1.2. Нормативная база

Отдел маркетинга и продаж в своей деятельности руководствуется следующими нормативными актами и документами:

• Уставом и стратегией развития Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and Safety with AI»;
• Политикой обработки персональных данных и Политикой конфиденциальности образовательного учреждения;
• Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации» № 273-ФЗ в части реализации дополнительных профессиональных программ;
• Приказами и распоряжениями генерального директора и управляющего партнера;
• Правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами Компании;
• Должностными инструкциями и регламентами, утвержденными в установленном порядке;
• Положением о коммерческой тайне и конфиденциальной информации.

1.3. Основные понятия и сокращения

В настоящем документе используются следующие термины и определения:

• Отдел маркетинга и продаж — структурное подразделение Школы, ответственное за продвижение образовательных услуг, привлечение и конвертацию лидов, а также управление взаимоотношениями с клиентами.
• Сквозной бизнес-процесс — совокупность последовательных этапов взаимодействия с клиентом, начиная с первого касания (маркетинговая коммуникация) и заканчивая выпуском слушателя и пост-программным сопровождением.
• Бортпроводник бизнес-авиации — целевая аудитория образовательных программ Школы, квалифицированный специалист по обеспечению безопасности и сервиса на борту воздушного судна деловой авиации.
• Service and Safety with AI — фирменная методология и философия Школы, объединяющая стандарты высочайшего качества сервиса и безопасности, усиленные применением технологий искусственного интеллекта в обучении и оценке навыков.

2.2. Тактические задачи отдела

Для достижения стратегических целей отдел маркетинга и продаж решает следующие задачи:

• Разработка и реализация комплексной маркетинговой стратегии для всех образовательных направлений Школы;
• Построение эффективной воронки продаж на основе данных и аналитики поведения пользователей на всех этапах клиентского пути;
• Обеспечение плановых показателей по количеству заявок, конверсии и выручке от образовательных услуг;
• Формирование и управление репутацией Школы, включая работу с отзывами и создание сообщества лояльных выпускников;
• Внедрение инновационных маркетинговых инструментов, включая AI-решения, для персонализации коммуникаций и оптимизации рекламных бюджетов.

2.3. Сфера деятельности и границы ответственности

Сфера деятельности отдела охватывает полный цикл взаимодействия с клиентом: от анализа рынка и определения целевых сегментов аудитории до передачи слушателя на пост-программное сопровождение. В зону ответственности отдела входят следующие направления:

• Маркетинговая стратегия, брендинг и позиционирование;
• Цифровой маркетинг, включая SEO, контекстную и таргетированную рекламу, SMM и email-маркетинг;
• Работа с входящими обращениями и обработка заявок;
• Проведение консультаций и презентаций образовательных программ;
• Заключение договоров и документооборот по продажам;
• Послепродажное сопровождение и управление лояльностью.

Границы ответственности отдела определяются бюджетом маркетинговых активностей, утвержденными KPI и регламентами взаимодействия с другими подразделениями Школы.

2.4. Ключевые принципы работы отдела

Работа отдела маркетинга и продаж строится на следующих принципах:

• Клиентоцентричность — все решения и действия отдела направлены на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и создание превосходного опыта;
• Data-Driven подход — принятие управленческих решений на основе анализа данных и измеримых показателей эффективности;
• Сквозная интеграция — маркетинг и продажи функционируют как единый механизм, обеспечивающий непрерывность клиентского пути и синхронность коммуникаций;
• Инновационность — постоянный поиск и внедрение передовых методов, инструментов и технологий, включая AI, для повышения эффективности процессов;
• Прозрачность и подотчетность — все результаты деятельности отдела отражаются в системе отчетности и доступны для контроля руководством.

3.1. Организационная структура отдела

Отдел маркетинга и продаж является самостоятельным структурным подразделением Школы, подчиняющимся непосредственно управляющему партнеру. Штатная структура отдела формируется в соответствии с целями и задачами и включает следующие функциональные роли:

• Руководитель отдела маркетинга и продаж — осуществляет общее руководство, стратегическое планирование, координацию работы подразделения и контроль KPI;
• Менеджер по маркетингу — отвечает за реализацию маркетинговой стратегии, управление рекламными кампаниями, контент-маркетинг и аналитику;
• Специалист по продажам (Sales Manager) — отвечает за обработку входящих заявок, проведение консультаций, презентаций и закрытие сделок;
• Менеджер по работе с ключевыми клиентами (B2B) — отвечает за привлечение и обслуживание корпоративных клиентов, авиакомпаний и бизнес-авиационных компаний;
• SMM-менеджер — отвечает за присутствие и активность Школы в социальных сетях, создание и продвижение контента;
• Аналитик данных — отвечает за сбор, обработку и визуализацию данных, построение отчетности и поддержку принятия решений на основе данных.

