1. Общие положения

1.1. Предмет и область применения регламента

Настоящий регламент взаимодействия определяет порядок, сроки, ответственность и процедуры совместной работы отдела продаж и клиентского сервиса со смежными подразделениями Общества с ограниченной ответственностью «Баржоми логистик Москва». Документ устанавливает единые правила передачи информации, согласования решений, исполнения заявок клиентов и контроля качества оказания услуг по доставке бутилированной воды, логистике и транспортным услугам. Регламент обязателен для исполнения всеми сотрудниками отдела продаж и клиентского сервиса, а также руководителями и специалистами смежных подразделений, участвующих в цепочке исполнения клиентских заказов. Действие документа распространяется на все виды взаимодействия, возникающие при приёме, обработке, исполнении и закрытии заказов на поставку бутилированной воды и сопутствующих логистических услуг.

1.2. Нормативная база и термины

Регламент разработан в соответствии с Уставом общества, Политикой в области качества обслуживания клиентов, Положением об организационной структуре и действующими локальными нормативными актами по управлению заказами и логистикой. Для целей настоящего документа применяются следующие основные термины: клиентский заказ — оформленная и подтверждённая потребность клиента в поставке бутилированной воды или транспортной услуге; смежное подразделение — отдел логистики, склад, транспортный отдел, финансовый отдел, отдел качества и служба безопасности; эскалация — передача нерешённого вопроса на уровень вышестоящего руководителя с фиксацией сроков и ответственности; SLA — согласованный уровень сервиса по срокам и качеству исполнения обязательств между подразделениями. Все сотрудники обязаны использовать единую терминологию при фиксации заявок, претензий и отчётности.

1.3. Обязательность исполнения и ответственность

Соблюдение требований настоящего регламента взаимодействия является должностной обязанностью всех сотрудников отдела продаж и клиентского сервиса и смежных подразделений. Нарушение установленных сроков передачи информации, искажение данных о заказах или невыполнение согласованных процедур влечёт применение мер дисциплинарного воздействия в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка. Руководители подразделений несут персональную ответственность за организацию исполнения регламента внутри своих команд и за своевременное информирование отдела продаж и клиентского сервиса о любых изменениях в процессах, влияющих на исполнение клиентских обязательств. Контроль соблюдения регламента осуществляет руководитель отдела продаж и клиентского сервиса совместно с ответственными лицами смежных подразделений.

2. Цели, задачи и область ответственности отдела

2.1. Цель деятельности отдела продаж и клиентского сервиса

Основной целью отдела продаж и клиентского сервиса является обеспечение стабильного роста объёма продаж бутилированной воды и логистических услуг при поддержании высокого уровня удовлетворённости клиентов. Отдел обеспечивает полный цикл работы с клиентом: от первичного обращения и оформления заказа до контроля исполнения поставки и постпродажного сопровождения. Деятельность подразделения направлена на минимизацию потерь заказов, сокращение времени реакции на обращения клиентов и повышение доли повторных продаж. Все процессы взаимодействия со смежными подразделениями строятся исходя из приоритета исполнения обязательств перед клиентом в установленные сроки и с требуемым качеством.

2.2. Основные задачи отдела

К ключевым задачам отдела продаж и клиентского сервиса относятся: приём и регистрация клиентских обращений; формирование и передача корректных заказов в логистику и на склад; контроль сроков исполнения поставок; оперативное решение претензий клиентов; сбор и анализ обратной связи; подготовка коммерческих предложений и ведение переговоров с ключевыми клиентами. Отдел обязан обеспечивать своевременную передачу полной и достоверной информации о параметрах заказа (объём, ассортимент, адрес, временное окно, особые условия) во все задействованные подразделения. Дополнительной задачей является координация действий смежных подразделений при возникновении сбоев в цепочке поставки и инициирование эскалации в случаях превышения установленных сроков реакции.

2.3. Границы ответственности отдела

Отдел продаж и клиентского сервиса несёт ответственность за качество первичной обработки клиентского запроса, корректность внесённых данных и своевременность передачи заказа в исполнительные подразделения. Отдел не отвечает за фактическое наличие товара на складе, техническое состояние транспорта и соблюдение правил дорожного движения водителями — эти зоны находятся в компетенции склада, транспортного отдела и службы безопасности. При этом сотрудники отдела обязаны немедленно информировать клиентов о любых изменениях статуса заказа, полученных от смежных подразделений, и фиксировать все коммуникации. Ответственность за итоговую удовлетворённость клиента распределяется пропорционально вкладу каждого подразделения, что отражается в системе KPI и отчётности.

