Created by AIImproved by people
Riqli · living documents · updated continuously
Where AI knowledge meets human practice.
Share with friends
1. Общие положения
1.1. Назначение и область применения документа
Настоящий документ является основным организационно-распорядительным документом, определяющим должностные обязанности, права, ответственность, а также ключевые показатели эффективности (KPI) для должности «Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации» в Частном образовательном учреждении «Школа подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Сервис и безопасность с ИИ». Документ регламентирует деятельность Инструктора в рамках процессов дистанционного образования, организации и проведения курсов и тренингов, а также управления знаниями в области подготовки бортпроводников бизнес-авиации. Положения документа обязательны для исполнения Инструктором и являются основой для оценки его профессиональной деятельности.
1.2. Правовая основа деятельности
Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», Воздушным кодексом РФ, а также внутренними нормативно-распорядительными документами Школы, включая Устав, Коллективный договор, Правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения руководства, и настоящую должностную инструкцию. При осуществлении функций контроля и оценки Инструктор опирается на утвержденный в Школе регламент системы показателей эффективности.
1.3. Термины, определения и сокращения
В настоящем документе используются следующие термины и определения:
- Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации — штатный сотрудник Школы, обеспечивающий разработку, обновление и проведение образовательных программ по стандартам обслуживания и делового протокола на борту воздушных судов бизнес-авиации.
- KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности, количественно и качественно измеримые метрики, используемые для оценки результативности деятельности сотрудника.
- Дистанционное образование — образовательный процесс с применением дистанционных технологий (электронное обучение), реализуемый через информационную систему Школы.
- Стандарты обслуживания бизнес-авиации — совокупность правил, процедур и норм этикета, сервиса и безопасности, принятых в индустрии деловой авиации.
- Система управления знаниями (СУЗ) — цифровая платформа Школы для сбора, хранения, структурирования и распространения учебно-методических материалов.
- Бортпроводник бизнес-авиации — член кабинного экипажа, прошедший специализированную подготовку в Школе.
1.4. Порядок внесения изменений и пересмотра документа
Настоящая должностная инструкция пересматривается не реже одного раза в год, а также по мере изменения законодательства, требований рынка бизнес-авиации или внутренних стандартов Школы. Изменения в документ вносятся приказом генерального директора Школы и доводятся до сведения Инструктора под подпись. Все изменения и дополнения регистрируются в установленном порядке и хранятся в отделе кадров. Ответственность за актуализацию содержания документа несет руководитель отдела обучения и развития персонала.
2. Цель должности и сфера ответственности
2.1. Основная миссия должности
Основной целью деятельности Инструктора по сервису и этикету бизнес-авиации является обеспечение высокого уровня профессиональной подготовки бортпроводников в соответствии с лучшими мировыми практиками и стандартами деловой авиации, через реализацию программ обучения в очной и дистанционной формах. Ключевая задача Инструктора — передача уникальных знаний и навыков в области обслуживания пассажиров, безопасности и этикета, формирование у слушателей корпоративной культуры и безупречного стиля обслуживания, характерного для сегмента VIP-перевозок. Деятельность Инструктора направлена на поддержание репутации Школы как ведущего центра подготовки кадров для бизнес-авиации.
2.2. Ожидаемые результаты работы
Деятельность Инструктора должна обеспечивать достижение следующих измеримых результатов:
- Полное и своевременное освоение слушателями учебных программ по сервису и этикету, подтвержденное результатами итоговых аттестаций и экзаменов.
- Актуализация и модернизация учебных материалов не реже одного раза в полугодие с учетом изменений в законодательстве и новых трендов индустрии.
- Высокий уровень удовлетворенности слушателей качеством образовательного процесса и предоставляемых услуг (по результатам опросов NPS).
- Минимизация расхождения между требованиями бизнес-авиакомпаний к подготовке бортпроводников и реальными компетенциями выпускников.
