2.2. Основные задачи

Основными задачами, стоящими перед Руководителем, являются:

• Разработка и реализация маркетинговой стратегии и плана продаж, синхронизированных с производственными возможностями Школы и целями развития бизнеса на 3-5 лет;
• Управление воронкой продаж на всех этапах: от привлечения лидов до послепродажного сопровождения и повторных продаж курсов подготовки бортпроводников;
• Создание и развитие бренда «Service and Safety with AI» как эксперта в области безопасности и сервиса в бизнес-авиации;
• Обеспечение выполнения плановых показателей по выручке, количеству привлеченных клиентов и конверсии;
• Внедрение и оптимизация бизнес-процессов отдела с использованием методологий BPMN/IDEF0 для повышения прозрачности и управляемости.

3.2. Управленческая структура и внутреннее взаимодействие

В подчинении Руководителя отдела маркетинга и продаж находятся следующие сотрудники:

• Менеджеры по продажам (в том числе специалисты по работе с корпоративными клиентами и частными лицами);
• Маркетологи (включая специалистов по контекстной рекламе, SMM и контент-маркетингу);
• Специалист по маркетинговой аналитике (ведение отчетности, анализ показателей воронки).

4.1. Управление маркетинговой стратегией и планирование

• Осуществляет разработку комплексной маркетинговой стратегии Школы на основе анализа рынка образовательных услуг, конкурентной среды, потребностей целевой аудитории (корпоративные авиаотделы, частные владельцы ВС, соискатели) и тенденций в индустрии подготовки бортпроводников бизнес-авиации.
• Проводит долгосрочное планирование продаж, составляет годовые и квартальные планы по выручке и привлечению клиентов, согласовывает их с руководством компании.
• Разрабатывает и утверждает бюджет маркетинговых мероприятий, осуществляет контроль его исполнения и оценивает экономическую эффективность каждого канала привлечения клиентов.
• Координирует разработку уникальных торговых предложений (УТП) и пакетных предложений для различных образовательных программ: базовый курс, курсы повышения квалификации, курсы по безопасности и сервису, программы дистанционного образования.

4.2. Организация и контроль процесса продаж

• Разрабатывает и внедряет сценарии работ и чек-листы для всех этапов продаж: от первичного контакта с потенциальным клиентом (лидом) до подписания договора и передачи клиента в учебный отдел.
• Обеспечивает выполнение плана продаж подчиненными менеджерами; проводит ежедневные планерки и еженедельные командные встречи для разбора кейсов и повышения эффективности.
• Внедряет и поддерживает работу с CRM-системой (определенной внутренним регламентом), контролируя полноту и актуальность данных по клиентам, историю взаимодействий и статусы сделок.
• Организует процесс теплого обзвона и повторных контактов для работы с существующей клиентской базой с целью повторных продаж и получения рекомендаций.

4.3. Управление маркетинговыми коммуникациями и продвижение

• Определяет маркетинговые каналы и инструменты для продвижения образовательных услуг в соответствии с утвержденной стратегией; распределяет бюджет между каналами (контекстная и таргетированная реклама, SEO, SMM, мероприятия, партнерства).
• Осуществляет контроль за созданием контента для всех каналов коммуникации: сайта Школы, социальных сетей, блогов, рассылок, рекламных материалов, каталогов и презентаций, обеспечивая соответствие контента брендбуку и требованиям к качеству.
• Анализирует эффективность проводимых рекламных кампаний с использованием метрик ROAS, CPA, CPC и своевременно корректирует стратегии продвижения для обеспечения максимальной конверсии при минимальной стоимости лида.
• Организует участие Школы в отраслевых выставках, конференциях и мероприятиях, связанных с бизнес-авиацией и управлением человеческими ресурсами, для укрепления позиций бренда и генерации новых деловых контактов.

