1.2. Термины и определения

• Инструктор по сервису и этикету — педагогический работник Школы, осуществляющий профессиональное обучение бортпроводников нормам сервисного обслуживания, правилам этикета и стандартам поведения на борту воздушного судна.
• Бортпроводник бизнес-авиации — член экипажа воздушного судна, выполняющий обязанности по обеспечению безопасности полета, обслуживанию пассажиров и созданию комфортной атмосферы на борту.
• Service and safety with AI — образовательная платформа Школы, объединяющая дистанционные курсы, тренажеры и оценочные инструменты для подготовки авиационного персонала с использованием технологий искусственного интеллекта.
• Стандарты сервиса бизнес-авиации — совокупность требований к качеству обслуживания, внешнему виду, коммуникативным навыкам и процедурам работы бортпроводника, установленных международными ассоциациями деловой авиации (IBAC, NBAA).

2.2. Ожидаемые результаты деятельности

• Обучающиеся демонстрируют уверенное владение процедурами обслуживания пассажиров на всех этапах полета.
• Бортпроводники успешно применяют нормы профессионального этикета в нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Уровень подготовки выпускников позволяет им проходить сертификацию в авиакомпаниях-партнерах и успешно выполнять свои обязанности в реальных рейсах.
• Разработанные Инструктором учебные материалы соответствуют актуальным требованиям рынка и обновляются не реже одного раза в год.
• Показатели удовлетворенности обучающихся курсами Инструктора составляют не менее 4.5 баллов из 5 по итогам внутренних опросов.

3.2. Матричные связи и взаимодействие с другими подразделениями

• С отделом маркетинга — для участия в разработке информационных материалов и презентаций курсов.
• С отделом продаж — для консультаций потенциальных клиентов по содержанию программ обучения.
• С отделом организации перевозок (при наличии) — для получения актуальной информации о требованиях авиакомпаний-партнеров.
• С административно-хозяйственным отделом — по вопросам обеспечения учебного процесса необходимыми материалами и оборудованием.

4.1. Организация и проведение учебных занятий

• Проводит теоретические и практические занятия по сервису и этикету в рамках очной, заочной и дистанционной форм обучения в соответствии с утвержденными учебными планами и программами.
• Использует современные педагогические методики, включая кейс-метод, деловые игры, тренинги и симуляции, для отработки навыков поведения в различных ситуациях на борту.
• Осуществляет подготовку и проведение учебных сборов, мастер-классов и семинаров с привлечением действующих бортпроводников и экспертов из авиаиндустрии.
• Разрабатывает сценарии ролевых игр и ситуационных задач для отработки навыков межкультурной коммуникации, разрешения конфликтов и работы с особыми категориями пассажиров.

4.2. Разработка и обновление учебно-методических материалов

• Создает и актуализирует учебные программы, рабочие тетради, презентации, видео-лекции и инструкционные карты по курсам сервиса и этикета.
• Адаптирует учебные материалы для дистанционной платформы «Service and safety with AI», используя интерактивные форматы: тесты, тренажеры, видеосценарии, чат-боты для отработки диалогов.
• Разрабатывает критерии оценки и оценочные средства (чек-листы, экзаменационные билеты, практические задания) для контроля знаний и навыков обучающихся.
• Участвует в формировании библиотеки эталонных видеоматериалов, демонстрирующих правильные и неправильные модели поведения бортпроводников в типичных ситуациях.

4.3. Оценка и аттестация обучающихся

• Проводит текущий контроль успеваемости и промежуточную аттестацию в соответствии с графиком учебного процесса.
• Оценивает практические навыки обучающихся на тренингах и симуляциях, используя разработанные чек-листы и оценочные шкалы.
• Анализирует результаты выполнения заданий на платформе «Service and safety with AI», предоставляет обратную связь по каждому обучающемуся.
• Участвует в работе экзаменационных комиссий и готовит заключения о готовности выпускников к самостоятельной работе.

