1.3. Термины и определения

В настоящем документе используются следующие термины и их определения:

• Бизнес-авиация — сегмент гражданской авиации, обеспечивающий перевозки пассажиров и грузов на деловых и частных рейсах с использованием специально оборудованных воздушных судов (VS).
• Бортпроводник бизнес авиации — член экипажа VS, ответственный за безопасность, сервисное обслуживание пассажиров и координацию действий на борту во время полета.
• BPMN (Business Process Model and Notation) — стандарт графической нотации для моделирования бизнес-процессов, используемый для описания сценариев работ и чек-листов этапов.
• EPC (Event-Driven Process Chain) — методология моделирования процессов, основанная на последовательности событий и функций, применяемая для визуализации бизнес-процессов сотрудника.
• Чек-лист этапов — структурированный перечень обязательных действий (контрольных точек), которые должны быть выполнены в рамках определенного сценария работ для обеспечения качества и безопасности.
• KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности деятельности сотрудника, используемые для оценки результативности его работы.

2.2. Ожидаемые результаты работы

В результате эффективной деятельности бортпроводника обеспечивается:

• Выполнение плановых рейсов в соответствии с расписанием и заявками пассажиров без задержек по вине сервисной службы.
• Полное отсутствие замечаний по безопасности полета и соблюдению авиационных правил в зоне ответственности сотрудника.
• Достижение стабильно высоких оценок качества обслуживания от пассажиров (по результатам опросов и обратной связи) — не менее 95% положительных отзывов за отчетный период.
• Оперативное и корректное реагирование на нештатные ситуации на борту, минимизация рисков для жизни и здоровья пассажиров.
• Актуализация знаний и навыков в соответствии с требованиями международных стандартов и внутренних программ подготовки бортпроводников бизнес авиации.

3.2. Матричные и функциональные взаимосвязи

В матричной структуре управления сотрудник взаимодействует с:

• Отделом обучения и развития (HR) — для прохождения плановых курсов повышения квалификации, тренингов по сервису, и оценки уровня компетенций.
• Службой технического обеспечения — для приемки и сдачи воздушного судна, проверки исправности оборудования и систем жизнеобеспечения.
• Отделом кейтеринга и снабжения — для контроля загрузки бортового питания, напитков и расходных материалов для сервисного обслуживания.
• Авиадиспетчерской службой — для получения актуальной информации о погоде, маршруте и особых условиях полета.
• Службой безопасности — для координации действий в случае возникновения угрозы авиационной безопасности.

4.1. Предполетная подготовка и планирование рейса

В рамках сценариев работ, реализуемых по стандарту BPMN, бортпроводник выполняет следующие обязанности:

• Получение полетного задания и ознакомление с информацией о пассажирах (количество, особые пожелания, статус, трансферы, ограничения по состоянию здоровья) не позднее чем за 24 часа до вылета.
• Проверка наличия и исправности аварийно-спасательного оборудования (АСО), аптечек, кислородных систем и средств связи на борту ВС с обязательной отметкой в чек-листе этапов.
• Контроль санитарного состояния салона и служебных помещений, проверка работоспособности всех систем комфорта (климат-контроль, освещение, аудио/видео оборудование).
• Участие в предполетном брифинге с экипажем для согласования плана полета, распределения зон ответственности и обсуждения возможных рисков, включая метеоусловия и состояние аэропортов назначения.
• Формирование и проверка бортовой документации (электронной и бумажной) в соответствии с требованиями дистанционного образования и внутреннего документооборота.

4.2. Встреча, посадка и размещение пассажиров

Данный этап является критическим для формирования первого впечатления о качестве предоставляемых образовательных услуг и сервиса:

• Встреча пассажиров у трапа или в зале вылета в строгом соответствии со стандартами корпоративной этики и внешнего вида.
• Идентификация пассажиров и их багажа, проверка соответствия посадочных документов, оказание помощи с багажом (ручной кладью).
• Размещение пассажиров в салоне согласно выбранной конфигурации, помощь в размещении багажа в верхних полках или специальных отсеках.
• Персональное приветствие каждого пассажира по имени, представление командира экипажа и информирование о продолжительности полета, правилах поведения и процедурах безопасности на борту.
• Предложение услуг по питанию и напиткам до вылета, уточнение пожеланий по обслуживанию во время полета (время подачи, специальные диеты).