4.4. Аналитика и отчетность

• Разрабатывает и внедряет систему сбора и анализа ключевых маркетинговых и коммерческих показателей (KPI) как для отдела в целом, так и для каждого сотрудника.
• Ежемесячно подготавливает подробные отчеты о выполнении плана продаж, маржинальности услуг, динамике воронки продаж и эффективности маркетинговых кампаний для Генерального директора.
• Проводит углубленный анализ конкурентной среды и рыночных трендов в сегменте частных школ и тренингов по подготовке бортпроводников, на основе которого вырабатывает рекомендации по корректировке продуктового портфеля и ценовой политики.
• Отслеживает показатели удовлетворенности клиентов (NPS, CSI) и совместно с Учебным отделом работает над улучшением качества предоставляемых услуг.

4.5. Управление командой и развитие персонала

• Осуществляет подбор, адаптацию, мотивацию и обучение сотрудников отдела маркетинга и продаж.
• Разрабатывает матрицу KPI для каждого сотрудника, проводит регулярную оценку их эффективности в соответствии с установленными показателями, проводит развивающие беседы и определяет зоны роста.
• Создает и поддерживает здоровую внутрикомандную атмосферу, способствующую достижению высоких результатов и профессиональному развитию.
• Внедряет лучшие практики в управлении продажами, в том числе AI-инструменты для анализа коммуникаций, прогнозирования продаж и персонализации предложений, повышая общую эффективность отдела.

4.6. Оптимизация бизнес-процессов и внедрение методологий

• Моделирует и документирует бизнес-процессы отдела в нотациях BPMN и IDEF0 для повышения прозрачности, управляемости и возможности регламентации операционных процедур.
• Разрабатывает подробные сценарии работ и чек-листы этапов для всех типовых задач отдела маркетинга и продаж: «Обработка входящего лида», «Проведение презентации», «Заключение договора», «Передача клиента в учебный отдел», «Анализ эффективности канала». Обеспечивает актуальность и доступность данных документов для всех сотрудников.
• На основе методологии EPC строит диаграммы событийных цепочек для ключевых процессов с целью выявления критических точек, узких мест и возможностей для автоматизации с использованием информационной системы Школы.
• Инициирует и внедряет проекты по улучшению процессов на основе анализа данных и лучших отраслевых практик, повышая скорость и качество работы отдела.

5.1. Права в принятии управленческих решений

Для эффективного исполнения должностных обязанностей Руководитель отдела маркетинга и продаж имеет право:

• Принимать решения о распределении маркетингового бюджета в рамках утвержденных лимитов;
• Утверждать планы работы отдела и графики проведения рекламных кампаний;
• Вносить предложения по оптимизации и изменению бизнес-процессов Школы, связанных с привлечением и обслуживанием клиентов;
• Останавливать или приостанавливать реализацию маркетинговых активностей, если они противоречат стратегическим целям, превышают бюджет или наносят ущерб репутации Школы.

5.2. Права на информацию и взаимодействие

Руководитель имеет право:

• Запрашивать и получать в установленном порядке от всех структурных подразделений Школы информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей и планирования деятельности отдела;
• Проводить совещания с участием руководителей других подразделений для решения оперативных и стратегических вопросов;
• Представлять Школу «Service and Safety with AI» во взаимоотношениях с партнерами, клиентами, государственными органами и СМИ по вопросам маркетинга и продаж (в рамках доверенности или предоставленных полномочий);
• Ознакамливаться с проектами решений руководства, касающимися деятельности отдела маркетинга и продаж, и вносить по ним свои предложения.

5.3. Право на ресурсное обеспечение

• Вносить предложения по оснащению отдела необходимыми техническими средствами (компьютеры, телефония, оборудование для презентаций) и программным обеспечением (CRM, платформы для вебинаров, инструменты аналитики, сервисы email-рассылок).
• Запрашивать выделение дополнительных ресурсов для реализации маркетинговых проектов (в т.ч. на привлечение внешних подрядчиков: дизайнеров, копирайтеров, таргетологов) с обоснованием необходимости и расчетом ожидаемой эффективности инвестиций.
• Пользоваться всеми информационными ресурсами и информационной системой Школы, доступ к которым необходим для выполнения трудовой функции, включая корпоративные базы данных, платформу дистанционного обучения (LMS) и систему внутреннего документооборота.

