1. Общие положения

1.1. Назначение документа

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность бортпроводника бизнес-авиации в Школе подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI». Документ устанавливает единые требования к выполнению должностных обязанностей, организации рабочего процесса, а также служит основой для оценки эффективности деятельности сотрудника. Инструкция разработана в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, Федеральными авиационными правилами, внутренними организационно-распорядительными документами школы и требованиями к подготовке персонала для бизнес-авиации.

1.2. Правовая основа деятельности

Бортпроводник бизнес-авиации в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Воздушным кодексом РФ, Федеральными авиационными правилами (ФАП), приказами и распоряжениями Министерства транспорта РФ, а также уставными документами и локальными нормативными актами школы. Важнейшими регламентирующими документами являются стандарты ИКАО (Международной организации гражданской авиации) в части требований к безопасности полетов и обслуживанию пассажиров, а также внутренние регламенты школы по качеству образовательных услуг.

2. Цель должности и сфера ответственности

2.1. Миссия должности

Миссия бортпроводника бизнес-авиации заключается в обеспечении высочайшего уровня сервиса и безопасности для пассажиров на всех этапах полета. Основополагающей задачей является выполнение полетного задания в строгом соответствии с международными и российскими стандартами авиационной безопасности, поддержание безаварийной эксплуатации воздушного судна и создание атмосферы эксклюзивного комфорта для пассажиров бизнес-авиации.

2.2. Ожидаемые результаты

В результате эффективного выполнения должностных обязанностей бортпроводник обеспечивает: безаварийность полетов и отсутствие инцидентов на борту; высокие оценки пассажиров качества обслуживания по итогам каждого рейса; своевременное и полное выполнение всех этапов предполетной и послеполетной подготовки согласно чек-листам; четкое взаимодействие с членами экипажа и наземными службами в рамках бизнес-процессов. Критерием успеха также является постоянное профессиональное развитие и повышение уровня квалификации в соответствии с требованиями школы и рыночными стандартами.

3. Подчиненность и линии отчетности

3.1. Организационная структура

Бортпроводник бизнес-авиации находится в функциональном подчинении у Руководителя отдела подготовки кабинных экипажей и оперативно подчиняется Командиру воздушного судна (КВС) на период выполнения рейса. По вопросам профессиональной подготовки, повышения квалификации и организации учебного процесса бортпроводник взаимодействует с учебно-методическим отделом школы. Административное взаимодействие осуществляется с директором школы и руководителями смежных подразделений.

3.2. Взаимодействие в рамках матричной структуры

В рамках проектов, связанных с разработкой новых программ обучения, внедрением цифровых инструментов и оптимизацией бизнес-процессов (BPMN, IDEF0), бортпроводник привлекается в качестве эксперта для составления сценариев работ и чек-листов. Он взаимодействует с руководителем проектов по дистанционному образованию и специалистами по управлению человеческими ресурсами. Все предложения по изменению процедур и алгоритмов работы согласовываются с руководителем отдела и комитетом по безопасности полетов.

4. Должностные обязанности

4.1. Предполетная подготовка и подготовка кабины

Бортпроводник обязан проводить полную проверку состояния воздушного судна и кабинного оборудования перед каждым вылетом согласно утвержденным чек-листам. В перечень обязательных действий входит: проверка аварийно-спасательного оборудования (АСО), медицинских аптечек, системы подачи кислорода и связи; контроль исправности систем вентиляции, освещения и кондиционирования; осмотр салона на предмет посторонних предметов и соблюдения санитарных норм. Особое внимание уделяется проверке исправности всех замков, креплений и люков, а также проведению инструктажа пассажиров по технике безопасности, который является неотъемлемой частью сценария работ. Результаты подготовки фиксируются в бортовом журнале и электронной системе управления обучением.

4.2. Сервисное обслуживание пассажиров на борту

Обслуживание пассажиров включает в себя выполнение высоких стандартов гостеприимства: организация встречи и размещения на борту, предоставление питания и напитков с учетом индивидуальных предпочтений и ограничений по здоровью (диеты, аллергии), обеспечение доступа к медиаресурсам и средствам связи. Бортпроводник должен оперативно реагировать на запросы пассажиров, соблюдая конфиденциальность и правила делового этикета. Особое внимание уделяется созданию атмосферы приватности и комфорта, а также детальному планированию сервисного процесса в полете, включая работу с системами развлечений и организацию проведения деловых встреч или переговоров на борту при необходимости.