3. Подчиненность и линии отчетности
3.1. Прямое подчинение
Инструктор по сервису и этикету бизнес-авиации находится в прямом подчинении у Руководителя отдела обучения и развития персонала (или назначенного им заместителя). По вопросам стратегического развития, обновления образовательных программ и взаимодействия с заказчиками Инструктор взаимодействует с Генеральным директором Школы и коммерческим директором.
3.2. Функциональное подчинение и взаимодействие
В рамках своих обязанностей Инструктор функционально взаимодействует с методическим отделом, отделом дистанционных образовательных технологий (включая системного администратора) и отделом маркетинга для консультирования по вопросам продвижения услуг. В части обеспечения учебного процесса Инструктор координирует свою работу с административно-хозяйственной службой по вопросам подготовки аудиторий и технического оснащения, а также с отделом кадров по вопросам документального оформления слушателей. При использовании систем Service and Safety with AI (системы управления обучением на базе ИИ) Инструктор взаимодействует с инженером по работе с ИИ-системами.
3.3. Отношения со сторонними организациями
Инструктор может взаимодействовать с представителями авиакомпаний, сервисных компаний и профессиональных ассоциаций в целях сбора информации о современных стандартах обслуживания и потребностях заказчиков. Такое взаимодействие осуществляется с уведомлением и согласованием с руководством Школы. Инструктор представляет интересы Школы на внешних мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках) только по поручению руководства.
4. Должностные обязанности
4.1. Организация и проведение учебного процесса
Инструктор обязан:
- Разрабатывать и проводить занятия (лекции, семинары, практические и тренинговые занятия) по дисциплинам «Сервис на борту», «Этикет и протокол деловой авиации», «Бортовое питание и ресторанный сервис», «Гастрономическое сопровождение полетов» для групп слушателей очной и заочной форм обучения.
- Применять в учебном процессе современные педагогические технологии, включая кейс-методы, деловые игры, ролевые практики и симуляции.
- Осуществлять контроль посещаемости и успеваемости слушателей, ведение учебной документации в соответствии с установленными требованиями.
- Проводить консультации для слушателей по вопросам сервиса, этикета и профессионального поведения.
4.2. Разработка и актуализация учебно-методических материалов
Инструктор обязан:
- Разрабатывать и перерабатывать рабочие программы учебных дисциплин в соответствии с профессиональными стандартами и требованиями рынка бизнес-авиации.
- Готовить учебно-методические комплексы (УМК) по закрепленным дисциплинам, включая презентации, кейсы, сценарии деловых игр, видео- и аудиоматериалы.
- Регулярно (не реже 1 раза в год) проводить ревизию учебных материалов на предмет их соответствия современным реалиям и актуальным стандартам (например, IATA, IS-BAO, внутренние регламенты крупнейших фрахтовых компаний).
- Обеспечивать размещение и актуализацию электронных учебных курсов в системе управления обучением на базе платформы Service and Safety with AI (модуль «Библиотека курсов», раздел «Сервис и этикет»).
4.3. Оценка знаний и проверка компетенций
Инструктор обязан:
- Разрабатывать и обновлять контрольно-измерительные материалы (тесты, экзаменационные билеты, практические задания) для объективной оценки уровня знаний и навыков слушателей.
- Проводить промежуточные и итоговые аттестации (экзамены) по закрепленным дисциплинам в соответствии с учебным календарным графиком.
- Анализировать результаты аттестаций для выявления «пробелов» в подготовке и корректировки образовательных программ.
- Использовать аналитические инструменты системы показателей эффективности (KPI) для мониторинга динамики успеваемости каждой учебной группы.
4.4. Методическая и организационная работа с использованием ИИ-инструментов
Инструктор обязан:
- Активно использовать функциональные возможности платформы Service and Safety with AI для автоматизации рутинных задач (составление отчетов, создание черновиков контента, генерация заданий).