4.4. Наставническая деятельность

• Осуществляет индивидуальное сопровождение обучающихся, нуждающихся в дополнительной помощи или ускоренной подготовке.
• Проводит консультации по вопросам профессионального развития, карьерного роста и трудоустройства.
• Адаптирует программу подготовки под индивидуальные особенности обучающихся и их начальный уровень.
• Формирует у бортпроводников корпоративную культуру и понимание миссии деловой авиации.

4.5. Участие в разработке образовательной стратегии Школы

• Участвует в работе педагогических советов, методических объединений и рабочих групп по совершенствованию образовательных программ.
• Вносит предложения по внедрению новых технологий обучения, интерактивных форматов и инструментов оценки.
• Анализирует требования рынка труда и предложения конкурентов для поддержания актуальности и уникальности программ Школы.
• Участвует в пилотных проектах по запуску новых курсов и специализаций в области бизнес-авиации.

4.6. Методическая работа и повышение квалификации

• Систематически повышает свою педагогическую и профессиональную квалификацию не реже одного раза в два года, участвуя в конференциях, тренингах и стажировках.
• Изучает передовой отечественный и зарубежный опыт в области подготовки авиационного персонала и адаптирует его к условиям Школы.
• Ведет методическую документацию: журналы учета занятий, планы работы, отчеты о выполнении учебных программ.
• Оказывает методическую помощь молодым преподавателям Школы по вопросам преподавания сервисных дисциплин.

5.1. Права в образовательном процессе

• Самостоятельно определяет формы, методы и приемы обучения в рамках утвержденных образовательных программ, если это не противоречит методическим рекомендациям Школы.
• Вносить предложения администрации по совершенствованию учебного процесса и материально-технического оснащения занятий.
• Привлекать к учебному процессу практикующих специалистов (действующих бортпроводников, пилотов, руководителей авиационных служб) в качестве приглашенных экспертов.

5.2. Права на доступ к информации и ресурсам

• Получать доступ к информационным базам Школы, библиотечным фондам, методическим материалам и данным платформы «Service and safety with AI», необходимым для выполнения должностных обязанностей.
• Знакомиться с проектами решений руководства Школы, касающихся его деятельности, и вносить по ним свои предложения.
• Запрашивать и получать от структурных подразделений Школы информацию, необходимую для проведения занятий и методической работы.

5.3. Социальные и организационные права

• На своевременное и полное ознакомление с документами, регламентирующими его права и обязанности, а также с изменениями в них.
• На защиту своей профессиональной чести и достоинства в случае возникновения конфликтных ситуаций.
• На условия труда, соответствующие требованиям безопасности и гигиены, включая предоставление необходимого оборудования и рабочего места.

6.2. Ответственность за качество образования

• Несет персональную ответственность за достоверность и объективность оценок знаний и навыков обучающихся.
• Отвечает за качество и актуальность разработанных им учебных материалов и методических рекомендаций.
• Несет ответственность за соблюдение академических прав обучающихся, конфиденциальность их персональных данных и результатов обучения.

7.1. Требования к образованию и опыту работы

• Высшее профессиональное образование (педагогическое, психологическое, авиационное или в сфере сервиса и туризма).
• Опыт работы в сфере обслуживания пассажиров на борту воздушного судна (в качестве бортпроводника) не менее 3 лет, желательно в бизнес-авиации.
• Опыт педагогической работы (преподавания, проведения тренингов, наставничества) не менее 1 года.
• Наличие сертификата о прохождении обучения по программе «Инструктор по сервису и этикету» или аналогичной, признаваемой Школой.

7.2. Профессиональные знания

• Знание международных и российских стандартов сервиса в деловой авиации, правил этикета и протокола.
• Понимание основ психологии общения, управления конфликтами и методов эффективной коммуникации.
• Владение современными педагогическими технологиями, включая интерактивные методы обучения и цифровые инструменты.
• Знание нормативных документов, регламентирующих деятельность бортпроводников (в части сервиса), и требований к безопасности полетов.

