Created by AIImproved by people
Riqli · living documents · updated continuously
Where AI knowledge meets human practice.
Share with friends
1. Общие положения
1.1. Назначение и правовая основа документа
Настоящий Регламент взаимодействия отдела маркетинга и продаж со смежными подразделениями (далее — Регламент) определяет единые принципы, последовательность действий и стандарты обмена информацией между блоком «Маркетинг и продажи» и другими структурными единицами Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI». Регламент разработан в соответствии с Уставом организации, Политикой управления качеством образовательных услуг, а также действующими нормативными актами, регулирующими дистанционное образование и подготовку авиационного персонала в Российской Федерации. Документ является обязательным для исполнения всеми сотрудниками, чья деятельность связана с процессом привлечения, регистрации и сопровождения клиентов (обучающихся) и внешних партнеров.
1.2. Основные термины и определения
В настоящем Регламенте применяются следующие термины и их определения:
- Блок маркетинга и продаж (сквозной для всех направлений) — организационная структура, объединяющая функции стратегического и операционного маркетинга, рекламы, лидогенерации, обработки входящих заявок, заключения договоров и первичного сопровождения клиентов на всех этапах воронки продаж.
- Смежные подразделения — учебно-методический отдел, отдел организации полетов (бортпроводники-инструкторы), отдел сертификации и качества, юридический отдел, финансово-экономический отдел, ИТ-служба и служба управления персоналом.
- Обучающийся (Клиент) — физическое или юридическое лицо, заключившее договор на оказание образовательных услуг по программе подготовки бортпроводников бизнес-авиации или дополнительным профессиональным программам.
- Лид (Lead) — потенциальный клиент, проявивший интерес к услугам Школы и передавший свои контактные данные любым из доступных каналов связи.
- Сквозной процесс — последовательность бизнес-процессов, охватывающая все этапы взаимодействия с клиентом: от первого контакта до выпуска и пострелизового сопровождения, обеспечивающая непрерывность и единообразие данных в блоке маркетинга и продаж.
1.3. Область действия и ограничения
Регламент распространяется на все направления образовательной деятельности Школы, включая базовую подготовку бортпроводников, курсы повышения квалификации, тренинги по безопасности и сервису на борту, а также программы дистанционного обучения. Действие Регламента не распространяется на отношения с государственными надзорными органами, если иное не предусмотрено отдельными соглашениями. В части, касающейся обработки персональных данных, взаимодействие осуществляется в строгом соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» и внутренней Политикой конфиденциальности Школы.
2. Цель, задачи и сфера ответственности отдела
2.1. Миссия и цель деятельности
Миссией блока маркетинга и продаж является обеспечение стабильного притока целевой аудитории на программы обучения, а также создание положительного имиджа Школы как ведущего центра подготовки бортпроводников бизнес-авиации с внедрением технологий искусственного интеллекта. Целью деятельности отдела является достижение плановых показателей по количеству заключенных договоров, объему выручки и уровню удовлетворенности клиентов (NPS) на всех этапах взаимодействия. Отдел несет полную ответственность за эффективность используемых маркетинговых каналов, качество передаваемых в другие подразделения данных о клиентах и скорость обработки входящих запросов.
2.2. Основные задачи отдела
Основными задачами блока маркетинга и продаж являются:
- Разработка и реализация сквозной маркетинговой стратегии для всех направлений обучения с учетом сегментации целевой аудитории (корпоративные клиенты, частные лица, авиакомпании).
- Генерация и квалификация лидов через все доступные каналы: веб-сайт, контекстную и таргетированную рекламу, социальные сети, партнерские программы и офлайн-мероприятия.
- Обработка входящих заявок (телефония, чаты, мессенджеры, электронная почта) с соблюдением установленных SLA (Service Level Agreement) по времени реакции и обработки.
- Проведение презентаций и консультаций для потенциальных клиентов с демонстрацией преимуществ программ обучения, включая использование AI-инструментов в процессе обучения.
