1. Общие положения

1.1. Назначение документа

Настоящий документ определяет должностные обязанности, права, ответственность и ключевые показатели эффективности (KPI) для руководителя отдела маркетинга и продаж в «Школе подготовки бортпроводников бизнес-авиации». Документ устанавливает единые требования к управлению маркетинговой и коммерческой деятельностью, направленной на привлечение и удержание клиентов в сфере дистанционного образования, образовательных услуг (курсы и тренинги), а также в области частного образования и управления человеческими ресурсами и знаниями.

1.2. Правовая основа деятельности

Руководитель отдела маркетинга и продаж в своей работе руководствуется Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», Федеральным законом «О рекламе», локальными нормативными актами Школы, включая Устав, политику обработки персональных данных, а также настоящей должностной инструкцией. Важнейшим документом для руководителя является система показателей эффективности (KPI), утвержденная генеральным директором, и внутренние регламенты по работе с клиентами (CRM) и системой электронного обучения (LMS).

1.3. Основные термины и определения

В документе используются следующие термины: «Ключевые показатели эффективности (KPI)» — числовые показатели, измеряющие результативность работы руководителя; «Воронка продаж» — путь клиента от первого контакта до покупки курса; «LTV (Lifetime Value)» — общая прибыль от одного клиента за время сотрудничества; «CAC (Customer Acquisition Cost)» — стоимость привлечения одного клиента; «LMS (Learning Management System)» — система дистанционного обучения, используемая Школой; «CRM (Customer Relationship Management)» — система управления взаимоотношениями с клиентами.

2. Цель должности и область ответственности

2.1. Миссия роли

Миссией руководителя отдела маркетинга и продаж является обеспечение устойчивого роста Школы за счет эффективного планирования и реализации маркетинговых стратегий, направленных на популяризацию услуг по подготовке бортпроводников бизнес-авиации. Ключевая задача — достижение поставленных KPI по объему продаж, количеству новых студентов и уровню удержания клиентов, при безусловном соблюдении стандартов Service and Safety with AI (сервис и безопасность с поддержкой искусственного интеллекта).

2.2. Ожидаемые результаты деятельности

Основные результаты работы руководителя отдела маркетинга и продаж включают: стабильное выполнение плана продаж образовательных программ; рост узнаваемости бренда Школы в целевом сегменте (авиакомпании, кадровые службы, частные лица); повышение показателя конверсии заявок в продажи; формирование лояльной клиентской базы с высоким показателем повторных обращений; эффективное использование маркетингового бюджета; а также внедрение и применение AI-инструментов для прогнозирования спроса, персонализации предложений и оценки качества сервиса.

3. Подчинение и организационная структура

3.1. Прямое подчинение

Руководитель отдела маркетинга и продаж находится в прямом подчинении у генерального директора Школы. Все стратегические решения, касающиеся изменения KPI, утверждения бюджетов, корректировки ассортимента образовательных продуктов (курсы, тренинги), а также введения новых направлений, согласовываются с генеральным директором.

3.2. Функциональная структура и взаимодействие

В функциональном подчинении у руководителя отдела маркетинга и продаж находятся менеджеры по продажам, менеджеры по маркетингу, специалисты по контенту (SMM, копирайтеры), а также продавцы-консультанты. Руководитель организует взаимодействие с руководителями других отделов: учебным отделом (по вопросам актуализации содержания курсов), IT-отделом (по вопросам работы CRM, LMS, AI-сервисов), службой по работе с клиентами (по вопросам качества сервиса), финансовым отделом (по вопросам бюджетирования и отчетности по расходам на маркетинг).

4. Должностные обязанности

4.1. Стратегическое планирование маркетинга и продаж

Руководитель отдела маркетинга и продаж разрабатывает и представляет на утверждение генеральному директору годовой и квартальный планы маркетинга и продаж. Планы включают цели по KPI: объем выручки, количество новых клиентов (лидов), показатель конверсии, средний чек, CAC и LTV. Руководитель определяет целевые сегменты для привлечения на дистанционные курсы и очные тренинги, оценивает рыночные тренды в сфере частного образования и подготовки авиаперсонала, а также разрабатывает мероприятия по формированию спроса.