7.3. Навыки и компетенции

• Умение разрабатывать учебные программы, планы занятий и оценочные материалы.
• Навыки работы с образовательной платформой «Service and safety with AI» и другими цифровыми инструментами дистанционного обучения.
• Развитые коммуникативные навыки, умение работать с аудиторией различного уровня подготовки.
• Навыки проведения тренингов, деловых игр и симуляций.
• Английский язык на уровне не ниже Intermediate (для чтения профессиональной литературы и общения с иностранными обучающимися).

8.2. Условия работы и техническое оснащение

• Рабочее место Инструктора оснащается компьютером с выходом в сеть Интернет, необходимым программным обеспечением, проекционной техникой и средствами видеосвязи.
• Инструктору предоставляется доступ к библиотечным фондам, методическим материалам и базе знаний Школы на платформе «Service and safety with AI».
• Для проведения практических занятий Школа предоставляет аудитории, оборудованные макетами салонов воздушных судов, тренажерами и дидактическими материалами.
• Расходы на командировки и участие в конференциях, связанные с выполнением должностных обязанностей, возмещаются Школой в установленном порядке.

9.1. Образовательные KPI

• Успеваемость обучающихся по курсам Инструктора (доля сдавших зачет/экзамен с первой попытки) — не менее 85%.
• Уровень удовлетворенности обучающихся качеством преподавания (по итогам анкетирования) — не менее 4.5 баллов из 5.
• Доля слушателей, успешно прошедших сертификацию в авиакомпаниях-партнерах после завершения обучения — не менее 70%.
• Количество разработанных новых методических материалов в год — не менее 10.

9.2. Процессные и организационные KPI

• Соблюдение сроков предоставления отчетной документации и ведение журналов учета — 100% соответствие графику.
• Актуальность учебных программ (доля обновленного содержания) — не менее 15% в год.
• Участие в педагогических советах и методических мероприятиях Школы — не менее 90% запланированных.
• Выполнение индивидуального плана профессионального развития — 100%.

10.1. Бизнес-процесс «Проведение очного тренинга по сервису и этикету»

• Шаг 1. Подготовка. Инструктор получает расписание занятий, список группы и данные об уровне подготовки обучающихся из платформы «Service and safety with AI». Проверяет готовность аудитории и технического оснащения.
• Шаг 2. Вводный этап. Проводит вводное тестирование (устное или письменное) для оценки текущего уровня владения материалом. Знакомит группу с программой тренинга, целями и регламентом.
• Шаг 3. Теоретический блок. Излагает материал по теме занятия, используя презентации, видеокейсы и интерактивные элементы платформы. Акцентирует внимание на ключевых правилах этикета и стандартах обслуживания, выделяя их с помощью «ёлочек».
• Шаг 4. Практическая отработка. Организует работу в мини-группах, деловые игры и ситуационные задачи. Оценивает действия каждого обучающегося по чек-листу, фиксирует ошибки и дает корректирующую обратную связь.
• Шаг 5. Заключительная часть. Подводит итоги тренинга, отвечает на вопросы, выдает домашнее задание. Загружает результаты оценки и заметки в электронный журнал платформы «Service and safety with AI».
• Шаг 6. Пост-тренинг. В течение 24 часов заполняет отчет о проведенном занятии, направляет его руководителю образовательного отдела и при необходимости проводит индивидуальные консультации.