4.3. Обслуживание на этапе взлета и набора высоты

В соответствии с бизнес-процессами сотрудника и требованиями безопасности:

• Проведение обязательного инструктажа по безопасности перед взлетом с демонстрацией использования аварийного оборудования (кислородные маски, жилеты, аварийные выходы).
• Контроль за тем, чтобы все пассажиры были пристегнуты ремнями безопасности, а спинки кресел приведены в вертикальное положение.
• Проверка закрытия всех багажных отсеков и блокировки кухонного оборудования перед взлетом.
• Взаимодействие с пилотами для получения разрешения на движение бортпроводников по салону после набора высоты, согласно схеме EPC взаимодействия.
• Начало подготовительных операций на кухне для первого сервисного этапа (предварительная сервировка столов, подогрев блюд).

4.4. Основное обслуживание и сервис в крейсерском полете

Это центральная часть деятельности, направленная на реализацию миссии «Service and safety with AI»:

• Предоставление полного спектра услуг питания и напитков согласно меню и предпочтениям пассажиров, включая аперитивы, закуски, основные блюда, десерты и дижестивы.
• Организация обслуживания в несколько этапов: от напитков до комплексного обеда, соблюдая правила сервировки и этикета высокой кухни.
• Оперативное реагирование на любые запросы пассажиров: подача дополнительных блюд и напитков, организация рабочего пространства, регулировка климата и освещения, помощь с развлечениями и связью.
• Поддержание безупречной чистоты и порядка в салоне и на кухне на протяжении всего полета (уборка после каждой сервировки, смена постельного белья для спальных мест).
• Ведение мониторинга состояния пассажиров (самочувствие, настроение) и адаптация сервиса для обеспечения максимального комфорта.

4.5. Обеспечение авиационной безопасности и действий в нештатных ситуациях

Согласно регламентам и чек-листам этапов безопасности:

• Постоянное наблюдение за поведением пассажиров и состоянием борта для своевременного выявления признаков потенциальной угрозы безопасности.
• Выполнение установленных процедур при объявлении сигналов тревоги («Аварийная обстановка», «Угроза угона», «Разгерметизация»), включая координацию с пилотами и пассажирами.
• Умение использовать все типы аварийно-спасательного оборудования (пожарные баллоны, аптечки, средства спасения на воде), включая их активацию и применение по инструкции.
• Оказание первой доврачебной помощи при внезапных заболеваниях, травмах или иных происшествиях на борту.
• Проведение эвакуации пассажиров в экстренных ситуациях с использованием аварийных трапов, окон и запасных выходов в строгом соответствии с аварийным планом.

4.6. Действия на снижении, посадке и послеполетное обслуживание

Завершающая часть бизнес-процесса сотрудника по стандарту BPMN:

• За 30-40 минут до посадки проведение окончательной уборки салона, сбор использованных принадлежностей и отходов.
• Информирование пассажиров о времени прибытия, погоде в аэропорту назначения и правилах прохождения паспортного контроля.
• Контроль за приведением кресел в вертикальное положение, уборкой столиков и пристегиванием ремней безопасности перед посадкой.
• Прощание с пассажирами у трапа, предложение помощи с багажом и координация с наземными службами по трансферу.
• Проведение послеполетного контроля салона на предмет забытых вещей, завершение бортовой документации и составление отчета о выполнении сценариев работ и использованных ресурсах.

5.2. Право доступа к ресурсам и обучению

Сотрудник имеет право:

• На доступ к электронным системам управления ресурсами предприятия (ERP) в части, касающейся учета расходных материалов и питания.
• На своевременную и полную оплату труда в соответствии с условиями трудового договора и достигнутыми KPI.
• На внеочередное прохождение курсов повышения квалификации и тренингов по сервисному обслуживанию и безопасности за счет работодателя, в том числе в рамках дистанционного образования.
• На использование всех систем и оборудования ВС в соответствии с их назначением для выполнения служебных обязанностей.
• На защиту своих трудовых прав и законных интересов в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

6.1. Меры ответственности за нарушение обязанностей

Бортпроводник несет дисциплинарную, материальную и административную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ и локальными нормативными актами за:

• Невыполнение или ненадлежащее выполнение должностных обязанностей и требований бизнес-процессов сотрудника.
• Нарушение требований авиационной безопасности, правил эксплуатации ВС, приведшее к срыву рейса или созданию угрозы жизни и здоровью пассажиров.
• Разглашение конфиденциальной информации о полетах и пассажирах, отказ от прохождения обязательных медицинских осмотров и инструктажей.
• Порчу имущества и материальных ценностей организации, включая бортовое оборудование и расходные материалы.

