1.3. Термины и определения

В настоящей инструкции используются следующие термины и их определения:

• Бортпроводник бизнес авиации – это квалифицированный специалист, обеспечивающий безопасность, комфорт и сервис высокого уровня на борту воздушного судна деловой авиации.
• Бизнес-авиация – сегмент авиационных перевозок, использующий самолеты и вертолеты для индивидуальных и корпоративных нужд, отличающийся высокими стандартами обслуживания и гибкостью маршрутов.
• Школа подготовки бортпроводников бизнес авиации. Service and safety with AI – организация (юридическое лицо), осуществляющая образовательную деятельность по подготовке и повышению квалификации бортпроводников с использованием современных технологий, включая искусственный интеллект.
• Ключевые показатели эффективности (KPI) – измеримые индикаторы, используемые для оценки результативности работы бортпроводника и соответствия занимаемой должности.

2.2. Ожидаемые результаты работы

Эффективная работа бортпроводника должна обеспечивать следующие результаты:

• Безаварийное выполнение полетов с соблюдением всех норм авиационной безопасности.
• Высокий уровень удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг.
• Внедрение стандартов обслуживания, соответствующих международным нормам деловой авиации.
• Наставничество и передача знаний в процессе обучения персонала в рамках дистанционного образования и очных курсов.
• Своевременное и качественное выполнение всех установленных задач и KPI.

3.2. Взаимодействие с другими сотрудниками и подразделениями

Для выполнения своих обязанностей бортпроводник взаимодействует со следующими должностными лицами и службами:

• С командиром воздушного судна (КВС) – по вопросам обеспечения безопасности и координации действий на борту.
• С инженерно-техническим составом (ИТС) – по вопросам состояния бортового оборудования и снаряжения.
• С наземными службами (служба организации перевозок, кейтеринг) – по вопросам организации пассажирского сервиса и загрузки бортового питания.
• С административно-хозяйственным отделом школы – по вопросам организации учебного процесса, разработки учебных материалов и расписания.

4.1. Обязанности по подготовке к полету

Перед каждым рейсом бортпроводник выполняет следующие обязательные подготовительные мероприятия:

• Изучает полетное задание, маршрут, метеоусловия и особенности пассажиров (VIP-персоны, дети, лица с ограниченными возможностями, наличие животных).
• Проверяет укомплектованность и исправность аварийно-спасательного оборудования (АСО), средств связи и бортового медицинского комплекта.
• Осуществляет контроль за качеством загрузки бортового питания, напитков и принадлежностей для обслуживания, соответствующих стандартам бизнес-авиации.
• Проводит предполетный брифинг с членами экипажа, согласовывая планы действий в штатных и нештатных ситуациях.
• Готовит презентационные и информационные материалы для пассажиров (план полета, услуги на борту, карты, расписания).

4.2. Обязанности по обеспечению безопасности на борту

Безопасность пассажиров и экипажа является приоритетной задачей бортпроводника, и в рамках ее выполнения он обязан:

• Проводить предполетный инструктаж пассажиров по правилам поведения на борту, использования спасательных жилетов и кислородных масок, а также по порядку эвакуации.
• Строго соблюдать и требовать от пассажиров соблюдения правил безопасности на всех этапах полета, включая использование ремней безопасности и запрет на курение.
• Немедленно докладывать командиру воздушного судна о любых признаках неисправности оборудования, угрозы безопасности или нестандартном поведении пассажиров.
• Владеть навыками оказания первой помощи (сердечно-легочная реанимация, помощь при удушье, управление кровотечением) и применять их в экстренных случаях с использованием имеющегося на борту медицинского оборудования.
• Участвовать в эвакуации пассажиров и членов экипажа в аварийных ситуациях, организованно направляя их к запасным выходам.