- Взаимодействовать с модулем «AI-Avatar Instructor» для персонализации обратной связи и создания интерактивных обучающих сценариев.
- Настраивать параметры рекомендательных алгоритмов в системе для адаптации учебных траекторий слушателей под их уровень подготовки и прогресс.
- Вносить коррективы в базу знаний ИИ-системы, добавляя новые сценарии обслуживания, инструкции по безопасности и протокольные нормы, основанные на собственном экспертом опыте и актуальных требованиях авиационного сообщества.
4.5. Наставничество и консультационная поддержка
Инструктор обязан:
- Оказывать методическую и консультационную помощь коллегам (другим инструкторам, преподавателям) по вопросам внедрения стандартов этикета и сервиса в учебные программы.
- Проводить мастер-классы и открытые занятия для обмена передовым опытом в рамках Школы.
- Консультировать административно-управленческий персонал по вопросам организации мероприятий с высокими стандартами обслуживания (деловые встречи, презентации, приемы).
- Участвовать в разработке программ стажировок и профессиональной переподготовки специалистов из индустрии гостеприимства.
4.6. Отчетность и документооборот
Инструктор обязан:
- Своевременно и достоверно заполнять в электронной системе все необходимые формы отчетности: журналы успеваемости, протоколы заседаний экзаменационных комиссий, отчеты о выполнении учебных планов.
- Предоставлять руководителю отдела обучения и развития персональный отчет о результатах работы за месяц и полугодие с обязательным указанием значений ключевых показателей эффективности (KPI).
- Ежеквартально проводить самоаудит собственных методических материалов на предмет соответствия утвержденным стандартам и актуальности.
5. Права сотрудника
5.1. Право на принятие решений и использование ресурсов
Инструктор имеет право:
- Принимать решения, связанные с организацией учебного процесса в рамках своей компетенции, включая внесение изменений в тематику и формат проведения занятий по согласованию с руководителем.
- Требовать от слушателей соблюдения дисциплины, своевременного выполнения учебных заданий и уважительного отношения к материально-технической базе Школы.
- Использовать в учебных целях все материально-технические, информационные и методические ресурсы Школы, включая доступ к системе управления знаниями и ИИ-платформе Service and Safety with AI.
- Ходатайствовать перед руководством о поощрении отличившихся слушателей и применении мер дисциплинарного воздействия к нарушителям учебного процесса.
5.2. Право на информацию и взаимодействие
Инструктор имеет право:
- Запрашивать и получать от структурных подразделений Школы информацию, необходимую для выполнения своих должностных обязанностей (статистику, методические рекомендации, отчеты).
- Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению образовательного процесса, развитию материальной базы и обновлению программ.
- Участвовать в совещаниях, конференциях и семинарах, проводимых Школой для работников, с правом голоса при обсуждении вопросов, касающихся его компетенции.
- Привлекать (по согласованию) специалистов из других структурных подразделений для решения задач, выходящих за пределы его компетенции.
5.3. Право на профессиональное развитие
Инструктор имеет право на повышение квалификации, стажировки и обучение по дополнительным профессиональным программам в области бизнес-авиации, педагогики, психологии и информационных технологий. Оплата такого обучения, а также участие в профильных конференциях и выставках осуществляется за счет средств Школы при условии предварительного согласования с руководством. Инструктор может пользоваться корпоративной библиотекой, доступом к научным базам данных, а также менторской поддержкой более опытных специалистов.
6. Ответственность и подотчетность
6.1. Ответственность за выполнение должностных обязанностей
Инструктор несет дисциплинарную, материальную и иную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними нормативными актами Школы за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. Ответственность наступает, в том числе, за недостоверность информации, предоставляемой в отчетах, нарушение сроков выполнения учебных планов и несоблюдение требований охраны труда и техники безопасности.