4.3. Обеспечение авиационной безопасности

В обязанности бортпроводника входит постоянный мониторинг безопасности в салоне, контроль за соблюдением правил поведения пассажиров, а также выполнение процедур антитеррористической защищенности. Перед взлетом и посадкой он обязан проверить правильность размещения ручной клади, надежность фиксации багажа, пристегивание ремней безопасности всеми пассажирами. В экстренных ситуациях бортпроводник действует согласно аварийным картам и инструкциям КВС, организуя эвакуацию пассажиров и оказание первой медицинской помощи. Регулярное прохождение тренингов по безопасности, включая отработку действий при пожаре, разгерметизации и экстренном приводнении, является обязательным условием поддержания квалификации.

4.4. Работа с документацией и отчетность

Бортпроводник ведет обязательную полетную документацию, включая бортовой журнал, отчеты о расходе продуктов питания и бортовых принадлежностей, акты инвентаризации оборудования. Он участвует в заполнении электронных чек-листов в корпоративной информационной системе, фиксирующих выполнение всех этапов подготовки и выполнения полета. Ежеквартально составляется отчет по ключевым показателям эффективности (KPI), который содержит данные о количестве выполненных рейсов, оценках качества обслуживания и соблюдении стандартов. Вся отчетность передается в отдел управления качеством и учебно-методический отдел школы.

4.5. Участие в разработке образовательных программ и дистанционных курсов

В рамках деятельности Школы бортпроводник привлекается к созданию, актуализации и рецензированию учебных материалов для подготовки и повышения квалификации коллег. На основе практического опыта он участвует в формировании сценариев работ (BPMN/EPC) для типовых и нестандартных ситуаций, разработке чек-листов этапов обслуживания и протоколов коммуникации в бизнес-авиации. Принимает активное участие в разработке кейсов и симуляций для дистанционной платформы обучения, ведет вебинары и онлайн-консультации для слушателей программы «Подготовка бортпроводников бизнес-авиации».

4.6. Соблюдение норм профессиональной этики и культуры труда

Бортпроводник обязан соблюдать нормы деловой и профессиональной этики, поддерживать корпоративный имидж школы и заказчиков. Внешний вид, манера общения и поведение должны соответствовать высоким стандартам бизнес-авиации. Он должен избегать конфликтных ситуаций, урегулировать спорные моменты с пассажирами дипломатично и в рамках своих полномочий. Также в его обязанности входит соблюдение режима конфиденциальности в отношении личных данных пассажиров и коммерческой информации заказчика.

5. Права сотрудника

5.1. Права в области принятия решений

Бортпроводник имеет право принимать решения в рамках своей компетенции по вопросам обеспечения безопасности и качества обслуживания на борту. В ситуациях, угрожающих безопасности полета, он вправе давать обязательные указания пассажирам и требовать их неукоснительного исполнения. Он может принимать решения о замене расходных материалов и бортпитания при наличии обоснованных причин, с обязательным уведомлением КВС.

5.2. Право на информацию и ресурсы

Сотрудник имеет право на своевременное получение полной и достоверной информации о состоянии воздушного судна, погодных условиях, изменениях в плане полета и особых требованиях пассажиров. Он имеет право пользоваться внутренними информационными системами школы и заказчика, включая базы данных стандартных операционных процедур (SOP) и электронные библиотеки учебных материалов. Также он имеет право на обеспечение необходимыми техническими средствами и расходными материалами для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Ответственность и подотчетность

6.1. Дисциплинарная и материальная ответственность

Бортпроводник несет дисциплинарную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ. Материальная ответственность наступает за прямой действительный ущерб, причиненный школе имуществом (оборудованием, бортпринадлежностями), а также в случаях хищения или недостачи имущества, переданного ему под отчет.