4.3. Обязанности по сервисному обслуживанию пассажиров

Стандарты обслуживания в бизнес-авиации предъявляют высокие требования к качеству сервиса. В связи с этим бортпроводник выполняет:

• Встречу и сопровождение пассажиров на борт, помощь в размещении ручной клади, предложение средств для повышения комфорта (пледы, подушки, наушники, средства гигиены).
• Предложение прохладительных и горячих напитков, закусок и блюд от а-ля-карт меню, включая координацию с кейтеринговыми службами по диетическим и специальным заказам.
• Поддержание высокой степени чистоты и порядка в салоне и на рабочем месте в течение всего полета.
• Информирование пассажиров о ходе полета, времени прибытия, трансферах и возможностях наземного обслуживания.
• Оперативное разрешение индивидуальных просьб пассажиров, управление ожиданиями и решение конфликтных ситуаций с сохранением атмосферы гостеприимства.

4.4. Обязанности по завершению полета и отчетности

После завершения рейса бортпроводник:

• Проводит заключительную уборку и санитарную обработку салона, туалетных комнат и буфетной зоны.
• Составляет отчет по итогам рейса, включая акт о расходе бортового питания и материальных средств, доклад о техническом состоянии оборудования и любых инцидентах.
• Сдает использованное и неиспользованное снаряжение (включая оборудование кейтеринга, АСО) ответственному лицу на складе или передает сменному экипажу.
• Предоставляет данные о работе в систему учета рабочего времени и производительности, если это предусмотрено внутренними регламентами.
• Участвует в разборе полетов (послеполетных дебрифингах) с целью анализа допущенных ошибок и улучшения сервисных и безопасных процедур.

4.5. Образовательные и наставнические обязанности

В рамках деятельности «Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации» бортпроводник выполняет следующие образовательные функции:

• Проведение практических занятий и тренингов для обучающихся по темам: «стандарты обслуживания в бизнес-авиации», «реакция в нештатных ситуациях», «культура безопасности», «этикет и коммуникативные навыки».
• Разработка и актуализация учебно-методических материалов (презентаций, кейсов, чек-листов) с использованием современных цифровых инструментов и платформ дистанционного образования.
• Оценка знаний и практических навыков учащихся с использованием разработанных критериев и оценочных средств, включая симуляционные упражнения на тренажерах.
• Наставничество над новыми сотрудниками и стажерами в процессе их адаптации к работе на борту и в учебной среде.
• Внедрение в учебный процесс инновационных методов, включая элементы искусственного интеллекта для анализа действий обучаемых и прогнозирования рисков.

4.6. Обязанности в области управления знаниями и качеством

Для поддержания и развития профессионального уровня бортпроводник инициирует и участвует в следующих процессах управления человеческими ресурсами и знаниями:

• Ведение собственной базы знаний по стандартам и инновациям в обслуживании бизнес-авиации, включая анализ лучших мировых практик.
• Участие во внутренних аудитах качества обслуживания, предоставление рекомендаций по улучшению процессов.
• Своевременное прохождение обязательных периодических проверок и переаттестаций по технике безопасности и действиям в аварийных ситуациях.
• Обучение и консультирование коллег по вопросам использования нового бортового оборудования и программного обеспечения для управления сервисом.

5.1. Право на принятие решений и инициативу

В целях надлежащего выполнения своих функций бортпроводник имеет право:

• Принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции при возникновении аварийных и нештатных ситуаций на борту в интересах безопасности пассажиров и экипажа.
• Вносить предложения и инициативы по улучшению сервисных процедур, учебных программ и условий труда.
• Привлекать по согласованию с руководством дополнительных специалистов (поваров, переводчиков, медицинских работников) для выполнения разовых сервисных задач.

5.2. Право на доступ к информации и ресурсам

Для выполнения работы бортпроводник имеет право на:

• Доступ к полетной документации, планам полетов, данным о пассажирах и заказах, необходимым для качественного предоставления услуг.
• Использование корпоративных информационных систем, баз знаний, библиотек учебных материалов и инвентаря, находящихся в ведении Школы.
• Получение от руководителей и смежных служб полной и достоверной информации, необходимой для решения служебных задач.