6.1. Ответственность за результаты деятельности

Руководитель несет полную дисциплинарную и материальную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ и локальными нормативными актами Школы за:

• Невыполнение или ненадлежащее выполнение утвержденных планов продаж и маркетинговых показателей;
• Недостоверность и несвоевременность предоставляемой отчетности о результатах деятельности отдела;
• Неэффективное использование бюджета маркетинга и продаж, приведшее к убыткам или недополученной прибыли;
• Разглашение конфиденциальной информации, коммерческой тайны или персональных данных клиентов и сотрудников Школы;
• Несоблюдение требований охраны труда, техники безопасности и внутреннего трудового распорядка.

7.1. Образование и опыт работы

• Высшее образование: экономическое, маркетинговое, управленческое или техническое (с углубленным изучением маркетинга). Наличие степени MBA или дополнительного образования в области маркетинга и продаж является преимуществом.
• Опыт работы на руководящих должностях в сфере маркетинга и продаж не менее 5 лет. Обязательным является наличие успешного опыта управления отделом продаж и реализации маркетинговых стратегий в секторе образовательных услуг, B2B продаж или смежных областях (авиация, сервис, консалтинг).
• Знание специфики бизнес-авиации и процессов подготовки бортпроводников является обязательным требованием или должно быть компенсировано быстрым обучением и курсами повышения квалификации в этой сфере.

7.2. Профессиональные знания и навыки

• Знание методологий моделирования бизнес-процессов BPMN и IDEF0, опыта построения диаграмм EPC и использования специализированного ПО (например, Bizagi Modeler, ARIS, Visio).
• Экспертное владение инструментами маркетингового анализа (Google Analytics, Yandex.Metrica, системы веб-аналитики, сервисы сбора данных о рынке) и статистическими методами обработки данных.
• Глубокое понимание принципов работы CRM-систем, сквозной аналитики, воронки продаж, и маркетинга, основанного на данных (data-driven marketing).
• Владение современными инструментами AI для маркетинга (чат-боты, системы персонализации, прогнозной аналитики, генерации контента).
• Отличные навыки управления проектами, переговорные навыки и навыки публичных выступлений.

9.1. Операционные и финансовые показатели

Оценка эффективности работы Руководителя производится ежеквартально на основе выполнения следующей системы KPI:

• Выполнение плана по выручке (плановый объем продаж образовательных курсов) — вес показателя 35%;
• Маржинальность продаж (достижение целевого уровня маржинальности по каждому из реализуемых продуктов) — вес 15%;
• Количество новых клиентов (привлечение) и конверсия в воронке продаж (соотношение лидов к заключенным договорам) — вес 20%;
• Средняя стоимость привлечения клиента (CAC) и соотношение LTV/CAC — вес 10%;
• ROI маркетинговых инвестиций (Return on Investment, окупаемость вложений в рекламу и продвижение) — вес 20%.

9.2. Показатели качества и процессные метрики

Помимо финансовых результатов, деятельность Руководителя оценивается по показателям, отражающим качество бизнес-процессов и состояние клиентской базы:

• Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — регулярные замеры и достижение целевых значений;
• Соблюдение сроков и этапов чек-листов при выполнении ключевых процессов по методологии BPMN (например, время обработки лида, время выставления счета, время передачи в учебный отдел);
• Текучесть кадров в отделе и уровень вовлеченности сотрудников (снижение текучести, рост профессиональных компетенций);
• Выполнение плана по обучению персонала (внедрение новых техник продаж, обучение работе с AI-инструментами).

10.1. Процесс «Обработка и квалификация входящего лида» (BPMN/IDEF0)

Настоящий процесс описывает действия по приему, квалификации и первичной обработке запросов потенциальных клиентов, поступающих через все доступные каналы (сайт, телефон, мессенджеры, рекламные кампании). Ответственным за выполнение процесса является Менеджер по продажам под общим контролем Руководителя отдела.

Входные параметры процесса (Inputs, IDEF0): входящий контакт (имя, телефон, e-mail, источник), запрос на обучение по определенной программе, маркетинговые материалы.

Управляющие воздействия (Controls): чек-лист «Обработка лида», скрипты общения, внутренние регламенты обработки персональных данных, стандарты качества, политика конфиденциальности.