3.2. Функции отдела маркетинга и продаж

В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие ключевые функции:

• Стратегическое маркетинговое планирование: разработка и обновление маркетинговой стратегии, бюджетов, плана активностей на год/квартал/месяц;
• Привлечение трафика и генерация лидов: организация и проведение рекламных кампаний в сети Интернет, включая контекстную рекламу (Яндекс.Директ), таргетированную рекламу в социальных сетях, SEO-оптимизацию сайта, создание и распространение контента в формате статей, вебинаров, кейсов;
• Управление воронкой продаж: стандартизация этапов работы с клиентом, внедрение CRM-системы, контроль качества обработки лидов, управление конверсией на всех этапах;
• Коммерческие переговоры и заключение договоров: проведение презентаций, консультаций, обработка возражений, подготовка коммерческих предложений, заключение договоров на обучение;
• Клиентский сервис и пост-продажное сопровождение: обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, сбор обратной связи, решение конфликтных ситуаций, формирование базы для повторных продаж и кросс-продаж;
• Управление репутацией и брендом: мониторинг отзывов и упоминаний в интернете, взаимодействие с сообществом выпускников, проведение PR-активностей.

3.3. Должностные обязанности руководителя отдела маркетинга и продаж

Руководитель отдела маркетинга и продаж выполняет следующие обязанности:

• Организует и контролирует работу всех сотрудников отдела, обеспечивая выполнение плановых показателей и соблюдение стандартов качества;
• Разрабатывает и представляет на утверждение руководству стратегию развития отдела, бюджет, планы продаж и маркетинговых активностей;
• Осуществляет оперативное управление бюджетом отдела, контроль расходов и эффективности рекламных кампаний (ROI, CAC);
• Еженедельно проводит планерки с сотрудниками отдела для анализа результатов, обсуждения текущих задач и принятия управленческих решений;
• Взаимодействует с руководством Школы и другими подразделениями по вопросам стратегии, ценообразования, новых продуктов и улучшения процессов;
• Обеспечивает своевременную и достоверную отчетность о деятельности отдела перед генеральным директором;
• Отвечает за подбор, обучение и развитие персонала отдела, формирование кадрового резерва.

3.4. Должностные обязанности менеджера по маркетингу

Менеджер по маркетингу выполняет следующие обязанности:

• Реализует маркетинговую стратегию Школы, разрабатывает и проводит рекламные кампании в различных каналах;
• Управляет сайтом Школы, обеспечивая его наполнение актуальным и качественным контентом, проводит SEO-оптимизацию для улучшения видимости в поисковых системах;
• Организует создание маркетинговых материалов: текстов, макетов, видео, презентаций, кейсов;
• Проводит анализ рынка, конкурентной среды и целевой аудитории для выявления новых возможностей и трендов;
• Управляет SMM-стратегией в сотрудничестве с SMM-менеджером, контролирует качество и регулярность публикаций;
• Разрабатывает программы лояльности, промо-акции и спецпредложения для стимулирования продаж;
• Внедряет и использует инструменты веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics) для мониторинга эффективности каналов и оптимизации бюджетов.

3.5. Должностные обязанности специалиста по продажам

Специалист по продажам выполняет следующие обязанности:

• Обрабатывает входящие заявки с сайта, социальных сетей, электронной почты и по телефону согласно установленным стандартам качества и временных регламентов;
• Проводит квалификацию клиентов, выявляет их потребности и мотивацию, определяет соответствие образовательным программам Школы;
• Проводит консультации и презентации образовательных программ, используя скрипты продаж, презентационные материалы и кейсы выпускников;
• Готовит и направляет клиентам коммерческие предложения, договоры, счета и другие необходимые документы;
• Ведет переговоры, обрабатывает возражения и доводит сделку до подписания договора и внесения оплаты;
• Вносит и актуализирует информацию о клиентах и стадиях сделок в CRM-систему;
• Участвует в планировании продаж, готовит прогнозы и отчеты по своей работе руководителю отдела.