- Заключение договоров на оказание образовательных услуг и сопровождение процесса оплаты до полного завершения взаиморасчетов.
- Передача полного и структурированного профиля клиента (Student Profile) в учебно-методический отдел для формирования расписания и индивидуальных планов обучения.
2.3. Зоны ответственности и разграничение полномочий
Блок маркетинга и продаж обеспечивает «первую линию» общения с клиентом вплоть до момента подписания договора. Все обязательства, данные клиенту на этапе продаж, являются обязательными для исполнения Школой. В случае изменения условий обучения по инициативе Школы (изменение дат, преподавательского состава, стоимости), менеджер по продажам обязан в течение 24 часов уведомить клиента и согласовать изменения. Блок не несет ответственности за качество образовательного процесса, методические материалы и техническое обеспечение платформы дистанционного обучения, но обязан оперативно информировать смежные подразделения обо всех претензиях клиентов, связанных с этими аспектами. Решения о предоставлении индивидуальных скидок или особых условий принимаются руководителем отдела продаж или коммерческим директором и фиксируются в системе CRM.
3. Структура, функции и обязанности сотрудников отдела
3.1. Организационно-штатная структура
В состав блока маркетинга и продаж входят: руководитель блока (коммерческий директор / директор по маркетингу и продажам), менеджеры по работе с ключевыми клиентами (Key Account Managers), менеджеры по работе с входящими заявками (Sales Development Representatives), специалист по маркетингу (контент, контекстная реклама, SMM) и администратор CRM-системы. Взаимодействие между сотрудниками внутри отлаженной системы строится на принципах прозрачности и своевременного обмена информацией. Структура отлажена на покрытие всех этапов воронки: от привлечения трафика до «горячих» продаж. Каждый менеджер имеет закрепленную за ним географическую зону (регион) или сегмент рынка (корпоративные клиенты — авиакомпании, частные клиенты, государственные структуры) для исключения внутренней конкуренции.
3.2. Функциональные обязанности и KPI сотрудников
- Руководитель блока: отвечает за стратегическое планирование, достижение планов по выручке и маржинальности, утверждение бюджета маркетинга, контроль исполнения KPI каждым сотрудником, разработку и внедрение новых методик продаж, а также за интеграцию сквозных аналитических систем с подразделениями Школы. Ключевые показатели эффективности: выполнение квартального плана продаж, динамика роста LTV (Lifetime Value) клиента, ROI маркетинговых инвестиций.
- Менеджеры по продажам: осуществляют полный цикл обработки лида: первичный контакт, проведение презентации, работа с возражениями, подготовка коммерческого предложения, выставление счета и контроль оплаты. Каждый менеджер ведет отчетность в CRM-системе и обязан вносить все изменения статуса сделки в режиме реального времени. KPI менеджеров: конверсия из лида в сделку, средний чек, время обработки заявки (не более 2 часов в рабочее время), количество проведенных консультаций.
- Специалист по маркетингу: формирует контент-план, создает рекламные кампании (Яндекс.Директ, VK Реклама, MyTarget), управляет сайтом и социальными сетями, анализирует эффективность каждого канала трафика. Специалист отвечает за генерацию лидов с установленной стоимостью за лид (CPL) и несет ответственность за соответствие рекламных материалов брендбуку Школы. KPI: количество качественных лидов, уровень CTR и CPC, рост органического трафика.
- Администратор CRM: обеспечивает техническую поддержку пользователей CRM, проверяет корректность внесения данных, формирует сводные отчеты для руководителя, а также является связующим звеном с ИТ-отделом по вопросам интеграции и автоматизации процессов. KPI: отсутствие критических ошибок в данных, своевременность формирования отчетности.
3.3. Права сотрудников отдела
Сотрудники блока маркетинга и продаж имеют право: запрашивать у смежных подразделений любую информацию, необходимую для качественной консультации клиента (содержание программ обучения, актуальные сертификаты, технические требования к дистанционному обучению); принимать участие в совещаниях по разработке новых образовательных продуктов и вносить предложения по их коммерческой упаковке; использовать корпоративные базы данных и аналитические инструменты в пределах своих должностных полномочий; вносить предложения по совершенствованию Регламента взаимодействия и внутренних бизнес-процессов.
