по организации полетов, поставщики бортового питания) осуществляется через руководителя летной службы или уполномоченных лиц.

4. Должностные обязанности

4.1. Обязанности по обеспечению безопасности полетов

Бортпроводник обязан: проходить предполетный медицинский осмотр в установленном порядке; проверять исправность и готовность аварийно-спасательного оборудования (АСО) и средств жизнеобеспечения на борту перед каждым вылетом; проводить инструктаж пассажиров по правилам поведения на борту и использованию спасательных жилетов, кислородных масок и эвакуационных трапов; выполнять процедуры по обеспечению безопасности на всех этапах полета в строгом соответствии с Руководством по летной эксплуатации (РЛЭ) и ФАП; немедленно докладывать командиру воздушного судна обо всех нештатных ситуациях, нарушениях правил безопасности или неисправностях оборудования.

4.2. Обязанности по обеспечению сервиса мирового уровня

В рамках обеспечения сервиса мирового уровня бортпроводник обязан: встречать и размещать пассажиров на борту, оказывая им максимально радушный прием; предлагать меню и напитки, учитывая индивидуальные предпочтения и особенности питания пассажиров (диеты, аллергии); организовывать и проводить подачу бортового питания и напитков в строгом соответствии со стандартами качества и сервировки; обеспечивать чистоту и порядок в пассажирском салоне и служебных помещениях на протяжении всего полета; проявлять инициативу и предвидеть потребности пассажиров, предлагая дополнительные услуги (например, средства для работы, подушки, одеяла, предметы личной гигиены).

4.3. Учебно-методические и наставнические обязанности

В рамках деятельности Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации и оказания образовательных услуг бортпроводник выполняет функции наставника и эксперта: проводит для слушателей Школы практические занятия и мастер-классы по сервисным протоколам, основам безопасности и действиям в нештатных ситуациях на борту; участвует в разработке и актуализации учебных программ, презентаций и сценариев для симуляционных тренингов, в том числе для дистанционного образования; оценивает практические навыки обучающихся во время зачетов и экзаменов, предоставляя развернутую обратную связь.

4.4. Отчетность, документация и коммуникация

Бортпроводник обязан: вести и своевременно сдавать в установленном порядке отчетность по выполненным рейсам (бортовой журнал, отчет о расходе питания и напитков, рапорт о неисправностях); предоставлять в учебный отдел отчеты о проведенных занятиях и результатах оценки слушателей; оперативно информировать руководство о выявленных проблемах в организации полетов, качестве услуг или учебного процесса; участвовать в предполетных брифингах и разборах полетов, внося предложения по повышению безопасности и качества обслуживания.

5. Права сотрудника

5.1. Права в части принятия решений и доступа к информации

Бортпроводник имеет право: принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, направленные на обеспечение безопасности и комфорта пассажиров, в том числе в нештатных ситуациях; знакомиться с проектами решений руководства Школы, касающимися его профессиональной деятельности и условий труда; запрашивать и получать от структурных подразделений Школы информацию, справочные и методические материалы, необходимые для выполнения должностных обязанностей и повышения квалификации; пользоваться библиотекой учебно-методических материалов, электронными ресурсами и средствами дистанционного образования, доступными в Школе.

5.2. Права на условия труда и профессиональное развитие

Бортпроводник имеет право: на обеспечение средствами индивидуальной защиты, специальной одеждой и обувью в соответствии с установленными нормами; на своевременную оплату труда, включая доплаты, надбавки и премии по результатам работы; на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации за счет средств Школы не реже одного раза в два года; на отдых, включая ежегодный основной и дополнительный оплачиваемые отпуска, а также на выходные и нерабочие праздничные дни в соответствии с ТК РФ и внутренним распорядком Школы.

6. Ответственность

6.1. Ответственность за выполнение должностных обязанностей

Бортпроводник несет дисциплинарную, административную или уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством РФ, за: невыполнение или ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией; нарушение правил безопасности полетов, технологических процессов и инструкций по эксплуатации бортового оборудования; разглашение коммерческой тайны или конфиденциальной информации, ставшей известной ему в ходе выполнения служебных обязанностей.

6.2. Ответственность за качество работы и результаты обучения

Бортпроводник несет ответственность за: качество и своевременность выполнения учебно-методических заданий, а также достоверность предоставляемых отчетных данных; репутацию Школы, закрепляемую через отзывы пассажиров и слушателей, а также через результаты тайных проверок и аудитов; сохранность вверенного ему имущества и оборудования, используемого на борту и в учебных целях.

7. Квалификационные требования

7.1. Требования к образованию и профессиональному опыту

На должность бортпроводника Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование (направление подготовки «Сервис», «Туризм», «Организация перевозок» или «Летная эксплуатация»), диплом о профессиональной переподготовке по программе «Бортпроводник» и действующее свидетельство (сертификат) бортпроводника по стандартам ИАТА. Требуемый стаж работы по специальности — не менее 3 лет, из которых не менее 1 года — в бизнес-авиации. Желательно наличие опыта наставничества, инструкторской или преподавательской деятельности.

7.2. Профессиональные компетенции и навыки

Бортпроводник должен владеть: знаниями нормативно-правовых актов, регламентирующих обеспечение безопасности и сервис на борту воздушного судна; навыками оказания первой помощи в объеме специализированного курса (CPR, AED, Heimlich maneuver); свободным разговорным английским языком (уровень не ниже Intermediate) для ведения переговоров с международными экипажами и обслуживания иноязычных пассажиров; навыками работы в информационных системах Школы для управления учебным процессом и ведения отчетности; современными подходами к сервису мирового уровня, включая знание протоколов обслуживания, гастрономии и управления человеческими ресурсами и знаниями в авиационной среде.

