1.2. Термины и определения

В настоящей Карте используются следующие термины и их определения:

• Бизнес-процесс — совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующая входы в выходы, имеющие ценность для потребителя (внутреннего или внешнего). Включает операции, выполняемые в рамках сценариев работ.
• Сценарий работ — детализированное описание последовательности действий (шагов) при выполнении конкретной задачи или типа работ, включая условия перехода между этапами, роли участников и используемые инструменты.
• Чек-лист этапов — структурированный перечень контрольных пунктов (проверок), обязательных для выполнения на каждом этапе бизнес-процесса с целью подтверждения готовности к переходу на следующий этап или завершению работы.
• Управление задачами — процесс постановки, распределения, приоритизации, исполнения и контроля задач, направленный на достижение целей Организации с оптимальным использованием ресурсов.
• Организация рабочего дня — системный подход к планированию и распределению временных и трудовых ресурсов Сотрудника в течение рабочей смены для выполнения бизнес-процессов и достижения установленных KPI.
• Рабочий процесс (Workflow) — логическая последовательность операций, выполняемых Сотрудником или группой для обработки информационного или материального потока в рамках сценариев работ.

2.2. Ожидаемые результаты

По итогам выполнения своих функций Сотрудник обеспечивает следующие результаты:

• Оперативное и корректное выполнение всех закреплённых операций в соответствии с сценариями работ и контрольными точками чек-листов этапов.
• Достижение установленных персональных KPI по производительности, качеству и срокам.
• Поддержание высокого уровня организации рабочего дня, исключающего срывы сроков и переработки по вине Сотрудника.
• Формирование прозрачного и актуального отчета о проделанной работе по итогам дня/недели, демонстрирующего прогресс по каждой задаче.

3.2. Функциональные и матричные связи

В рамках выполнения бизнес-процессов и сценариев работ Сотрудник взаимодействует (матричные связи) со следующими подразделениями и должностными лицами:

• С руководителями проектов/задач — по вопросам приоритетов, ресурсов, статусов и отчетности в рамках управления задачами.
• С коллегами по подразделению — для синхронизации действий, передачи информации и выполнения совместных этапов рабочего процесса.
• Со службой документационного обеспечения — по вопросам оформления, регистрации и учета исходящей/входящей документации.
• С ИТ-службой — по вопросам доступности и корректной работы информационных систем и инструментов, используемых в рабочем процессе.

4.1. Операционные обязанности (процессы исполнения)

Сотрудник выполняет следующие операционные обязанности в рамках основных бизнес-процессов:

• Обработка входящих запросов (документов, заявок, обращений) в соответствии с установленными сценариями работ и регламентами.
• Ввод и актуализация данных в корпоративных информационных системах, обеспечивая полноту, точность и непротиворечивость информации.
• Подготовка, оформление и проверка выходных документов (отчеты, справки, служебные записки) согласно чек-листам этапов контроля качества.
• Ведение базы данных клиентов/партнеров/контрагентов в рамках своей компетенции, включая регистрацию изменений и взаимодействий.
• Выполнение рутинных процедур рабочего процесса: сканирование, копирование, регистрация, рассылка, архивирование.

4.2. Контрольные и оценочные обязанности

В рамках управления задачами и обеспечения качества Сотрудник выполняет:

• Самоконтроль соответствия результатов работы установленным критериям качества (точность, полнота, сроки) с использованием чек-листов этапов.
• Оперативный мониторинг статусов поручений и задач в системе управления задачами, своевременное обновление статусов.
• Выявление и фиксация отклонений от плановых показателей в рабочем процессе, информирование руководителя о рисках срыва сроков.
• Участие в инвентаризации ресурсов и документов, сверка фактического наличия с учетными данными.

4.3. Организационно-управленческие обязанности

Для эффективной организации рабочего дня и управления нагрузкой Сотрудник обязан:

• Планировать свой рабочий день в соответствии с утвержденным планом задач и приоритетами, выделяя время на ключевые операции.
• Участвовать в оперативных совещаниях (планерках) для синхронизации действий и получения актуальных вводных по бизнес-процессам.
• Вносить предложения по оптимизации сценариев работ и процедур, направленные на сокращение времени выполнения операций без потери качества.
• Обеспечивать сохранность конфиденциальной информации, к которой Сотрудник имеет доступ в рамках рабочего процесса.

