1. Общие положения

1.1. Правовая основа и нормативная база

Настоящее Положение об отделе маркетинга и продаж продукта (далее — Положение) разработано в соответствии с Трудовым кодексом РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Уставом ООО «Рикли-мейн», а также действующими внутренними нормативными актами Компании: Политикой в области качества, Политикой риск-ориентированного управления, Правилами внутреннего трудового распорядка, Регламентом взаимодействия отделов и Положением о системе оплаты труда и KPI. Положение обязательно для исполнения всеми сотрудниками, входящими в Департамент маркетинга и продаж продукта, и руководителями смежных подразделений при взаимодействии с Департаментом.

1.2. Термины, определения и сокращения

В настоящем Положении используются следующие термины: «Продукт» — комплекс услуг и решений Riqli в сферах IT-услуг и разработки ПО, дистанционного образования, управленческого консалтинга, риск-ориентированного управления, управления HR и знаниями, внедрения СМК, риск-менеджмента и бизнес-инжиниринга; «Отдел» — Департамент маркетинга и продаж продукта; «Воронка продаж» — модель движения клиента от первого контакта до сделки; «CLV» (Customer Lifetime Value) — совокупная прибыль от клиента за всё время сотрудничества; «CPA» (Cost Per Acquisition) — стоимость привлечения одного платящего клиента; «Лицензиар» — Riqli-main как правообладатель методик и ПО. Также применяются стандартные определения из Системы менеджмента качества (СМК) и системы риск-менеджмента Компании.

1.3. Сфера действия и область применения документа

Положение распространяется на все процессы продвижения, продаж, сопровождения сделок и управления клиентским опытом в отношении продуктов Riqli. Документ определяет место Департамента в организационной структуре, его цели, задачи, функции, права, ответственность, порядок взаимодействия с другими подразделениями, систему KPI и отчётности. Положение вступает в силу с даты утверждения Генеральным директором и действует до принятия новой редакции. Изменения вносятся не реже одного раза в год или по мере изменения бизнес-процессов Компании, но не реже одного раза в два года — в обязательном порядке.

2. Цель, задачи и границы ответственности Департамента

2.1. Миссия и главная цель деятельности

Миссия Департамента — обеспечение устойчивого роста выручки и доли рынка продуктов Riqli за счёт построения эффективной системы маркетинга и продаж, ориентированной на долгосрочные отношения с клиентами в сфере B2B-консалтинга, EdTech и IT-услуг. Главная цель — достижение плановых показателей New ARR (Annual Recurring Revenue) и NPS (Net Promoter Score) не ниже 50 пунктов, установленных на финансовый год, при соблюдении бюджета маркетинга в пределах +/-5%.

2.2. Стратегические и тактические задачи

Основные задачи Отдела: а) формирование и реализация маркетинговой стратегии по каждому продукту (по отдельному годовому плану); б) генерация квалифицированных лидов (MQL — Marketing Qualified Lead) объёмом не менее 120% от плана продаж; в) управление воронкой продаж от лида до закрытой сделки с конверсией на этапах не ниже целевых значений (например, MQL→SQL 25%, SQL→сделка 30%); г) повышение CLV и снижение CPA; д) внедрение и развитие CRM-системы (на базе Битрикс24 или аналогичной); е) разработка ценовой и скидочной политики совместно с финансовым отделом; ж) обучение и мотивация отдела продаж методологиям риск-ориентированных продаж и консультативных продаж сложных услуг.

2.3. Границы ответственности и зоны невмешательства

Департамент не несёт ответственность за: выполнение производственных задач (разработка ПО, оказание консалтинговых услуг «в тело»), юридическое согласование договоров (кроме коммерческих условий), бухгалтерское сопровождение сделок, найм персонала других отделов, а также за выполнение планов продаж при отсутствии конкурентоспособного продукта (фиксируется отдельным актом). Зона совместной ответственности с отделом разработки — описание и доработка маркетинговых характеристик продукта. Зона совместной ответственности с отделом риск-менеджмента — оценка и смягчение коммерческих рисков в сделках с крупными клиентами (свыше 5 млн руб.).

