1. Общие положения

1.1. Правовые и нормативные основания

Настоящий документ разработан в соответствии с Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», а также внутренними организационно-распорядительными документами Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации. Service and safety with AI. Документ устанавливает матрицу ответственности для блока маркетинга и продаж, который является сквозным для всех направлений деятельности школы. Положение определяет структуру, функции, права и обязанности сотрудников блока, а также регламентирует их взаимодействие с другими подразделениями и порядок оценки эффективности.

1.2. Основные определения и термины

В настоящем документе используются следующие термины и определения: Школа — Школа подготовки бортпроводников бизнес авиации. Service and safety with AI; Блок маркетинга и продаж — структурное подразделение, ответственное за привлечение абитуриентов, продвижение образовательных программ и управление продажами; Матрица ответственности (RACI) — инструмент распределения ответственности по задачам и процессам, определяющий роли: Responsible (Исполнитель), Accountable (Ответственный), Consulted (Консультант), Informed (Информируемый); Сквозной бизнес-процесс — процесс, затрагивающий несколько подразделений школы; CRM-система — информационная система для управления взаимоотношениями с клиентами, используемая в блоке.

1.3. Сфера действия документа

Положение обязательно для исполнения всеми сотрудниками блока маркетинга и продаж, а также сотрудниками смежных подразделений, участвующих в сквозных процессах, связанных с привлечением, обучением и трудоустройством бортпроводников бизнес авиации. Действие документа распространяется на все направления деятельности школы: дистанционное образование, образовательные услуги курсы и тренинги, образовательные услуги частная школа, управление человеческими ресурсами и знаниями и подготовка бортпроводников бизнес авиации. Изменения и дополнения в документ вносятся приказом Генерального директора школы.

2. Цели, задачи и границы ответственности блока маркетинга и продаж

2.1. Миссия и стратегические цели

Основной целью деятельности блока маркетинга и продаж является обеспечение устойчивого роста числа слушателей и повышение узнаваемости бренда Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации. Service and safety with AI на рынке бизнес-авиации. Стратегической задачей является формирование положительного имиджа школы как лидера в области подготовки высококвалифицированных бортпроводников бизнес авиации, использующей передовые технологии и инновационные подходы к обучению. Деятельность блока должна способствовать достижению финансовых и операционных целей школы, установленных в рамках годового бюджета и стратегического плана развития.

2.2. Основные задачи блока

В рамках своей миссии блок маркетинга и продаж решает следующие задачи: разработка и реализация комплексной маркетинговой стратегии, включая продвижение в цифровых каналах; привлечение целевых абитуриентов на все типы образовательных программ; управление воронкой продаж и повышение конверсии на всех её этапах; анализ рынка образовательных услуг и конкурентной среды; формирование и управление клиентским опытом, включая работу с отзывами и рекомендациями; внедрение и использование CRM-системы для учета и анализа взаимодействий с клиентами.

2.3. Границы и зоны ответственности

Зона ответственности блока охватывает все этапы взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами: от первого контакта до выпуска и пост-обучающего сопровождения. Блок маркетинга и продаж не несет ответственности за разработку и корректировку учебных планов, но должен быть проинформирован об их изменениях для корректной коммуникации с рынком. Блок не участвует в процессе приема итоговых экзаменов и сертификации слушателей, однако обеспечивает информационную поддержку этих процессов. Границы ответственности фиксируются в матрице ответственности (RACI), которая является приложением к настоящему документу.

2.4. Ключевые результаты деятельности

Ключевыми результатами деятельности блока маркетинга и продаж являются: выполнение плана по привлечению новых слушателей; достижение плановых показателей по выручке от образовательных программ; рост узнаваемости бренда школы в профессиональном сообществе; повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS); эффективное управление затратами на привлечение клиентов (CAC). Все результаты оцениваются ежеквартально и учитываются при формировании системы мотивации сотрудников блока.