10.2. Бизнес-процесс «Разработка и запуск нового курса (дистанционного)»

• Шаг 1. Анализ требований. Совместно с руководителем отдела маркетинга и методистом Школы определяет целевую аудиторию, конкурентные преимущества и нишу нового курса. Изучает отраслевые стандарты и ожидания потенциальных заказчиков.
• Шаг 2. Проектирование содержания. Разрабатывает программу курса: тематический план, структуру модулей, список тем, практических заданий и оценочных средств. Согласовывает проект с методической комиссией.
• Шаг 3. Создание контента. Пишет тексты лекций, снимает и монтирует видеоуроки, разрабатывает интерактивные элементы (тесты, тренажеры, сценарии чат-ботов) на платформе «Service and safety with AI».
• Шаг 4. Пилотное тестирование. Проводит курс на ограниченной группе (пилотный запуск). Собирает обратную связь, анализирует сложности обучающихся и корректирует материал.
• Шаг 5. Запуск и поддержка. Курс передается в отдел продаж для старта рекламной кампании. Инструктор выступает в роли тьютора первого потока, проводит вебинары, отвечает на вопросы в форуме и поддерживает актуальность контента.
• Шаг 6. Оценка эффективности. Через 3 месяца после старта анализирует KPI курса (количество слушателей, завершаемость, средний балл, удовлетворенность) и готовит отчет для руководства.

10.3. Чек-лист Инструктора для подготовки к занятию (ежедневный)

• Проверка расписания и состава группы на платформе «Service and safety with AI».
• Просмотр методических материалов, плана занятия и оценочных чек-листов.
• Подготовка презентаций, видео и раздаточных материалов (при необходимости печать).
• Проверка работоспособности технического оборудования (проектор, звук, тренажеры, интернет).
• Настройка профиля в системе дистанционного обучения для фиксации присутствия и оценок.
• Формирование списка вопросов для обсуждения и ситуационных задач.
• Проверка наличия материалов для практической части (реквизит, макеты, карточки, бланки).

10.4. Чек-лист Инструктора по завершении обучения группы (курса)

• Формирование итоговой ведомости успеваемости и занесение ее в электронную базу Школы.
• Анализ типичных ошибок и сложностей, выявленных у группы, для корректировки программы.
• Подготовка рекомендаций для каждого слушателя по дальнейшему развитию и трудоустройству.
• Сбор и систематизация обратной связи от обучающихся через анкеты платформы «Service and safety with AI».
• Составление отчета о достижении KPI по группе (успеваемость, удовлетворенность, динамика навыков).
• Архивирование материалов курса и обновление методической базы.

10.5. Сценарий действий при конфликтной ситуации на борту (учебная симуляция)

• Этап 1. Введение в ситуацию. Инструктор описывает легенду: пассажир бизнес-класса недоволен качеством напитка и высказывается агрессивно.
• Этап 2. Моделирование. Один из обучающихся играет роль бортпроводника, другой — пассажира. Инструктор наблюдает и фиксирует коммуникативные техники.
• Этап 3. Обратная связь. После завершения сценки Инструктор проводит разбор ошибок: использование правильного тона, приемов активного слушания, предложение альтернатив (замена напитка, комплимент, извинение).
• Этап 4. Повторная отработка. Сценарий проигрывается снова, но с учетом рекомендаций. Инструктор помогает отработать навык до автоматизма.
• Этап 5. Закрепление. Группа обсуждает, какие еще варианты развития событий могли бы быть, и как следует действовать в каждом из них.

10.6. Ежеквартальный бизнес-процесс «Актуализация программы и материалов»

• Анализ рынка. Инструктор отслеживает изменения в стандартах обслуживания деловой авиации, читает профессиональные издания (Aviation Week, Business Jet Traveler), посещает вебинары ассоциаций (IBAC, NBAA).
• Сбор данных. Анализирует обратную связь от выпускников, работающих в авиакомпаниях, и запросы корпоративных заказчиков.
• Обновление содержания. Вносит изменения в тексты лекций, презентации, кейсы и ситуационные задачи. Заменяет устаревшие примеры на актуальные из практики.
• Переработка оценочных средств. Адаптирует тесты, чек-листы и экзаменационные задания под новые требования.
• Загрузка на платформу. Загружает обновленный контент на «Service and safety with AI», проверяет корректность работы интерактивных элементов.
• Информирование. Уведомляет руководителя и методическую комиссию о внесенных изменениях, при необходимости проводит презентацию для коллег.