3. Структура, функции и обязанности (RACI)

3.1. Организационная структура Департамента

Департамент возглавляет Директор по маркетингу и продажам (CMSO), подчиняющийся Генеральному директору. В состав Департамента входят: Отдел маркетинга (руководитель отдела маркетинга, менеджеры по маркетингу продуктов — Product Marketing Managers, специалист по веб-аналитике и контекстной рекламе, SMM-менеджер, контент-маркетолог), Отдел продаж (руководитель отдела продаж, аккаунт-менеджеры, специалисты по предпродажной подготовке — Presales Engineers), Группа клиентского сервиса и поддержки продаж (Customer Success Manager, администратор CRM, аналитик данных). Штатная численность утверждается ежегодно при планировании бюджета и зависит от планов выручки. Допускается совмещение должностей и введение дополнительных ролей (например, Marketing Ops или Sales Ops) по решению CMSO.

3.2. Функции Отдела маркетинга

Отдел маркетинга выполняет: разработку и исполнение маркетингового плана (по кварталам); запуск рекламных кампаний (Яндекс.Директ, VK Реклама, LinkedIn Ads, Telegram-каналы); ведение контент-маркетинга (кейсы, статьи, лендинги, email-рассылки с $CR = \frac{Открытия}{Доставка}$ не менее 30%); SEO-оптимизацию сайта; управление репутацией в профильных сообществах; проведение вебинаров и мероприятий; анализ рынка и конкурентов с использованием SimilarWeb, Serpstat, Calltouch. Обязателен ежемесячный отчёт по ROAS ($ROAS = \frac{Доход\_от\_кампании}{Затраты\_на\_кампанию}$) и CAC.

3.3. Функции Отдела продаж

Отдел продаж: обрабатывает входящие лиды (время реакции — не более 15 минут в рабочее время), проводит квалификацию по методологии BANT (Budget, Authority, Need, Timing); ведёт переговоры, готовит коммерческие предложения и презентации; заключает договоры (шаблоны утверждены юридическим отделом); контролирует дебиторскую задолженность (совместно с финансами); передаёт «теплые» лиды на апселлы и кросс-селлы; прогнозирует продажи через Sales Pipeline в CRM. За каждым аккаунт-менеджером закрепляется сегмент клиентов (малый бизнес, средний, enterprise) или географический регион. При сделках от 2 млн руб. обязательно участие пресейлз-инженера для демонстрации технической реализации.

3.4. Матрица ответственности RACI

Для ключевых процессов определены роли: R — исполнитель, A — утверждающий, C — консультирует, I — информируется. Пример: Разработка ценового предложения — R (руководитель отдела продаж), A (CMSO), C (финансовый отдел), I (Генеральный директор). Запуск рекламной кампании — R (менеджер по контекстной рекламе), A (руководитель маркетинга), C (юрист по рекламе), I (CMSO). Согласование крупной сделки (>5 млн руб.) — R (аккаунт-менеджер), A (CMSO и Риск-менеджер), C (финансист), I (отдел разработки). Полная матрица RACI на 47 процессов утверждается отдельным приложением к Положению и пересматривается ежеквартально.

4. Взаимодействие с другими подразделениями

4.1. Регламент взаимодействия с отделом разработки и продуктовым комитетом

Департамент маркетинга и продаж передаёт в отдел разработки ежемесячно до 25 числа: свод потребностей рынка (на основе опросов клиентов и аналитики), требования к новым фичам продукта, ошибки и баги, влияющие на продажи (приоритизация по шкале P1-P3). Отдел разработки предоставляет дорожную карту продукта на квартал вперёд, а также плановые даты релизов. Продуктовый комитет (CMSO, технический директор, продакт-менеджеры) собирается еженедельно для согласования изменений. SLA на передачу информации: запрос должен быть рассмотрен не более 5 рабочих дней.

4.2. Порядок работы с юридическим и финансовым департаментами

Схема передачи договоров: аккаунт-менеджер загружает проект договора в CRM, юридический отдел проверяет в течение 1 рабочего дня (срочные — 4 часа). Финансовый отдел еженедельно предоставляет отчёт по оплатам и дебиторской задолженности для контроля KPI менеджеров. Эскалация спорных ситуаций: если клиент требует нестандартные условия (отсрочка более 30 дней, скидка свыше 15%), запрос направляется CMSO и финансовому директору — решение в течение 2 рабочих дней. Все изменения цен, акций и скидок оформляются внутренним приказом за подписью CMSO и согласовываются с финансовым директором.