4.4. Отчетные обязанности

Сотрудник обязан формировать и предоставлять отчетность в следующие сроки:

• Ежедневный отчет о выполненных задачах и отработанном времени (в рамках управления задачами и табельного учета).
• Еженедельный отчет о статусе всех активных бизнес-процессов, включая проблемы и блокеры.
• Отчет по завершении ключевого этапа или проекта, содержащий анализ результатов и предложения по улучшению.

5.1. Право принятия решений

Сотрудник имеет право принимать решения в пределах своей компетенции, установленной настоящей Картой и должностными инструкциями, в том числе:

• Определять способы выполнения текущих операций, если они не противоречат утвержденным сценариям работ.
• Приостанавливать выполнение операции при выявлении критического несоответствия в исходных данных или нарушениях чек-листа этапов с обязательным уведомлением руководителя.
• Запрашивать у руководителя пересмотр сроков или приоритетов задач при возникновении объективных препятствий.

5.2. Право на ресурсы и информацию

Сотрудник имеет право:

• Доступа к корпоративным информационным системам, базам данных и документации, необходимым для выполнения должностных обязанностей и сценариев работ.
• Использования предоставленных технических средств (компьютер, телефон, оргтехника, ПО) в соответствии с их назначением.
• Обращения к руководителю или смежным отделам за получением разъяснений, справочных материалов и консультаций, необходимых для качественного выполнения задач.
• Обучения и повышения квалификации за счет средств Организации в порядке, установленном локальными актами.

6.1. Меры ответственности

Сотрудник несет дисциплинарную, материальную и иную ответственность, предусмотренную действующим законодательством РФ и локальными актами Организации, за:

• Неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей и требований настоящей Карты.
• Нарушение установленных сценариев работ и чек-листов этапов, повлекшее за собой срывы сроков или снижение качества.
• Разглашение конфиденциальной информации и персональных данных, ставших известными в рамках рабочего процесса.
• Недостоверность данных и отчетности, предоставляемых в рамках управления задачами.

7.2. Знания и навыки

Сотрудник должен знать:

• Основы управления задачами и организации рабочего дня.
• Стандарты документооборота и делопроизводства.
• Внутренние нормативные документы, регламентирующие бизнес-процессы.
• Принципы работы с ПК и офисным пакетом программ, корпоративной системой управления задачами.
• Основы этики делового общения и конфликтологии.
• Методы и средства сбора, обработки и передачи информации.

Сотрудник должен владеть навыками планирования, работы с большим объемом информации, ведения переписки и телефонных переговоров, а также работы в условиях многозадачности.

9.1. Перечень KPI и методика расчета

Для оценки эффективности Сотрудника используются следующие KPI:

• Своевременность выполнения задач (KPI 1) — процент задач, выполненных в установленный срок, от общего числа задач за отчетный период. Целевое значение ≥ $95\%$.
• Качество выполнения (KPI 2) — доля возвратов/доработок по вине Сотрудника. Целевое значение ≤ $5\%$.
• Производительность (KPI 3) — среднее количество обработанных единиц (заявок, документов) в день. Индивидуальный план устанавливается руководителем.
• Трудовой дисциплины (KPI 4) — отсутствие дисциплинарных взысканий за отчетный период.

Расчет KPI производится на основе данных системы управления задачами и отчетов Сотрудника. Периодичность оценки: ежемесячно.