3. Структура, функции и распределение обязанностей

3.1. Организационная структура отдела

Отдел продаж и клиентского сервиса включает в себя следующие функциональные группы: менеджеры по работе с ключевыми клиентами, специалисты по приёму и обработке заказов, специалисты клиентского сервиса (поддержка и претензии), а также руководитель отдела. Руководитель отдела подчиняется коммерческому директору и несёт ответственность за достижение плановых показателей продаж, качество сервиса и соблюдение настоящего регламента. Менеджеры по ключевым клиентам отвечают за развитие отношений с крупными заказчиками и согласование специальных условий поставок. Специалисты по обработке заказов обеспечивают ежедневный поток заявок в логистику и на склад. Специалисты клиентского сервиса ведут претензионную работу и собирают обратную связь.

3.2. Функции руководителя отдела

Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса организует работу подразделения, распределяет нагрузку, контролирует соблюдение сроков передачи заказов и качество коммуникации со смежными подразделениями. В его обязанности входит ежедневный мониторинг статуса критических заказов, проведение оперативных совещаний с руководителями склада и логистики, эскалация системных проблем на уровень коммерческого директора. Руководитель утверждает внутренние инструкции по обработке типовых ситуаций, контролирует ведение клиентской базы и обеспечивает подготовку отчётности по KPI отдела. Он также инициирует предложения по улучшению процессов взаимодействия и участвует в разработке изменений к настоящему регламенту.

3.3. Функции специалистов по обработке заказов

Специалисты по обработке заказов принимают входящие обращения клиентов по телефону, электронной почте и иным каналам, регистрируют заказы в установленном порядке, проверяют полноту данных и передают подтверждённые заказы в отдел логистики и на склад. Они обязаны в течение установленного срока подтвердить клиенту приём заказа и сообщить ориентировочные сроки поставки. При выявлении неполноты или противоречивости данных специалист запрашивает уточнения у клиента и не передаёт заказ в исполнение до получения полной информации. Специалисты фиксируют все изменения параметров заказа и незамедлительно уведомляют об этом смежные подразделения. В случае невозможности исполнения заказа по причинам, зависящим от склада или транспорта, специалист инициирует альтернативные варианты и согласовывает их с клиентом.

3.4. Функции специалистов клиентского сервиса

Специалисты клиентского сервиса обрабатывают претензии, жалобы и запросы на изменение или отмену заказов, проводят первичный анализ причин возникновения недовольства клиента и координируют действия смежных подразделений по устранению нарушений. Они ведут учёт претензий, контролируют сроки их рассмотрения и информируют клиента о результатах. При выявлении системных проблем специалисты готовят аналитические справки для руководителя отдела и инициируют совместные разборы с участием логистики, склада и транспорта. Специалисты также проводят опросы удовлетворённости клиентов после исполнения крупных или сложных заказов и передают результаты в систему отчётности отдела.

4. Порядок взаимодействия со смежными подразделениями

4.1. Взаимодействие с отделом логистики

Отдел продаж и клиентского сервиса передаёт подтверждённые заказы в отдел логистики в сроки, обеспечивающие возможность планирования маршрутов. Передача осуществляется с указанием полного адреса доставки, временного окна, контактных данных получателя, объёма и ассортимента, а также особых условий (разгрузка, подъём на этаж, работа с пропускным режимом). Отдел логистики обязан в установленный срок подтвердить возможность исполнения или сообщить о необходимости корректировки параметров заказа. При изменении маршрута или сроков доставки логистика незамедлительно информирует отдел продаж и клиентского сервиса, который в свою очередь уведомляет клиента. Все спорные ситуации по срокам и приоритетам заказов решаются на уровне руководителей подразделений с фиксацией принятого решения.

4.2. Взаимодействие со складом

При формировании заказа специалисты отдела продаж и клиентского сервиса обязаны проверять наличие запрашиваемого ассортимента и объёма через установленные каналы коммуникации со складом. Склад подтверждает наличие или сообщает о дефиците в сроки, позволяющие предложить клиенту альтернативу. После подтверждения заказа склад обеспечивает комплектацию и подготовку к отгрузке в соответствии с согласованным графиком. В случае обнаружения расхождений при комплектации или порчи продукции склад немедленно уведомляет отдел продаж и клиентского сервиса для согласования замены или корректировки заказа с клиентом. Возвраты и претензии по качеству продукции, выявленные клиентом, обрабатываются совместно: отдел клиентского сервиса регистрирует претензию, склад проводит проверку и предоставляет заключение.

4.3. Взаимодействие с транспортным отделом

Транспортный отдел получает от логистики согласованные маршруты и обеспечивает подачу транспорта в установленное время. Отдел продаж и клиентского сервиса информирует транспортный отдел (через логистику) о любых изменениях в адресах, временных окнах или особых требованиях клиентов, влияющих на организацию перевозки. При возникновении форс-мажорных обстоятельств на маршруте (поломка, ДТП, задержки на объекте клиента) транспортный отдел через логистику уведомляет отдел продаж и клиентского сервиса для оперативного информирования клиента и поиска решений. Претензии клиентов, связанные с действиями водителей или состоянием транспорта, регистрируются в клиентском сервисе и передаются в транспортный отдел для служебного расследования.