4.3. Взаимодействие с отделом управления персоналом (HR) и отделом знаний

Отдел HR совместно с CMSO проводит найм сотрудников Департамента по заявке (содержит профиль компетенций, тестовые задания, budget range). Адаптация новых сотрудников: Buddy-программа (наставник из отдела продаж) и обучение в Корпоративном университете Riqli (продажи, продукт, CRM). Отдел знаний обеспечивает доступ к базе знаний: скрипты продаж, карты продуктов, типовые возражения, кейсы успешных сделок, материалы по риск-ориентированным продажам. Обучение новых сотрудников обязательное: не менее 40 часов до первого самостоятельного выхода на сделку. Аттестация продавцов — раз в полгода.

5. KPI, отчётность и контроль исполнения

5.1. Ключевые показатели эффективности Департамента

Для оценки работы Департамента утверждаются следующие KPI: Выполнение плана по выручке (вес 40%, план от 100%), Маржинальность сделок (вес 20%, таргет от 35%), CLV/CAC ratio (вес 15%, целевой не менее 3:1), Доля повторных продаж (вес 10%, ≥40%), NPS (вес 10%, ≥50), Точность прогноза продаж (вес 5%, отклонение не более 10%). Итоговый KPI Департамента = средневзвешенное. При выполнении более 120% CMSO получает повышенный бонус (коэффициент 1,5 к переменной части).

5.2. Персональные KPI сотрудников и система грейдов

Каждый сотрудник имеет персональные KPI, связанные с целями Департамента и утверждённые в системе OKR (Objectives and Key Results). Пример для аккаунт-менеджера: выполнение квартального плана по выручке (вес 60%), количество новых клиентов (20%), средний чек (10%), соблюдение воронки (10%). Для маркетолога: количество MQL, CPA, ROMI. Система грейдов (от G1 до G8) определяет оклад: G4 (менеджер по продажам) — оклад 80 000 руб., G6 (руководитель отдела продаж) — 150 000 руб. Показатели пересматриваются ежеквартально на оперативном совещании.

5.3. Порядок и сроки предоставления отчётности

Обязательная отчётность: Ежедневный отчёт (в CRM): активность по сделкам; Еженедельный отчёт (каждый понедельник до 11:00): прогноз закрытия сделок на неделю, проблемы и риски; Ежемесячный отчёт (до 5 числа): факт vs план по выручке, CAC, ROAS, конверсии, анализ отклонений; Квартальный стратегический отчёт (до 10 числа после квартала): анализ рынка, эффективность каналов, рекомендации. Все отчёты утверждаются CMSO, копия направляется в отдел риск-менеджмента и финансовый отдел. Использование Power BI дашбордов обязательно с обновлением в реальном времени.

6. Заключительные положения

6.1. Порядок утверждения, введения в действие и внесения изменений

Настоящее Положение утверждается Генеральным директором ООО «Рикли-мейн» и вводится в действие с даты, указанной в приказе. Изменения и дополнения вносятся по инициативе CMSO, руководителей смежных отделов или Генерального директора. Проект изменений проходит согласование с юридическим отделом, отделом управления персоналом и отделом риск-менеджмента (срок согласования — 10 рабочих дней). Все изменения оформляются отдельным приложением к Положению с указанием даты и версии документа. Версионность: V1.0, V1.1 и т.д. Обязательное ознакомление сотрудников под подпись в течение 5 дней после утверждения новой версии.

6.2. Контроль исполнения и ответственность за нарушение

Контроль исполнения Положения возлагается на CMSO и, в рамках внутреннего аудита, на отдел качества (СМК). Периодические проверки проводятся не реже одного раза в полгода. Выявленные несоответствия фиксируются в реестре несоответствий с указанием сроков устранения. За нарушение требований Положения (в том числе сроков отчётности, порядка согласования, необоснованное предоставление скидок) сотрудники несут дисциплинарную ответственность согласно Трудовому кодексу РФ и Политике управления человеческими ресурсами вплоть до увольнения. При нанесении материального ущерба Компании применяется полная материальная ответственность в порядке, установленном законодательством.

6.3. Хранение документа и предоставление копий

Оригинал Положения хранится в отделе управления персоналом. Электронная копия размещается в корпоративной системе «Битрикс24» (раздел «Документооборот») и на портале «Knowledge base Riqli». Копии предоставляются сотрудникам по их запросу в течение 1 рабочего дня. Сторонним лицам и организациям — на основании письменного разрешения Генерального директора и только в части, не содержащей коммерческой тайны. Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну Департамента (ценообразование, клиентские базы, конверсионные стратегии), утверждается отдельным приказом.