4. Взаимодействие с другими подразделениями
4.1. Взаимодействие с учебно-методическим отделом
Взаимодействие осуществляется на регулярной основе и включает следующие этапы и требования:
- После подписания договора и поступления первого платежа менеджер по продажам направляет в учебно-методический отдел уведомление о зачислении клиента с приложением сканов договора и анкеты обучающегося. Форма уведомления — электронный тикет в системе управления обучением (LMS) или заявка через внутренний портал, согласно установленному регламенту.
- Учебно-методический отдел в течение 3 рабочих дней обязан подтвердить получение данных, проверить корректность выбранной программы и закрепить за клиентом куратора из числа преподавательского состава.
- При изменении учебного расписания, отмене занятий или замене преподавателя, учебно-методический отдел уведомляет менеджера по продажам минимум за 24 часа до наступления события для своевременного информирования клиента.
- Совместно с учебно-методическим отделом маркетологи участвуют в создании промо-материалов о новых программах, подчеркивая особенности применения AI в учебном процессе.
4.2. Взаимодействие с отделом сертификации и качества
Блок маркетинга и продаж взаимодействует с отделом сертификации для обеспечения достоверности информации о выдаваемых документах (свидетельствах, сертификатах) об окончании обучения. Перед запуском любой новой рекламной кампании маркетологи обязаны согласовать все упоминания о лицензиях, аккредитациях и сертификатах с отделом сертификации, чтобы избежать некорректных или устаревших формулировок. В случае получения претензий от клиентов относительно несоответствия обещанных и фактических условий выдачи сертификатов, менеджер по продажам направляет служебную записку в отдел сертификации и качества с приложением копии переписки. Срок рассмотрения таких обращений составляет не более 5 рабочих дней.
4.3. Взаимодействие с финансово-экономическим отделом
Финансово-экономический отдел предоставляет блоку маркетинга и продаж актуальные прайс-листы, условия предоставления рассрочек и скидок, а также информацию об ограничениях по способам оплаты. Менеджеры по продажам обязаны использовать только официальные реквизиты и шаблоны договоров, утвержденные финансовым отделом. Все коммерческие предложения, содержащие индивидуальные условия ценообразования, подлежат визированию у финансового директора до отправки клиенту. Ежемесячно, до 5 числа месяца, следующего за отчетным, отдел продаж передает в финансовый отдел реестр закрытых сделок и актов сверки для контроля дебиторской задолженности.
4.4. Взаимодействие с ИТ-службой
ИТ-служба обеспечивает бесперебойную работу CRM-системы, телефонии, чатов и формы обратной связи на сайте. Маркетологи взаимодействуют с ИТ-отделом по вопросам установки счетчиков веб-аналитики, настройки целей в Яндекс.Метрике и Google Analytics, а также интеграции системы с внешними сервисами (сервисы email-рассылок, чат-боты). Заявки на изменение функционала сайта или CRM подаются через систему внутренних заявок (Service Desk) с указанием приоритета и предполагаемого результата. В случае технических сбоев, влияющих на продажи (недоступность сайта, формы захвата контактов), менеджеры уведомляют ИТ-службу по резервному каналу (телефон / корпоративный мессенджер) и фиксируют инцидент в системе.
4.5. Взаимодействие с отделом управления персоналом (HR)
Отдел управления персоналом передает блоку маркетинга и продаж информацию о новых сотрудниках (для выдачи логинов, доступа к CRM и корпоративной почте), а также график отпусков и больничных для корректировки нагрузки на менеджеров. HR-отдел участвует в отборе кандидатов на позиции в блоке продаж, предоставляя профили требований к компетенциям. Маркетологи, в свою очередь, обеспечивают HR-отдел материалами для внешнего бренда работодателя (вакансии, статьи о работе в Школе), помогая привлекать лучшие кадры на рынке.