10.1. Общий сценарий выполнения типовой задачи

Данный сценарий работ описывает универсальную последовательность действий при выполнении любой типовой операционной задачи в рамках бизнес-процессов:

• Шаг 1 — Прием задачи: Сотрудник получает задачу через систему управления задачами или устно от руководителя, фиксирует её в своем плане организации рабочего дня, уточняет сроки и ожидаемый результат.
• Шаг 2 — Планирование: Оценивает трудозатраты и ресурсы, при необходимости декомпозирует крупную задачу на подзадачи.
• Шаг 3 — Подготовка данных: Собирает и проверяет исходные данные, используя корпоративные системы, базы знаний и смежные подразделения.
• Шаг 4 — Исполнение: Выполняет необходимые операции строго по алгоритму (обработка, формирование документа, расчет, согласование) с самоконтролем по чек-листу этапов.
• Шаг 5 — Контроль качества: Проводит финальную проверку результата на соответствие критериям качества и требованиям сценариев работ.
• Шаг 6 — Сдача и отчетность: Передает результат руководителю или заказчику, фиксирует статус задачи в системе управления задачами как «Выполнено» и прикладывает отчет/комментарий.

10.2. Чек-лист этапов для типовой задачи

Для минимизации ошибок и обеспечения стандарта качества перед сдачей результата Сотрудник должен проверить следующие пункты (чек-лист этапов):

• Исходные данные использованы верной версии, отражено время получения.
• Результат выполнен согласно макету, шаблону или регламенту.
• Все расчеты/операции перепроверены, арифметических ошибок нет.
• Документ подписан/завизирован (при необходимости) в соответствии с инструкцией.
• Файл/документ сохранен в правильную папку и назван по утвержденному шаблону.
• Копия результата (при необходимости) отправлена смежным исполнителям.
• Статус в системе управления задачами обновлен, комментарий к сдаче приложен.

10.3. Сценарий «Обработка входящего запроса»

Этот специализированный сценарий работ реализует бизнес-процесс обработки любых входящих обращений (по телефону, email, через форму на сайте):

• Шаг 1 — Регистрация запроса: фиксация в журнале или CRM-системе, присвоение номера, определение категории.
• Шаг 2 — Анализ: определение сути запроса, сложности, необходимых действий, сроков исполнения.
• Шаг 3 — Первичная обработка: предоставление стандартной информации, если запрос типовой, или передача ответственному лицу.
• Шаг 4 — Мониторинг: отслеживание статуса запроса в системе управления задачами, контроль сроков ответа.
• Шаг 5 — Формирование ответа: подготовка ответа/решения по запросу с использованием внутренней базы знаний.
• Шаг 6 — Отправка: отправка ответа клиенту/коллеге, закрытие запроса в системе.
• Шаг 7 — Критерий успеха: запрос решен, клиент подтвердил получение и удовлетворенность (критерий качества).

10.4. Сценарий «Подготовка и согласование документа»

В рамках рабочего процесса по внутреннему документообороту Сотрудник выполняет следующие шаги:

• Шаг 1 — Формирование проекта: создание черновика документа на основе шаблона с внесением корректных данных.
• Шаг 2 — Самопроверка: проверка по чек-листу этапов на предмет полноты, грамотности, соответствия нормам.
• Шаг 3 — Направление на согласование: отправка проекта в маршруте согласования (руководитель, юрист, бухгалтер), отслеживание в системе управления задачами.
• Шаг 4 — Доработка: устранение замечаний согласующих лиц в установленный срок.
• Шаг 5 — Подписание и регистрация: после получения всех виз/подписей — регистрация документа в установленном порядке.
• Шаг 6 — Рассылка/Размещение: отправка копий заинтересованным лицам или размещение в общем доступе, уведомление исполнителей в системе.
• Шаг 7 — Архивация: помещение оригинала/электронной копии в архив согласно номенклатуре дел.

10.5. Чек-лист завершения рабочего дня

В рамках организации рабочего дня Сотрудник обязан выполнить завершающие процедуры:

• Актуализировать статусы всех задач в системе управления задачами.
• Заполнить ежедневный отчет о проделанной работе с указанием затраченного времени по проектам.
• Проверить запланированные задачи на следующий день, при необходимости скорректировать план.
• Убедиться, что вся входящая информация обработана, а исходящая отправлена.
• Привести рабочее место в порядок и выключить технику, если это предусмотрено политикой безопасности.