6.2. Ответственность за безопасность полетов

За нарушения правил эксплуатации воздушного судна, противопожарной безопасности и требований, влекущих угрозу жизни и здоровью пассажиров, бортпроводник несет персональную ответственность согласно Федеральным авиационным правилам и внутренним актам. Каждое нарушение технологической дисциплины в части выполнения чек-листов или сценариев работ рассматривается на заседании комиссии по безопасности, и в зависимости от тяжести последствий может применяться взыскание вплоть до увольнения.

6.3. Качество услуг и репутационная ответственность

Бортпроводник отвечает за качество предоставляемых услуг и соблюдение стандартов сервиса. Нарушение процедур коммуникации, низкий уровень сервиса, повлекшие за собой обоснованные жалобы клиентов или снижение рейтинга школы, являются основанием для проведения служебной проверки. Сотрудник обязан возмещать ущерб, причиненный школе в результате действий, повлекших ухудшение деловой репутации или финансовые потери (в рамках действующего законодательства).

7. Квалификационные требования и компетенции

7.1. Требования к образованию и опыту

Кандидат на должность бортпроводника бизнес-авиации должен иметь высшее или среднее профессиональное образование (предпочтительно в сфере туризма, сервиса, авиации или медицины). Обязательным является наличие действующего свидетельства бортпроводника, прохождение полного курса подготовки по программам школы или эквивалентного учебного заведения. Требуется стаж работы в авиации не менее 1 года либо опыт работы в сфере премиального сервиса (пять звезд, VIP-обслуживание) от 2 лет.

7.2. Профессиональные компетенции и навыки

Бортпроводник должен владеть навыками оказания первой медицинской помощи, в том числе сердечно-легочной реанимации и применения дефибриллятора, иметь навыки пожаротушения и борьбы с водной стихией. Он обязан знать конструкции и системы воздушных судов, обслуживаемых школой, и технику их эксплуатации в штатных и аварийных режимах. Ключевыми компетенциями также являются: свободное владение английским языком (уровень не ниже Intermediate), знание протокола обслуживания пассажиров бизнес-авиации, навыки деловой переписки и владение основами психологии управления конфликтами.

7.3. Навыки работы с цифровыми инструментами и системами

Сотрудник обязан уверенно владеть стандартным офисным ПО, понимать принципы работы с электронными системами документооборота и базами данных, используемыми в школе для контроля качества и планирования обучения. Желательно знание основ моделирования бизнес-процессов (BPMN, IDEF0) для участия в разработке и оптимизации сценариев работ. Бортпроводник должен быть способен эффективно использовать мобильные приложения, планшеты и бортовые системы информирования пассажиров.

8. Условия труда

8.1. Режим работы и график вылетов

Режим работы бортпроводника определяется графиком полетов и носит сменный характер. Продолжительность рабочей смены не может превышать норм, установленных трудовым законодательством, с учетом времени на предполетную и послеполетную подготовку. Время отдыха между сменами и после перелетов через часовые пояса регламентируется внутренними нормативными документами и стандартами ИКАО. Сотрудники могут привлекаться к работе в выходные и праздничные дни в соответствии с графиком, с предоставлением компенсации в установленном порядке.

8.2. Условия командировок и перелетов

Должность предусматривает частые командировки и длительное нахождение вне места постоянного базирования, включая международные перелеты. Сотруднику предоставляется служебный транспорт (до аэропорта и обратно), оплачиваются командировочные расходы, проживание в гостиницах соответствующего класса и суточные. Страхование жизни и здоровья на время выполнения полетных заданий осуществляется за счет работодателя.

8.3. Обеспечение средствами защиты и связи

Работодатель предоставляет бортпроводнику форменное обмундирование и средства индивидуальной защиты в соответствии с установленными нормами, а также необходимое оборудование (планшеты, гарнитуры, фонари, дозиметры и т.д.). Все оборудование должно проходить регулярную проверку и калибровку. Школа обеспечивает доступ к корпоративной системе связи и экстренной коммуникации с диспетчерскими службами.