6.2. Подотчетность и оценка качества труда

Результаты работы бортпроводника оцениваются на основе:

• Ежемесячной отчетности по выполненным рейсам и соблюдению чек-листов этапов.
• Аудитов безопасности, проводимых службой качества.
• Анализа обратной связи от пассажиров и оценки сервисных протоколов.
• Результатов плановых и внеплановых проверок знаний по технике безопасности и сервисным стандартам.
• Соблюдение сроков и качества выполнения предписанных сценариев работ.

7.1. Требования к образованию и опыту

На должность бортпроводника бизнес авиации назначаются лица, имеющие:

• Высшее или среднее профессиональное образование (предпочтение отдается направлениям «Сервис и туризм», «Лингвистика», «Авиационная безопасность»).
• Обязательное наличие свидетельства бортпроводника (действующее, без ограничений).
• Опыт работы в сфере премиального сервиса или гостиничного бизнеса не менее 2-х лет при отсутствии опыта полетов, либо стаж работы бортпроводником в коммерческой авиации не менее 1 года.
• Наличие действующих сертификатов о прохождении курсов первой помощи и выживания в экстремальных условиях.

7.2. Профессиональные компетенции и навыки

Сотрудник должен уверенно владеть:

• Английским языком на уровне не ниже Intermediate (свободное общение, чтение технической документации, ведение радиопереговоров).
• Навыками работы с системами управления полетом и салонным оборудованием (как минимум на уровне пользователя).
• Техниками эффективных коммуникаций и управления конфликтами.
• Основами психологии и этики делового общения.
• Методами оказания первой медицинской помощи, включая сердечно-легочную реанимацию.

7.3. Требования к личностным качествам

Бортпроводник бизнес авиации должен обладать:

• Стрессоустойчивостью и эмоциональной стабильностью.
• Презентабельной внешностью и приятными манерами.
• Пунктуальностью, ответственностью и внимательностью к деталям.
• Гибкостью и способностью к быстрой адаптации в изменяющихся условиях.
• Клиентоориентированностью и проактивной позицией в решении проблем пассажиров.

9.1. Перечень показателей и их целевые значения

Оценка эффективности работы бортпроводника осуществляется по следующим KPI:

• Безопасность полета — отсутствие инцидентов и нарушений процедур безопасности за отчетный месяц (вес — 40%). Целевое значение: 0 нарушений.
• Качество сервиса — средняя оценка обслуживания от пассажиров по 10-балльной шкале (вес — 30%). Целевое значение: ≥ 9.8 баллов.
• Оперативность и точность — процент своевременного выполнения всех этапов чек-листа этапов (вес — 20%). Целевое значение: 100%.
• Развитие и обучение — количество пройденных курсов повышения квалификации и тренингов в год (вес — 10%). Целевое значение: не менее 4 за отчетный год.

10.2. Детализация сценариев работ (SOP)

Под сценарием работ понимается стандартная операционная процедура (SOP), описывающая пошаговую последовательность действий сотрудника в типовых ситуациях. Основные сценарии для бортпроводника:

• SOP-01: «Предполетная подготовка и брифинг».
• SOP-02: «Встреча VIP-пассажира и протокол обслуживания на земле».
• SOP-03: «Стандартная сервировка и подача блюд в бизнес-авиации».
• SOP-04: «Действия при медицинском инциденте на борту».
• SOP-05: «Эвакуация в экстренных условиях (на суше и на воде)».
• SOP-06: «Завершение полета и отчетность».

10.3. Чек-листы этапов выполнения рейса

Чек-лист этапов — это обязательный документ, заполняемый бортпроводником на каждом рейсе, содержащий подтверждение выполнения критических операций. Обязательные пункты чек-листа:

• «Аварийное оборудование проверено, готово к применению».
• «Кухонное оборудование зафиксировано перед взлетом/посадкой».
• «Пассажиры проинструктированы, ремни застегнуты».
• «Температура хранения продуктов соответствует санитарным нормам».
• «Документы о приеме/сдаче самолета подписаны».

10.5. Роль искусственного интеллекта (AI) в поддержке процессов

В соответствии со стратегией «Service and safety with AI», цифровая платформа организации включает инструменты искусственного интеллекта, поддерживающие деятельность бортпроводника:

• AI-ассистент на планшете сотрудника подсказывает последовательность чек-листа на основе текущей фазы полета (взлет, крейсер, посадка).
• Система распознавания голоса позволяет фиксировать запросы пассажиров (например, «бутилированная вода», «еще чай») и преобразовывать их в задачи для выполнения.
• Аналитический модуль на основе машинного обучения прогнозирует преференции пассажиров для персонализации обслуживания.
• Система экстренных уведомлений с использованием AI автоматически детектирует нестандартные звуки (крики, удары) и мгновенно информирует командира экипажа и службу безопасности на земле.