Механизмы выполнения (Mechanisms): CRM-система Школы, телефонная станция, корпоративные мессенджеры, база знаний школы, маркетинговые презентации.

Выходные результаты (Outputs): квалифицированный лид, занесенный в CRM с присвоенным статусом («Новый», «В работе», «Квалифицирован», «Отказ»); зарегистрированная заявка на обучение в информационной системе.

Сценарий работ (EPC):

• Событие: Поступление запроса от потенциального клиента по любому каналу связи.
• Функция 1: Зафиксировать контактные данные и суть запроса в CRM-системе, заполнить обязательные поля карточки клиента в соответствии с чек-листом.
• Функция 2: Провести первичную квалификацию: определить программу обучения (базовый курс, курс повышения квалификации, корпоративный заказ), потребности клиента, бюджет и сроки. Использовать утвержденный скрипт квалификации.
• Функция 3: Если лид квалифицирован, передать его менеджеру по закрепленному направлению или назначить ответственного для дальнейшей работы. Отправить клиенту подтверждение получения заявки и ожидание связи.
• Событие: Лид квалифицирован и передан на обработку ответственному сотруднику.

10.2. Процесс «Проведение презентации и переговоров с клиентом»

Цель процесса: представить образовательные программы Школы «Service and Safety with AI» целевому клиенту, выявить его потребности и аргументированно предложить решение, способствующее заключению договора. Процесс реализуется совместно Менеджером по продажам и Руководителем отдела (в случае сложных или корпоративных переговоров).

Входные данные: данные о клиенте (из CRM), информация о потребностях, документы и презентации Школы.

Управление (контроль): стандарты качества презентаций, требования брендбука, чек-лист подготовки к встрече, регламент коммерческого предложения.

Механизмы: презентационные материалы, платформа для демонстрации (Zoom/Microsoft Teams), список цен, доступ к системе дистанционного обучения (LMS) для демонстрации пробного урока.

Выход: подписанный протокол намерений, либо заполненная анкета потребностей, либо четкое понимание дальнейших шагов (отправка КП).

Сценарий работ (EPC):

• Событие: Назначена встреча/презентация с квалифицированным лидом.
• Функция 1: Провести анализ доступных данных о клиенте и его потребностях (из CRM, истории коммуникаций). Подготовить индивидуальный вариант презентации, акцентируя выгоды для конкретного клиента (например, «Уровень безопасности», «AI-симуляторы», «Дистанционный формат обучения»).
• Функция 2: Провести презентацию/встречу в соответствии с утвержденной структурой: «Вступление», «Ценность Школы», «Демонстрация продуктов (курсов)», «Разбор вопросов безопасности и качества», «Снятие возражений», «Формирование предложения».
• Функция 3: На основе выявленных потребностей и параметров бюджета сформировать индивидуальное коммерческое предложение и отправить его клиенту. Зафиксировать результат встречи в CRM (статус сделки, следующие шаги, назначить дату следующего контакта).
• Событие: Коммерческое предложение отправлено клиенту.

10.3. Процесс «Заключение договора и передача в учебный отдел»

Данный процесс описывает финальный этап продажи: согласование условий, подписание договора, оплату и передачу клиента (слушателя) в Учебный отдел для начала обучения. Критически важный процесс с точки зрения качества контроля и передачи полной информации о клиенте.

Вход: согласованное коммерческое предложение, подтверждение клиента.

Управление: Типовой договор на оказание образовательных услуг, регламент документооборота, политика оплаты, чек-лист «Передача в учебный отдел».

Механизмы: CRM система, ЭДО (электронный документооборот), платежные системы, база данных учебного отдела.

Выход: подписанный договор, оплата (внесение в кассу/на счет), карточка клиента с пометкой «Слушатель», переданная в учебный отдел через информационную систему.