3. Структура, функции и ответственность блока маркетинга и продаж

3.1. Организационная структура блока

Блок маркетинга и продаж возглавляет Руководитель блока маркетинга и продаж, который подчиняется непосредственно Генеральному директору школы. В составе блока выделяются следующие функциональные группы: группа маркетинга (менеджеры по маркетингу, специалисты по контент-маркетингу, SMM-специалисты, SEO-специалисты), группа продаж (менеджеры по продажам, старшие менеджеры по продажам), группа клиентского сервиса (менеджеры по работе с клиентами), а также группа аналитики и отчетности (аналитик данных, специалист по отчетности в CRM). Штатное расписание блока утверждается Генеральным директором.

3.2. Функции и ответственность руководителя блока

Руководитель блока маркетинга и продаж несет персональную ответственность за выполнение стратегических и тактических планов блока. В его обязанности входит: разработка и утверждение маркетинговой и коммерческой стратегии; распределение ресурсов между функциональными группами; контроль эффективности всех процессов блока; представление интересов блока на совещаниях с высшим руководством; организация взаимодействия с другими подразделениями школы; управление бюджетом блока; мотивация и развитие сотрудников. Он является ключевым Accountable лицом по большинству сквозных процессов.

3.3. Функции и ответственность группы маркетинга

Группа маркетинга отвечает за привлечение целевой аудитории. Включает следующие ключевые функции: разработка и реализация маркетинговых кампаний в digital-каналах (контекстная, таргетированная, SEO-оптимизация); управление контентом на сайте школы, включая службу поддержки и блог; ведение социальных сетей (SMM); управление репутацией в сети; анализ эффективности каналов привлечения; подготовка маркетинговых материалов для отдела продаж. Менеджер по маркетингу координирует работу внешних подрядчиков (дизайнеры, копирайтеры, агентства). Ключевые KPI группы: стоимость привлечения лида (CPL), количество качественных лидов, охват аудитории, CTR рекламных кампаний.

3.4. Функции и ответственность группы продаж

Группа продаж отвечает за преобразование лидов в слушателей школы. Включает: обработку входящих заявок по телефону, электронной почте, мессенджерам; проведение консультаций по образовательным программам; работу с возражениями; оформление договоров на обучение; ведение клиентской базы в CRM-системе; формирование коммерческих предложений. Менеджер по продажам является главным Responsible за выполнение плана продаж и качество работы с лидом. Старший менеджер по продажам координирует работу команды, проводит тренинги и участвует в разработке скриптов. Ключевые KPI группы: конверсия из лида в слушателя, объем выручки, средний чек, скорость обработки лидов.

3.5. Функции и ответственность группы клиентского сервиса

Группа клиентского сервиса обеспечивает пост-продажное сопровождение слушателей на всех этапах их обучения. Включает: консультирование по организационным вопросам (расписание, доступ к платформе, документация); помощь в решении технических проблем; сбор и анализ обратной связи; управление базой выпускников для повторных продаж и рекомендаций. Менеджер по работе с клиентами координирует взаимодействие с учебным отделом и технической поддержкой для оперативного решения вопросов слушателей. Группа также отвечает за проведение опросов удовлетворенности (CSAT) и анализа лояльности (NPS), предоставляя результаты руководству блока.

3.6. Функции и ответственность группы аналитики и отчетности

Группа аналитики и отчетности обеспечивает все подразделения школы данными для принятия управленческих решений. Включает: сбор и агрегацию данных из различных источников (веб-аналитика, CRM-система, рекламные кабинеты); построение отчетов по ключевым показателям эффективности (KPI); анализ воронки продаж для выявления узких мест; предоставление прогнозов по продажам. Аналитик данных является Consulted лицом при разработке маркетинговых стратегий. Специалист по отчетности в CRM отвечает за корректность данных в системе, настройку отчетных форм и обучение пользователей работе с отчетностью.

4. Взаимодействие с другими подразделениями школы

4.1. Взаимодействие с учебным отделом

Блок маркетинга и продаж взаимодействует с учебным отделом на всех этапах жизненного цикла слушателя. Учебный отдел предоставляет информацию о новых программах, изменениях в учебных планах, расписании и преподавательском составе для корректного позиционирования на рынке. Блок маркетинга и продаж передает учебному отделу информацию о пожеланиях и потребностях клиентов для совершенствования программ. Совместно разрабатываются коммуникационные кампании для информирования слушателей о начале обучения и промежуточных этапах. Руководитель учебного отдела является ключевым Consulted лицом при разработке маркетинговых материалов.