5.3. Право на профессиональное развитие

Сотрудник имеет право на:

• Обучение и повышение квалификации по программам «Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации» за счет средств работодателя.
• Участие в профессиональных семинарах, конференциях и тренингах, связанных с деятельностью в сфере бизнес-авиации и образования.
• Запросы на обеспечение современными учебно-методическими пособиями и доступом к профессиональным изданиям и базам данных.

5.4. Право на создание безопасных условий труда

Работник имеет право требовать от работодателя обеспечения условий труда, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам, безопасности и эргономике, включая:

• Предоставление исправного бортового и наземного оборудования.
• Обеспечение средствами индивидуальной защиты и соответствующей форменной одеждой.
• Организацию рационального режима труда и отдыха, предоставление медицинских осмотров и санитарно-курортного лечения в соответствии с законодательством.

6.1. Меры ответственности за ненадлежащее выполнение обязанностей

Бортпроводник несет дисциплинарную, материальную и иную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ за:

• Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей, установленных настоящей инструкцией.
• Нарушение правил безопасности полетов, повлекшее или могущее повлечь за собой авиационное происшествие или инцидент.
• Разглашение служебной или коммерческой тайны, а также персональных данных пассажиров и сотрудников.
• Причинение материального ущерба работодателю или третьим лицам в результате неправомерных действий (бездействия) при исполнении трудовых функций.

6.2. Подотчетность и контроль исполнения

Бортпроводник подотчетен непосредственному руководителю и регулярно предоставляет отчеты о выполнении планов полетов, сервисных заданий и учебной работы. Контроль за исполнением настоящей инструкции осуществляется:

• Непосредственным руководителем (старшим бортпроводником, руководителем службы).
• Руководителем учебного центра в части выполнения образовательных и наставнических функций.
• Службой безопасности и службой качества при проведении плановых и внеплановых проверок.

7.1. Требования к образованию и стажу работы

На должность бортпроводника бизнес авиации в «Школе подготовки бортпроводников бизнес авиации» назначаются лица, имеющие:

• Высшее или среднее профессиональное образование (по направлению «сервис», «туризм», «авиационная безопасность», «менеджмент» или смежные сферы) – предпочтительно.
• Сертификат о прохождении обучения по программе подготовки бортпроводников (согласно требованиям ФАП и ИКАО).
• Стаж работы по специальности – не менее 2-х лет для основного персонала и не менее 5 лет для старших бортпроводников / инструкторов.
• Опыт работы в деловой авиации является обязательным преимуществом.

7.2. Профессиональные компетенции и навыки

Кандидат должен владеть следующими ключевыми навыками:

• Знание английского языка на уровне не ниже Intermediate (для ведения переговоров, чтения документации, общения с иностранными пассажирами).
• Владение техниками оказания первой помощи (сертификат BLS/ACLS приветствуется).
• Навыки организации и проведения тренингов и презентаций (для образовательной функции).
• Навыки эффективных продаж дополнительных услуг и работы с возражениями, так как в некоторых авиакомпаниях бортпроводники участвуют в коммерческих активностях на борту.
• Свободное владение компьютерными программами: MS Office, Google Workspace, системами управления обучением (LMS), такими как Moodle или аналогичными.

7.3. Личностные качества и деловая этика

Бортпроводник бизнес-авиации должен обладать высокими моральными качествами, необходимыми для работы в сфере премиального сервиса:

• Коммуникабельность, клиентоориентированность, стрессоустойчивость и способность сохранять выдержку в конфликтных ситуациях.
• Ответственность, пунктуальность, безупречный внешний вид, соответствующий деловому этикету.
• Эмпатия и навыки работы с разнообразными категориями пассажиров (дети, пожилые люди, знаменитости, бизнес-лидеры).
• Способность к быстрому обучению, саморазвитию и адаптации к новым технологиям, включая цифровые инструменты дистанционного образования.