9. Ключевые показатели эффективности (KPI)

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии работ

10.1. Блок-схема операционного цикла (BPMN/EPC)

Основной бизнес-процесс деятельности бортпроводника включает следующие сквозные этапы, которые моделируются в нотации BPMN для наглядности и стандартизации: «Постановка задачи и получение полетного листа» → «Предполетный брифинг с экипажем» → «Приемка ВС и проверка оборудования» → «Встреча и посадка пассажиров» → «Предполетный инструктаж пассажиров» → «Выполнение полета (мониторинг, сервис, безопасность)» → «Подготовка к посадке» → «Высадка пассажиров и передача багажа» → «Послеполетный отчет и сдача ВС». Каждый этап содержит контрольные точки принятия решений, обозначенные ромбами в EPC-диаграммах (например, «Готовность кабины подтверждена? Да/Нет», «Все пассажиры на месте? Да/Нет»).

10.2. Функциональная модель процесса (IDEF0)

В соответствии с методологией IDEF0, деятельность бортпроводника описывается как иерархическая система функций, где на верхнем уровне выделяются три основных блока: «Управление безопасностью», «Сервисное обслуживание» и «Управление знаниями». Входными потоками являются: полетное задание, данные о пассажирах, загрузка и метеосводка. Механизмы управления: Федеральные авиационные правила, SOP школы, настоящая должностная инструкция. Выходными потоками являются: завершенный рейс, отчетная документация, удовлетворенные пассажиры и обновленные учебные кейсы. Модель позволяет четко разграничить ответственность и оптимизировать взаимодействие между подразделениями.

10.3. Детализированные чек-листы этапов обслуживания

Чек-лист «Предполетная подготовка» включает: проверку документов (лицензии, сертификаты, страховки), внешний осмотр ВС, проверку АСО, проверку бортовых систем и электроники, проверку запасов питания и воды, проверку уборочного инвентаря. Чек-лист «Обслуживание пассажиров в полете»: приветствие и встреча, размещение багажа, предложение напитков, принятие заказа на питание, подача блюд, мониторинг уровня комфорта (температура, свет, музыка), выполнение индивидуальных просьб, уборка, подготовка к снижению. Чек-лист «Послеполетные процедуры»: контроль высадки, проверка салона на забытые вещи, составление отчета о полете и сдача борта.

10.4. Сценарии экстренных ситуаций и нештатных режимов

Разработаны типовые сценарии действий в чрезвычайных ситуациях, формализованные в виде блок-схем и алгоритмов: «Отказ двигателя», «Разгерметизация», «Пожар на борту», «Экстренная посадка», «Медицинский случай» (инсульт, инфаркт, роды, анафилактический шок). Каждый сценарий включает: идентификацию признаков ЧС, немедленные действия (объявление тревоги, использование АСО), взаимодействие с КВС и пассажирами, эвакуационные мероприятия. Отработка этих сценариев является обязательной частью ежегодных тренажеров и дистанционных курсов школы.

10.5. Регламент коммуникации в бизнес-авиации

Коммуникация с пассажирами строится на принципах превентивности, уважения, конфиденциальности и безупречной грамотности. Запрещено обсуждение политических, религиозных тем и личной жизни. Рекомендуется обращение по имени-отчеству (или мистер/миссис) и выявление предпочтений пассажиров на этапе планирования. Взаимодействие с экипажем происходит по внутреннему протоколу: кодовые фразы для обозначения проблем, краткие и четкие доклады по состоянию кабины, использование авиационной терминологии в соответствии с ИКАО. Коммуникация с наземными службами (диспетчеры, хендлинг, кейтеринг) ведется с использованием стандартных форм запросов и подтверждений.

10.6. Использование ИИ-инструментов в подготовке и работе

В рамках стратегии «Service and safety with AI» школа внедряет интеллектуальные системы поддержки для бортпроводников: платформы для автоматического анализа чек-листов (голосовой ввод данных, контроль ошибок), системы прогнозирования предпочтений пассажиров на основе истории полетов, а также модули симуляции и тренажеры с элементами виртуальной реальности для отработки коммуникативных навыков. Сотрудник обязан проходить вводный инструктаж по работе с цифровым ассистентом и регулярно пользоваться им для повышения эффективности и безопасности.