8. Условия труда

8.1. Режим работы и отдыха

Работа бортпроводника осуществляется по скользящему графику с суммированным учетом рабочего времени, в соответствии с производственным планом полетов и расписанием учебных мероприятий Школы. Рабочее время включает время выполнения рейсов, предполетной подготовки, послеполетного обслуживания, а также время, затрачиваемое на учебно-методическую работу и повышение квалификации. Нормы времени нахождения в полете и отдыха после него регламентируются ФАП и внутренними нормами Школы. Общая продолжительность рабочего времени не должна превышать норм, установленных ТК РФ.

8.2. Условия и оплата труда

Бортпроводнику создаются условия труда, соответствующие требованиям охраны труда и санитарно-эпидемиологическим правилам. Оплата труда состоит из должностного оклада и стимулирующих выплат (премий, надбавок, доплат), размер и порядок которых определяются системой KPI и настоящей инструкцией. Бортпроводнику предоставляется служебное удостоверение, фирменная униформа, а также компенсация расходов, связанных со служебными командировками, в порядке, установленном локальными актами Школы.

9. Показатели эффективности (KPI)

9.1. Критерии оценки безопасности и сервиса

Показатели в области безопасности: количество нарушений правил безопасности полетов и инструкций (не более 0); число инцидентов, связанных с несоблюдением процедур на борту (не более 0). Показатели качества обслуживания: средний балл по итогам сервиса мирового уровня в чартерных рейсах и тренингах (целевое значение ≥ 4.8 из 5); отсутствие обоснованных жалоб пассажиров (не более 1 жалобы в квартал); количество положительных отзывов (не менее 90% от общего числа). Измерение проводится ежемесячно и ежеквартально.

9.2. Оценка учебно-методической и наставнической деятельности

KPI для учебно-методической работы включают: уровень удовлетворенности слушателей курсами (целевое значение ≥ 4.7 из 5); доля слушателей, успешно прошедших практическую аттестацию с участием бортпроводника-наставника (целевое значение ≥ 95%); количество разработанных или обновленных учебных материалов в отчетном периоде (не менее 2). Оценка производится по результатам опросов и проверок знаний, проводимых учебным центром.

9.3. Профессиональное развитие

Показатели профессионального развития бортпроводника: прохождение обязательного ежегодного медицинского освидетельствования (своевременность 100%); прохождение не менее 2 курсов повышения квалификации в год в области дистанционного образования, безопасности полетов или сервисных протоколов; успешное прохождение профессиональной аттестации и симуляционных тренировок (тренажерная подготовка) в соответствии с графиком Школы. Оценка осуществляется ежегодно при подведении итогов работы.

9.4. Показатели эффективности управления человеческими ресурсами и знаниями

В рамках управления человеческими ресурсами и знаниями оценивается: эффективность передачи знаний (результаты контрольных срезов знаний слушателей); участие в корпоративных мероприятиях и проектах по улучшению качества (наставничество, шеринг опыта); соблюдение стандартов обслуживания и внутреннего документооборота. Целевые значения: 100% соблюдение сроков сдачи отчетности по рейсам и учебным мероприятиям; выполнение плана по наставничеству (не менее 3 слушателей в год).

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии рабочего процесса

10.1. Бизнес-процесс дистанционного образования и подготовки

Процесс дистанционного образования включает: проведение входного тестирования слушателей для определения уровня знаний; предоставление доступа к электронным образовательным ресурсам (лекции, видеоуроки, симуляции) через личный кабинет на платформе Школы; проведение вебинаров и онлайн-консультаций с бортпроводниками-наставниками; выполнение слушателями практических заданий и их оценка в автоматическом и экспертном режиме; проведение итоговой аттестации (дистанционный или очный экзамен). Бортпроводник участвует в этапах вебинаров, консультаций и экспертной оценки практических заданий.

10.2. Чек-лист предполетной подготовки бортпроводника

Предполетная подготовка проводится по следующему чек-листу: получение полетного задания и изучение маршрута, погодных условий и требований заказчика; прохождение медицинского осмотра и отметка в бортовом журнале; проверка наличия и исправности бортового оборудования (АСО, средства связи, кислородное оборудование); проверка наличия питания, напитков и расходных материалов для пассажиров (включая специальное меню); проведение брифинга с экипажем и инструктажа пассажиров на борту.

10.3. Сценарий действий при нештатной ситуации (пример)

При возникновении нештатной ситуации бортпроводник руководствуется следующим сценарием: идентифицирует угрозу и оценивает обстановку; немедленно докладывает командиру воздушного судна по внутренней связи; выполняет необходимые процедуры по эвакуации, оказанию первой помощи или пожаротушению в соответствии с РЛЭ и аварийными картами; организует и поддерживает спокойствие среди пассажиров, давая им четкие и лаконичные инструкции; по окончании инцидента составляет рапорт и участвует в разборе полета.

10.4. Бизнес-процесс управления человеческими ресурсами и знаниями

Бизнес-процесс включает: планирование потребности в обучении и развитии бортпроводников на основе результатов KPI и отзывов пассажиров; формирование индивидуальных планов развития (ИПР) на год; реализацию программ наставничества и внутреннего обучения (воркшопы, мастер-классы); проведение регулярных оценок компетенций (экзамены, тренажеры); анализ результатов и корректировку планов развития. Бортпроводник принимает активное участие в выполнении своего ИПР и выступает в роли наставника для более новых сотрудников или слушателей Школы.