8.1. График работы и время отдыха

Режим работы бортпроводника определяется графиком полетов и может быть ненормированным, включая работу в выходные и праздничные дни. Работодатель обеспечивает:

• Учет фактически отработанного времени в соответствии с трудовым законодательством.
• Междуполетный отдых и периодические перерывы между рейсами продолжительностью, определенной нормами утомляемости летного состава.
• Ежегодный основной и дополнительный оплачиваемый отпуск в соответствии с ТК РФ и коллективным договором.

8.2. Специфика командировок и международных полетов

Должность предполагает частые выездные командировки и международные перелеты. Работнику предоставляются:

• Служебные помещения и транспорт для прибытия к месту работы (аэропорту).
• Компенсации расходов на питание, проживание и трансфер в соответствии с корпоративной политикой и законодательством.
• Оформление визовых и иных разрешительных документов для выполнения международных рейсов.

8.3. Рабочее место и техническое оснащение

Рабочим местом бортпроводника является воздушное судно (в полете и во время предполетной подготовки), а также учебные аудитории «Школы подготовки бортпроводников бизнес авиации» (при выполнении наставнических функций). Работодатель обеспечивает:

• Рабочее место, оснащенное современным программным и техническим обеспечением, необходимыми бортовыми системами связи и управления сервисом.
• Доступ к платформам для дистанционного образования и управления знаниями.
• Специализированное оборудование для проведения тренингов (тренажеры, аварийно-спасательные средства, манекены для оказания первой помощи).

9.1. Количественные и качественные показатели

Оценка эффективности работы бортпроводника производится по следующим основным KPI:

• Безопасность: отсутствие зафиксированных нарушений правил безопасности полетов и процедур в отчетном периоде (0 инцидентов).
• Качество обслуживания: оценка пассажиров по итогам полета (средний балл ≥ 4,8 из 5 по внутренней шкале).
• Образовательная деятельность: успеваемость обучающихся (при наличии закрепленных учеников) – уровень сдачи экзаменов не менее 95%.
• Управление знаниями: количество разработанных и актуализированных учебно-методических материалов в квартал (не менее 3-х обновлений или новых разработок).
• Экономическая эффективность: выполнение плана по продаже дополнительных услуг на борту (если применимо) и рациональное использование ресурсов (бортового питания, средств гигиены).

9.2. Периодичность и порядок оценки

Оценка результатов работы по KPI проводится:

• Ежемесячно – по показателям качества обслуживания и фактов нарушений.
• Ежеквартально – по совокупности всех показателей для определения размера премиальной части оплаты труда.
• Ежегодно – в рамках комплексной оценки эффективности деятельности для принятия кадровых решений (повышение, понижение, изменение заработной платы).

10.1. Стандартный бизнес-процесс «Выполнение рейса бизнес-авиации»

Бортпроводник действует согласно регламенту, включающему следующие этапы:

1. Предполетная подготовка: получение задания, изучение данных о пассажирах, проверка снаряжения и питания, брифинг с КВС.
2. Прием воздушного судна: осмотр салона и бытового оборудования, прием бортовых запасов, проверка медицинских комплектов.
3. Встреча и посадка пассажиров: приветствие, помощь с багажом, инструктаж по безопасности.
4. Основная фаза полета: предоставление услуг питания и напитков, обеспечение комфорта и безопасности, решение индивидуальных просьб.
5. Подготовка к снижению: уборка салона, сбор грязной посуды, проверка пристегивания пассажиров.
6. Встреча в аэропорту назначения: прощание с пассажирами, проверка салона на забытые вещи.
7. Послеполетная деятельность: уборка, сдача отчетности, участие в послеполетном разборе.