4.2. Управление воронкой продаж и каналами привлечения

Руководитель организует работу по привлечению клиентов через все доступные каналы: контекстная и таргетированная реклама, SEO-продвижение сайта, email-маркетинг, вебинары и открытые уроки, партнерские программы с авиакомпаниями и кадровыми агентствами. Он лично контролирует настройку и работу AI-инструментов для оценки «горячих» лидов, автоматическую сегментацию аудитории и персонализацию предложений. Обязанностью является еженедельный анализ эффективности каналов и распределение бюджета в пользу наиболее конверсионных каналов с целью минимизации CAC.

4.3. Управление отделом (лидерство и развитие команды)

Руководитель осуществляет подбор, адаптацию, обучение и мотивацию сотрудников отдела. Устанавливает индивидуальные KPI для каждого менеджера (количество звонков, назначенных встреч, выставленных счетов, закрытых сделок). Проводит ежедневные планерки («летучки») и еженедельные отчетные встречи по итогам выполнения плана продаж. Отвечает за создание и поддержание здорового психологического климата в коллективе, внедрение элементов геймификации в продажах и развитие профессиональных компетенций команды в области новых методик продаж и использования CRM и AI.

4.4. Контроль качества клиентского сервиса (Service and Safety)

Руководитель определяет стандарты общения с клиентами на всех этапах (от первой заявки до пост-обучения), используя принципы Service and Safety with AI. Организует сбор обратной связи от студентов, мониторит оценку преподавателей, уровень удовлетворенности (NPS) и качество учебных материалов. Внедряет AI-помощников для автоматизированного сбора и анализа отзывов, выявления проблемных мест в учебном процессе и оперативного реагирования на негативные сигналы, что напрямую влияет на показатели удержания клиентов и повторные продажи.

4.5. Бюджетирование и экономическая эффективность

Руководитель совместно с финансовым отделом формирует бюджет отдела маркетинга и продаж. Проводит мониторинг расходов на рекламу, участие в выставках, производство контента и заработную плату менеджеров. Контролирует ключевые показатели эффективности маркетинговых инвестиций (ROI, ROMI). Обеспечивает выполнение плановых значений KPI по маржинальности, а также предоставляет ежемесячные аналитические отчеты по экономике продаж с расшифровкой по продуктам и каналам.

4.6. Внедрение инноваций и цифровизация процессов

Руководитель отвечает за внедрение и оптимизацию работы с CRM-системой для автоматизации продаж и ведения клиентской базы. Он инициирует и контролирует проекты по роботизации рутинных задач (чат-боты для первого контакта, AI-скрипты для обзвона), а также пилотирует новые AI-решения для прогнозирования спроса на курсы в зависимости от сезона и экономической конъюнктуры. Участвует в разработке технического задания для IT-отдела по доработке систем LMS и AI для улучшения пользовательского опыта и повышения эффективности продаж.

5. Права руководителя

5.1. Право принятия решений

Руководитель отдела маркетинга и продаж имеет право принимать решения о корректировке маркетинговой стратегии в рамках утвержденного бюджета, распределять премиальный фонд между сотрудниками на основе выполнения KPI, утверждать макеты рекламных материалов и контент-планы, а также вносить изменения в процедуры продаж, если это не противоречит политике Школы.

5.2. Право доступа к информации и ресурсам

Руководитель имеет право доступа ко всей необходимой информации для выполнения своих обязанностей: финансовой отчетности, данным CRM и LMS (обезличенные данные об успеваемости и прогрессе студентов), маркетинговой статистике, материалам конкурентной разведки. Ему обеспечивается доступ к AI-инструментам аналитики и при необходимости к корпоративным мессенджерам и почте для коммуникации с внешними партнерами.