3.6. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами (B2B)

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие обязанности:

• Разрабатывает стратегию привлечения и обслуживания корпоративных клиентов (авиакомпании, бизнес-авиационные компании, корпоративные университеты);
• Проводит переговоры и заключает договоры на корпоративное обучение групп бортпроводников и других сотрудников;
• Организует выполнение индивидуальных требований корпоративных заказчиков, включая кастомизацию программ и отчетности;
• Участвует в тендерах и конкурсных процедурах по выбору поставщиков образовательных услуг;
• Выстраивает долгосрочные партнерские отношения с ключевыми клиентами, обеспечивая высокую лояльность и повторные заказы;
• Анализирует рынок корпоративного обучения в сфере авиации, выявляет потребности и тренды для развития новых продуктов;
• Готовит отчетность по B2B-направлению и представляет ее руководству.

4.1. Взаимодействие с учебно-методическим отделом

Отдел маркетинга и продаж взаимодействует с учебно-методическим отделом по следующим вопросам:

• Получение актуальной информации о содержании, длительности, расписании и стоимости образовательных программ для подготовки маркетинговых материалов и проведения консультаций;
• Согласование дат и форматов открытых вебинаров, демо-уроков и других мероприятий для привлечения потенциальных клиентов;
• Предоставление обратной связи от клиентов и рынка для корректировки учебных программ и методических материалов;
• Совместная разработка и реализация программ лояльности для выпускников, включая скидки на повторное обучение, доступ к закрытым мероприятиям и обновленным материалам.

Порядок взаимодействия фиксируется в совместных регламентах и протоколах совещаний.

4.2. Взаимодействие с отделом организации учебного процесса (администраторы)

Отдел маркетинга и продаж взаимодействует с отделом организации учебного процесса (администраторы) по следующим вопросам:

• Передача информации о вновь зачисленных слушателях (ФИО, контактные данные, название программы) для формирования групп и составления расписания;
• Согласование и передача данных для выпуска подтверждающих документов (сертификаты, удостоверения, свидетельства);
• Решение организационных вопросов, связанных с размещением слушателей (при наличии очных модулей), обеспечением питанием, трансфером;
• Совместное информирование слушателей об изменениях в расписании, переносах занятий и других организационных моментах.

Обмен данными осуществляется через внутреннюю систему управления обучением (LMS) или по корпоративной электронной почте с дублированием в мессенджерах для срочных вопросов.

4.3. Взаимодействие с бухгалтерией и финансовым отделом

Отдел маркетинга и продаж взаимодействует с бухгалтерией и финансовым отделом по следующим вопросам:

• Предоставление информации о заключенных договорах и фактах оплат для проведения взаиморасчетов с клиентами;
• Согласование и контроль маркетингового бюджета, включая расходы на рекламу, продвижение, организацию мероприятий;
• Подготовка документов для участия в тендерах, конкурсах и государственных закупках в части финансово-экономического обоснования;
• Сверка дебиторской задолженности и принятие мер по ее взысканию совместно с финансовым директором.

Взаимодействие осуществляется на основе служебных записок, установленных форм отчетности и плановых финансовых отчетов.

4.4. Взаимодействие с отделом IT и цифровых технологий

Отдел маркетинга и продаж взаимодействует с отделом IT и цифровых технологий по следующим вопросам:

• Внедрение и сопровождение CRM-системы, маркетинговых платформ (email-рассылки, чат-боты) и инструментов веб-аналитики;
• Оптимизация работы сайта и посадочных страниц для повышения конверсии, в том числе мобильная адаптация и скорость загрузки;
• Интеграция AI-решений для персонализации контента, чат-ботов и автоматизации обработки заявок;
• Разработка и поддержка маркетинговых интеграций и API для синхронизации данных между системами.

Заявки на доработки и новые функции передаются через корпоративную систему управления задачами (например, Jira, Asana или Trello) с указанием приоритетов и сроков исполнения.

5.1. Ключевые показатели эффективности (KPI) отдела маркетинга и продаж

Деятельность отдела маркетинга и продаж оценивается на основе следующих ключевых показателей эффективности:

• Маркетинговые показатели: количество лидов (заявок), стоимость привлечения одного лида (CPL), ROI рекламных кампаний, доля рынка, узнаваемость бренда (опросы), уровень вовлеченности в социальных сетях;
• Показатели продаж: количество заключенных договоров, конверсия из лида в сделку, средний чек, выручка от продаж, выполнение плана по выручке в целом и по каждому направлению;
• Клиентские показатели: уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), индекс лояльности (NPS), процент отказов (churn rate), количество повторных продаж и рекомендаций;
• Операционные показатели: скорость реакции на заявку, длительность цикла сделки, качество заполнения CRM, соблюдение регламентов.