4.4. Взаимодействие с финансовым отделом

Отдел продаж и клиентского сервиса передаёт в финансовый отдел данные, необходимые для выставления счетов, контроля оплаты и ведения взаиморасчётов с клиентами. При работе с клиентами на условиях предоплаты или отсрочки специалисты отдела контролируют статус оплаты и не допускают отгрузки без подтверждения финансовой готовности (если иное не согласовано руководителем). Претензии клиентов по качеству или срокам, имеющие финансовые последствия (возврат, скидка, компенсация), согласовываются с финансовым отделом до принятия окончательного решения. Отдел продаж предоставляет финансовому отделу актуальную информацию о специальных коммерческих условиях, согласованных с ключевыми клиентами.

4.5. Порядок эскалации и разрешения конфликтных ситуаций

При невозможности решить вопрос на уровне исполнителей в установленные сроки сотрудник отдела продаж и клиентского сервиса инициирует эскалацию своему непосредственному руководителю. Руководитель отдела в течение рабочего дня проводит согласование с руководителем смежного подразделения. Если решение не достигнуто, вопрос передаётся коммерческому директору или иному уполномоченному лицу с приложением полной хронологии событий. Все случаи эскалации фиксируются с указанием причин, участников и принятого решения. Повторяющиеся системные проблемы выносятся на регулярные межотдельские совещания для выработки постоянных улучшений процессов.

5. Ключевые показатели эффективности, отчётность и контроль

5.1. Основные KPI отдела продаж и клиентского сервиса

Эффективность работы отдела продаж и клиентского сервиса оценивается по следующим ключевым показателям: объём продаж в натуральном и денежном выражении; доля исполненных в срок заказов; среднее время реакции на обращение клиента; процент повторных заказов; уровень удовлетворённости клиентов (по результатам опросов); количество обоснованных претензий на 100 заказов; доля заказов, переданных в логистику без последующих корректировок. Целевые значения показателей устанавливаются коммерческим директором на квартал и год и доводятся до руководителя отдела. Выполнение KPI учитывается при расчёте переменной части оплаты труда сотрудников отдела.

5.2. Порядок формирования и предоставления отчётности

Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса ежедневно контролирует оперативные показатели по приёму и статусу заказов. Еженедельно формируется сводный отчёт о выполнении плана продаж, статусе критических заказов и поступивших претензиях. Ежемесячно готовится полный отчёт по KPI отдела с анализом отклонений и предложениями по улучшению. Отчёты направляются коммерческому директору и, при необходимости, руководителям смежных подразделений. Специалисты клиентского сервиса ежемесячно готовят аналитическую справку по претензиям с разбивкой причин и ответственными подразделениями.

5.3. Контроль качества взаимодействия

Контроль соблюдения настоящего регламента осуществляется руководителем отдела продаж и клиентского сервиса на ежедневной основе и коммерческим директором — на еженедельных оперативных совещаниях. При выявлении систематических нарушений сроков передачи информации или качества данных руководитель отдела готовит служебную записку с указанием конкретных фактов и предложений по устранению. Смежные подразделения вправе направлять замечания по качеству поступающих от отдела продаж данных. Совместный разбор сложных случаев и претензий проводится не реже одного раза в месяц с участием руководителей всех задействованных подразделений.

6. Заключительные положения

6.1. Вступление в силу и срок действия

Настоящий регламент взаимодействия вступает в силу с даты его утверждения генеральным директором или уполномоченным лицом и действует бессрочно до отмены или принятия новой редакции. С момента вступления в силу все ранее действовавшие внутренние инструкции и распоряжения, противоречащие настоящему регламенту в части взаимодействия отдела продаж и клиентского сервиса со смежными подразделениями, утрачивают силу в соответствующей части. Руководители всех задействованных подразделений обязаны в течение пяти рабочих дней после утверждения довести требования регламента до сведения своих сотрудников и обеспечить их исполнение.

6.2. Порядок внесения изменений

Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся по инициативе руководителя отдела продаж и клиентского сервиса, руководителей смежных подразделений или коммерческого директора. Проект изменений согласовывается со всеми заинтересованными подразделениями и утверждается в том же порядке, что и основной документ. О вступлении в силу изменений сотрудники уведомляются в письменной или электронной форме не позднее чем за три рабочих дня до начала их применения. Актуальная редакция регламента хранится в установленном месте и доступна для ознакомления всем сотрудникам, на которых распространяется его действие.

6.3. Связанные документы

Настоящий регламент применяется совместно с Положением об организационной структуре общества, Политикой качества обслуживания клиентов, Порядком обработки клиентских заказов, Инструкцией по работе с претензиями, Порядком эскалации операционных проблем и утверждёнными KPI подразделений. При возникновении противоречий между настоящим регламентом и другими локальными актами приоритет имеет документ, специально регулирующий соответствующий вопрос, либо решение коммерческого директора. Все сотрудники отдела продаж и клиентского сервиса и смежных подразделений обязаны знать и применять связанные документы в части, касающейся их должностных обязанностей.