10.2. Чек-лист «Готовность к вылету» (обязательный для применения)

Чек-лист является обязательным инструментом контроля и заполняется бортпроводником перед каждым рейсом. В него входят пункты:

• Проверка аварийно-спасательного оборудования: жилеты, маски, аптечки, огнетушители, аварийные топоры, переносные лампы.
• Проверка средств связи: интерком, авиационное радио, спутниковый телефон.
• Проверка систем жизнеобеспечения: система кондиционирования, увлажнители, вентиляция.
• Проверка наличия и сроков годности бортового питания, напитков, гигиенических наборов.
• Проверка чистоты салона, туалетов, буфета и исправности всех кресел, столиков, развлекательных систем.
• Проверка документации: наличие журналов, актов, медицинских книжек.

Каждый пункт чек-листа должен быть подтвержден подписью бортпроводника и (при необходимости) командира ВС.

10.3. Сценарий взаимодействия при «Аварийной посадке»

При получении сигнала от КВС о вынужденной посадке, бортпроводник реализует следующий алгоритм действий, который отрабатывается на тренингах «Школы»:

• Информирование: громко объявляет пассажирам об экстренной ситуации, используя стандартные команды («Пристегнуть ремни!», «Принять позу безопасности!»).
• Инструктаж: показывает и объясняет расположение аварийных выходов и порядок эвакуации, опираясь на карты безопасности в спинках кресел.
• Осмотр: визуально проверяет наличие и состояние аварийных трапов и выходов, убеждается в их готовности к использованию.
• Оказание первой помощи: при необходимости организует оказание первой помощи пострадавшим с использованием бортовой аптечки и медицинских знаний.
• Эвакуация: руководит организованной эвакуацией пассажиров через ближайшие выходы, обеспечивая отсутствие паники.
• Сбор: после эвакуации проверяет салон на наличие пассажиров и при необходимости докладывает КВС о завершении эвакуации.

10.4. Процесс «Обучение с использованием AI» в рамках школы

В рамках внедрения Service and safety with AI, бортпроводник-инструктор использует следующие сценарии работы с искусственным интеллектом:

• Анализ видео: загружает записи тренинговых полетов в систему AI для автоматического анализа действий экипажа и выявления ошибок (например, нарушение последовательности эвакуации).
• Симуляционные тренажеры: использует программы с AI-сценариями для создания виртуальных нештатных ситуаций (отказ двигателя, разгерметизация) с целью отработки навыков у обучающихся.
• Персонализация обучения: рекомендует обучающимся индивидуальные траектории обучения на основе AI-анализа их успеваемости и допущенных ошибок в электронных курсах в рамках дистанционного образования.

10.5. Бизнес-процесс «Разработка нового учебного курса»

При создании нового курса для Школы, старший бортпроводник (или инструктор) инициирует и контролирует следующий порядок работ:

1. Анализ потребностей: изучение рынка образовательных услуг и требований авиакомпаний к персоналу.
2. Проектирование программы: разработка структуры курса, целей, содержания, методов оценки с учетом стандартов ИКАО.
3. Разработка контента: создание текстовых, видео- и интерактивных материалов (презентаций, кейсов, тестов) с использованием платформ дистанционного образования.
4. Апробация: проведение пилотного запуска курса на группе слушателей, сбор обратной связи.
5. Внедрение и сопровождение: интеграция курса в основное расписание школы, мониторинг успеваемости и актуализация материалов.

10.6. Регламент работы с корпоративной системой управления обучением (LMS)

Бортпроводник обязан использовать платформу дистанционного образования в соответствии со следующим регламентом:

• Загружать в систему разработанные учебные материалы (презентации, тесты, практические задания) не позднее чем за 2 дня до начала обучения.
• Отслеживать в системе прогресс каждого закрепленного ученика и своевременно направлять ему персональные рекомендации через встроенную функцию обмена сообщениями.
• Выставлять итоговые оценки и формировать отчеты по результатам курсов в системе автоматически в день завершения итоговой аттестации.
• Ежеквартально актуализировать свою учетную запись, обновлять личные данные (контактная информация, сертификаты).

Для получения технической поддержки при работе с LMS, бортпроводник обращается в административно-хозяйственный отдел школы.