Конкретные плановые значения KPI устанавливаются руководителем отдела на год, квартал и месяц, утверждаются генеральным директором и доводятся до каждого сотрудника.

5.2. Система внутренней отчетности отдела

Для обеспечения прозрачности и контроля деятельности отдела внедряется система регулярной отчетности, включающая следующие формы:

• Ежедневный отчет менеджера по продажам — фиксирует количество обработанных заявок, проведенных консультаций, отправленных коммерческих предложений, заключенных договоров и сумму выручки за день;
• Еженедельный отчет руководителя отдела — содержит агрегированные данные по всем показателям отдела, анализ отклонений от плана, описание ключевых событий и проблем, план корректирующих действий;
• Ежемесячный отчет по маркетингу — включает детальный анализ эффективности каждого маркетингового канала (SEO, контекстная реклама, SMM, email-маркетинг), динамику бюджета и рекомендации по оптимизации;
• Квартальный отчет отдела — содержит стратегический анализ и оценку выполнения годового плана, предлагает корректировки стратегии и бюджета на следующий квартал.

Все отчеты сдаются в электронном виде через корпоративную систему или по электронной почте с соблюдением сроков, утвержденных регламентом.

5.3. Порядок сбора и анализа данных для оценки KPI

Сбор и анализ данных для расчета KPI осуществляются в следующем порядке:

• Исходные данные для отчетов собираются из CRM-системы, систем веб-аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), рекламных кабинетов (Яндекс.Директ, VK Реклама, MyTarget), а также из опросов клиентов (NPS, CSAT);
• Аналитик данных отдела обрабатывает и визуализирует информацию в виде дашбордов (например, в Google Data Studio, Tableau или Power BI), делая ее доступной для руководителя и сотрудников отдела;
• Руководитель отдела еженедельно анализирует текущее выполнение KPI, выявляет зоны роста и проблемные участки, принимает оперативные решения для коррекции показателей;
• Ежемесячно проводится детальный анализ эффективности с подготовкой рекомендаций по изменению стратегии или тактики работы.

5.4. Порядок взаимодействия с руководством по итогам отчетности

Руководитель отдела маркетинга и продаж представляет отчетность и обсуждает результаты деятельности с генеральным директором на регулярной основе в следующем порядке:

• Еженедельно — оперативный отчет и план на следующую неделю (в формате встречи или письменного отчета);
• Ежемесячно — детальный отчет о выполнении плана, проблемах и возможностях (на совещании с руководством);
• Ежеквартально — стратегический отчет о достижении KPI, выполнении годовых целей и предложения по корректировке бюджета и плана на следующий квартал;
• По итогам года — итоговый отчет и предложения по стратегии развития отдела на следующий год.

По итогам каждого отчетного периода формируются протоколы совещаний, в которых фиксируются принятые решения, поручения и ответственность за их выполнение.

5.5. Мотивация сотрудников на основе KPI

Система мотивации сотрудников отдела маркетинга и продаж напрямую увязана с выполнением индивидуальных и коллективных KPI. В основе системы лежат следующие принципы:

• Окладная часть заработной платы выплачивается за выполнение базовых функциональных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией;
• Премиальная часть (бонус) начисляется за перевыполнение плановых показателей по количеству сделок, выручке, конверсии и другим KPI в соответствии с утвержденным Положением о премировании;
• Для менеджеров по маркетингу бонусная часть зависит от эффективности рекламных кампаний (ROI, CPL) и достижения маркетинговых целей (количество лидов, узнаваемость бренда);
• Для руководителя отдела премия рассчитывается от выполнения общих KPI отдела и достижения стратегических целей Школы;
• Индивидуальные показатели KPI пересматриваются ежеквартально с учетом текущих задач и приоритетов Школы, о чем сотрудник уведомляется под подпись.

6.3. Перечень документов, подлежащих пересмотру или отмене при вводе данного Положения

С момента вступления в силу настоящего Положения утрачивают силу все ранее действовавшие регламенты, инструкции и положения, касающиеся деятельности отдела маркетинга и продаж, если они противоречат или дублируют положения настоящего документа. В частности, подлежат пересмотру или отмене следующие документы:

• Должностные инструкции сотрудников отдела маркетинга и продаж (в части, противоречащей данному Положению);
• Регламенты по работе с лидами и продажам, утвержденные до даты ввода данного Положения;
• Порядок и форматы отчетности, если они не соответствуют описанным в разделе 5.

Актуализация связанных документов осуществляется в течение 10 рабочих дней с момента утверждения настоящего Положения.