Сценарий работ (EPC):

• Событие: Клиент выразил готовность к заключению договора.
• Функция 1: Проверить комплект документов для заключения договора (реквизиты, сканы, согласие на обработку данных). Создать и согласовать проект договора в системе внутреннего документооборота.
• Функция 2: Направить договор клиенту для подписания через ЭДО или на бумажном носителе. Получить подписанный договор и обеспечить его регистрацию в установленном порядке.
• Функция 3: Убедиться в получении оплаты (полного или авансового платежа) в соответствии с условиями договора, отразить поступление средств в учетной системе.
• Функция 4: Заполнить и передать в Учебный отдел все необходимые данные для зачисления слушателя: ФИО, контакты, выбранная программа, дата старта, любые особые пожелания (дистанционный формат, иностранный язык и т.д.). Провести «передаточную» встречу между менеджером и куратором учебного отдела для согласования деталей.
• Событие: Клиент зачислен в группу, учебный процесс начат.

10.4. Процесс «Мониторинг удовлетворенности и послепродажное сопровождение»

Данный процесс направлен на удержание клиентов, получение обратной связи и стимулирование повторных продаж. Является неотъемлемой частью стратегии клиентоориентированности Школы.

Вход: данные о завершенных курсах и слушателях из учебного отдела.

Управление: график опросов, чек-лист послепродажного общения, база рекомендаций.

Механизмы: инструменты автоматизированного сбора обратной связи (NPS-опросы), CRM для ведения коммуникаций, платформа LMS для отслеживания прогресса.

Выход: актуализированные карточки клиентов в CRM, заполненные формы обратной связи, рекомендации для учебного отдела, статистика NPS.

Сценарий работ (EPC):

• Событие: Слушатель завершил обучение по программе.
• Функция 1: В течение 3 рабочих дней после завершения курса провести автоматизированный или ручной опрос удовлетворенности (NPS, CSI).
• Функция 2: Проанализировать полученные оценки и комментарии. При выявлении негативных отзывов (оценка 6 и ниже) инициировать процедуру разбора претензий согласно регламенту качества.
• Функция 3: Внести актуальную информацию в CRM-систему, в том числе отметить готовность клиента к повторным покупкам и подписку на новости. Передать обобщенную аналитику по удовлетворенности Руководителю отдела и Учебному отделу.
• Функция 4: Организовать коммуникацию с клиентом для предложения дополнительных услуг (курсы повышения квалификации, тренинги для команды, индивидуальные консультации) на основе его профиля и завершенной программы.
• Событие: Процесс послепродажного сопровождения завершен, данные зафиксированы, новые возможности для продаж определены.

10.5. Процесс «Анализ эффективности и отчетность»

Данный бизнес-процесс регламентирует сбор, анализ и представление данных о результатах маркетинговых активностей и продаж для принятия управленческих решений. Процесс реализуется лично Руководителем отдела с привлечением Специалиста по маркетинговой аналитике.

Вход: данные из CRM, систем веб-аналитики, финансового учета, маркетинговых кампаний.

Управление: утвержденная форма отчетности, набор KPI, график предоставления отчетов (ежемесячно, ежеквартально).

Механизмы: инструменты бизнес-аналитики (Power BI, Google Looker Studio), табличные редакторы, CRM, системы сбора данных о рекламных кампаниях.

Выход: структурированный аналитический отчет (с графиками, выводами, прогнозами), план корректирующих мероприятий.

Сценарий работ (EPC):

• Событие: Наступление отчетного периода (конец месяца/квартала).
• Функция 1: Собрать и консолидировать данные по всем источникам: CRM (план/факт продаж, конверсия), данные по трафику и рекламе (Google Analytics, Yandex.Metrica, кабинеты рекламных систем), данные о затратах (бухгалтерия).
• Функция 2: Провести расчет всех ключевых показателей KPI: выручка, маржинальность, CAC, LTV, ROMI (Return on Marketing Investment), конверсия на каждом этапе воронки продаж.
• Функция 3: Подготовить сводный отчет в согласованном формате, содержащий цифровые метрики, анализ динамики, выявление трендов и «узких мест» (например, высокая стоимость лида, низкая конверсия на конкретном этапе).
• Функция 4: Представить отчет на совещании с Генеральным директором и ключевыми руководителями, сформулировать предложения по корректировке стратегии (например, перераспределение бюджета, изменение ценовой политики, доработка учебных программ).
• Событие: Отчет утвержден, решения по улучшению приняты и документированы.