5.3. Право взаимодействия с подразделениями

Руководитель имеет право запрашивать и получать в установленном порядке от всех структурных подразделений Школы информацию, документы и сведения, необходимые для выполнения должностных обязанностей. Он также имеет право созывать оперативные совещания для решения вопросов в рамках своей компетенции и привлекать сотрудников других отделов (учебного, IT) для совместной разработки новых продуктов или улучшения сервисов.

6. Ответственность

6.1. Дисциплинарная и материальная ответственность

Руководитель несет дисциплинарную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных Трудовым законодательством РФ. Он также несет материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей (оборудование, доступы к системам) и за несанкционированное разглашение коммерческой тайны или персональных данных клиентов и сотрудников.

6.2. Ответственность за KPI и результаты работы

Персональная ответственность руководителя наступает за систематическое невыполнение утвержденных ключевых показателей эффективности, в том числе за недостижение плановых объемов продаж, неэффективное расходование маркетингового бюджета (превышение CAC), низкое качество предоставляемых услуг, подтвержденное падением индекса удовлетворенности клиентов (NPS) и невыполнение показателей по удержанию клиентов (LTV). Периодичность оценки результатов — ежемесячная с подведением квартальных и годовых итогов.

6.3. Ответственность за управление рисками

Руководитель несет ответственность за своевременное выявление рисков, связанных с деятельностью отдела (репутационные, финансовые, операционные). К ним относятся: потеря ключевых клиентов, сбои в работе CRM или AI-систем, публикация недостоверной рекламной информации, нарушение антимонопольного законодательства. В случае возникновения рисков руководитель обязан немедленно информировать генерального директора и принимать меры по минимизации последствий.

7. Требования к квалификации и компетенциям

7.1. Образование и опыт

На должность руководителя отдела маркетинга и продаж назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (экономическое, маркетинговое или управленческое) и стаж работы в сфере продаж или маркетинга не менее 5 лет, из которых не менее 2 лет — на руководящей должности. Наличие опыта работы в сфере дистанционного образования, образовательных услуг B2B и B2C, а также знание специфики авиационной отрасли являются преимущественными критериями.

7.2. Профессиональные навыки и знания

Руководитель должен знать: основы маркетинга, менеджмента и экономики; методы планирования и статистического анализа; принципы работы с CRM-системами; инструменты интернет-маркетинга (SEO, контекстная, таргетированная реклама); основы копирайтинга и SMM. Обязательным является знание принципов работы AI-инструментов для маркетинга (персонализация, предиктивная аналитика), понимание основ Service and Safety в образовании, а также владение инструментами для оценки KPI и составления отчетности.

7.3. Личностные и управленческие качества

Руководитель должен обладать развитыми лидерскими качествами, навыками стратегического мышления, системного анализа и управления проектами. Важны стрессоустойчивость, коммуникабельность, ориентация на результат, умение вести переговоры и аргументировать свою позицию. Требуется знание английского языка на уровне не ниже Intermediate для взаимодействия с зарубежными партнерами и работы с международной терминологией в сфере AI, Aviation Safety и Education.

8. Условия работы

8.1. Режим работы и место

Режим работы руководителя отдела маркетинга и продаж определяется правилами внутреннего трудового распорядка Школы и может включать ненормированный рабочий день, учитывая специфику работы с клиентами в разных часовых поясах (в рамках ведения международных проектов). Предполагается гибридный формат работы (частичное присутствие в офисе и дистанционная работа) с обязательным участием в еженедельных стратегических сессиях в офисе Школы.

8.2. Обеспечение безопасности и использование ИИ

Руководителю предоставляется рабочее место, оснащенное персональным компьютером, доступом к интернету, корпоративной почте, CRM, LMS и AI-платформам. Школа обеспечивает обучение руководителя методам безопасной работы с данными и использованию AI-сервисов в соответствии с политикой Service and Safety with AI. Командировки возможны для участия в отраслевых выставках, конференциях и переговоров с крупными корпоративными клиентами (авиакомпаниями).

9. Ключевые показатели эффективности (KPI)

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии рабочих процедур