5. KPI, отчетность и контроль
5.1. Система ключевых показателей эффективности
Для оценки эффективности деятельности блока маркетинга и продаж используется сбалансированная система KPI, включающая:
- Финансовые метрики: выполнение плана по новым клиентам (в шт. и денежном выражении), средний чек (Average Check), доля повторных продаж (Cross-sell/Up-sell).
- Метрики эффективности маркетинга: Cost Per Lead (CPL), Cost Per Acquisition (CPA), Return on Advertising Spend (ROAS), вклад органического трафика и контекстной рекламы.
- Метрики эффективности работы с лидами: конверсия из лида в сделку (Lead-to-Customer Rate), среднее время закрытия сделки (Average Sales Cycle Length), уровень отказов и возражений.
- Метрики клиентского опыта: Net Promoter Score (NPS) после завершения обучения, доля клиентов, рекомендовавших Школу знакомым (Referral Rate).
5.2. Формы и сроки отчетности
Сотрудники блока маркетинга и продаж предоставляют следующие виды отчетности:
- Ежедневно: отчет о количестве обработанных заявок, количестве проведенных консультаций и заключенных сделках (форма отчета — дашборд в CRM).
- Еженедельно: аналитический отчет о динамике ключевых метрик, эффективности текущих рекламных кампаний и прогноз продаж на следующую неделю (подается руководителю блока каждый понедельник до 10:00).
- Ежемесячно: комплексный отчет о выполнении плана, анализе воронки продаж, рекомендации по корректировке стратегии маркетинга, а также акт сверки с финансовым отделом (до 3 числа месяца, следующего за отчетным).
- Ежеквартально: отчет о выполнении стратегических целей, анализ рынка и конкурентной среды, предложения по развитию продуктовой линейки и обновлению регламентов.
5.3. Порядок контроля и ответственность за исполнение
Руководитель блока маркетинга и продаж несет персональную ответственность за исполнение Регламента своими подчиненными и эффективность взаимодействия со смежными подразделениями. Контроль исполнения осуществляется через регулярные оперативные планерки (ежедневно / 3 раза в неделю), проверку данных в CRM (включая аудит качества заполнения карточек клиентов), а также через систему сбалансированных показателей, интегрированную с мотивацией сотрудников. В случае нарушения Регламента (несоблюдение сроков, неверная передача данных) составляется акт о нарушении с указанием причин и виновных лиц. При систематических нарушениях руководитель отдела принимает решение о применении дисциплинарных взысканий вплоть до лишения премии за отчетный период.
6. Заключительные положения
6.1. Порядок вступления в силу и внесения изменений
Настоящий Регламент вступает в силу с момента его утверждения Генеральным директором Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI» и действует до его отмены или замены новым документом. Изменения в Регламент вносятся по инициативе руководителя блока маркетинга и продаж, руководителей смежных подразделений или коммерческого директора. Все изменения подлежат обязательному согласованию с юридическим отделом и утверждению Генеральным директором. Утвержденные изменения доводятся до сведения всех сотрудников путем публикации обновленной версии документа в корпоративной системе документооборота.
6.2. Хранение и доступ к документу
Актуальная версия Регламента размещается в разделе «Регламенты и политики» внутреннего портала школы. Каждый сотрудник блока маркетинга и продаж, а также смежных подразделений, обязан ознакомиться с документом под роспись (в электронном виде). Срок хранения предыдущих версий документа составляет 3 года с даты замены. Контроль за актуальностью размещенной версии возлагается на администратора CRM-системы и отдел документооборота.
6.3. Заключительные нормы и ссылки на связанные документы
Вопросы, неурегулированные настоящим Регламентом, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Уставом Школы, а также иными локальными нормативными актами (Положение об оплате труда, Правила внутреннего трудового распорядка, Положение о коммерческой тайне). В случае возникновения противоречий между настоящим Регламентом и прямыми указаниями Генерального директора или иного органа управления, указания руководства имеют преимущественную силу до момента внесения соответствующих изменений в Регламент.