4.2. Взаимодействие с отделом по работе с персоналом (HR)

Отдел по работе с персоналом (HR) несет ответственность за подбор, адаптацию и развитие сотрудников блока маркетинга и продаж. Совместно разрабатываются профили компетенций для каждой позиции в блоке. HR предоставляет информацию о вакансиях, а сотрудники блока участвуют в собеседованиях как эксперты. Обучение и повышение квалификации сотрудников блока (тренинги по продажам, маркетингу, работе в CRM) проводится с участием как внутренних, так и внешних тренеров, при этом HR выступает организатором, а руководитель блока — инициатором и заказчиком.

4.3. Взаимодействие с финансовой службой

Финансовая служба школы взаимодействует с блоком маркетинга и продаж в части планирования и контроля бюджета на маркетинг и продажи. Блок предоставляет планы расходов и доходов, а финансовая служба контролирует их исполнение. Согласование условий оплаты, скидок и специальных предложений проводится совместно с финансовой службой. Руководитель блока предоставляет финансовой службе ежемесячные отчеты о выполнении плана продаж и освоении бюджета. Финансовая служба является Informed о всех крупных сделках и маркетинговых инвестициях.

4.4. Взаимодействие с IT и технической службой

Техническая служба и IT-отдел отвечают за поддержку и развитие цифровых инструментов, используемых блоком маркетинга и продаж, включая CRM-систему, сайт, систему дистанционного обучения (LMS). Блок маркетинга и продаж формирует технические требования к инструментам на основе потребностей бизнеса. IT-отдел обеспечивает интеграцию между CRM-системой, сайтом и другими внутренними системами. При возникновении технических сбоев, влияющих на продажи и маркетинговые кампании, блок маркетинга и продаж информирует IT-отдел по установленному регламенту, а IT-отдел предоставляет информацию о статусе решения проблемы.

5. KPI, отчетность и контроль эффективности

5.3. Процедура предоставления отчетности

Все отчетные формы заполняются в CRM-системе и/или в корпоративной системе управления проектами (например, Bitrix24). Еженедельный операционный отчет предоставляется Руководителю блока маркетинга и продаж не позднее понедельника 10:00 утра за прошедшую неделю. Ежемесячный и ежеквартальный отчеты предоставляются Генеральному директору и в финансовую службу не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным. Годовой отчет предоставляется до 31 января следующего года. Ответственность за своевременность и достоверность отчетности несет руководитель блока.

5.4. Процедура контроля и мониторинга KPI

Мониторинг выполнения KPI осуществляется непрерывно с использованием дашбордов, настроенных в CRM-системе и других инструментах аналитики (например, Google Analytics для маркетинговых данных). Руководитель блока проводит еженедельные оперативные совещания для оценки текущих результатов и принятия оперативных решений. Ежемесячно проводится Performance Review с участием Генерального директора, на котором рассматривается динамика KPI и дается оценка работе блока. В случае отклонения показателей от плана более чем на 10%, руководитель блока обязан инициировать разработку корректирующих мероприятий в течение 3 рабочих дней.

6. Заключительные положения

6.1. Порядок вступления документа в силу

Настоящее положение вступает в силу с момента его утверждения Генеральным директором Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации. Service and safety with AI и действует до его отмены или замены новым документом. Утвержденное положение доводится до сведения всех сотрудников блока маркетинга и продаж и смежных подразделений под подпись в течение 3 рабочих дней с даты утверждения.

6.2. Порядок внесения изменений и дополнений

Изменения и дополнения в настоящее положение вносятся по инициативе руководителя блока маркетинга и продаж, Генерального директора или руководителей смежных подразделений. Предложения об изменении должны быть обоснованы и представлены в письменной форме. Изменения утверждаются приказом Генерального директора и вступают в силу с даты, указанной в приказе. Актуализированная версия положения размещается в корпоративной системе документооборота, и все сотрудники уведомляются о внесенных изменениях.