6.2. Ответственность за качество образовательных услуг
Инструктор несет персональную ответственность за качество подготовки слушателей по закрепленным за ним дисциплинам, что отражается на имидже и рейтинге Школы. Низкие результаты итоговой аттестации, систематические жалобы слушателей на качество преподавания, а также несоответствие уровня знаний выпускников требованиям авиакомпаний-партнеров являются основаниями для проведения служебной проверки и применения дисциплинарных взысканий вплоть до увольнения.
6.3. Ответственность за сохранность имущества и конфиденциальность
Инструктор несет материальную ответственность за сохранность вверенного ему имущества, оборудования и методических материалов, а также обязан обеспечивать сохранность и неразглашение конфиденциальной информации и персональных данных слушателей и сотрудников, ставших ему известными в процессе работы. За разглашение конфиденциальной информации и утрату имущества виновные привлекаются к ответственности в установленном законодательством порядке.
7. Квалификационные требования и компетенции
7.1. Требования к образованию и опыту работы
На должность Инструктора по сервису и этикету бизнес-авиации принимается лицо, имеющее высшее профильное образование (в области сервиса, туризма, гостеприимства, лингвистики или психологии). Опыт работы в индустрии гостеприимства или бизнес-авиации на аналогичных должностях (бортпроводник, менеджер по сервису) — не менее 3 лет. Приветствуется наличие диплома или сертификата международного образца по программам этикета, протокола или профессиональной подготовки стюардов/стюардесс, а также опыт работы в международных или крупных российских авиакомпаниях.
7.2. Профессиональные знания и навыки
Инструктор должен знать и уметь применять:
- Стандарты и правила обслуживания пассажиров на борту воздушных судов (VIP/VVIP), включая гастрономический сервис, работу с алкоголем и деликатесами.
- Нормы делового этикета, протокола и коммуникации в международной деловой среде.
- Основы психологии и конфликтологии для работы с требовательной категорией пассажиров и персонала.
- Методики проведения тренингов и семинаров для взрослой аудитории (андрагогика).
- Основы безопасности полетов и аварийно-спасательные процедуры на борту (в рамках компетенции).
- Базовые принципы работы с ИИ-инструментами для создания контента и автоматизации учебного процесса.
7.3. Личностные качества и деловые компетенции
Инструктор должен обладать безупречным внешним видом, грамотной устной и письменной речью, высоким уровнем самоорганизации и ответственности. Важны коммуникабельность, стрессоустойчивость, дипломатичность, клиентоориентированность, умение находить подход к разным людям и работать в режиме многозадачности. Инструктор должен быть примером безупречного сервиса и профессионализма для слушателей, обладать навыками лидерства и наставничества.
8. Условия труда
8.1. Режим рабочего времени и график занятости
Инструктору устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, с возможностью работы в выходные и праздничные дни в связи с проведением интенсивов, тренингов и выездных мероприятий. График проведения занятий определяется учебным расписанием, утверждаемым руководителем отдела обучения и развития. Инструктор обязан быть доступным для оперативной коммуникации с руководством и слушателями в рабочее время.
8.2. Условия, безопасность и обеспечение труда
Инструктору предоставляется рабочее место, оборудованное компьютерной техникой, мультимедийным оборудованием, доступом в интернет и к корпоративным информационным системам (включая ИИ-платформу Service and Safety with AI и систему управления обучением). Школа обеспечивает безопасные условия труда в соответствии с законодательством, включая обучение инструктора правилам пожарной безопасности, охраны труда и действиям в чрезвычайных ситуациях, а также предоставляет необходимые средства индивидуальной защиты и методическую литературу.
9. Ключевые показатели эффективности (KPI)
9.1. Показатели качества образовательного процесса
Оценка эффективности деятельности Инструктора производится на основе следующих количественных и качественных показателей:
- Успеваемость слушателей: Средний балл итоговых аттестаций по закрепленным дисциплинам должен составлять не менее 4,5 из 5,0. Процент слушателей, успешно сдавших экзамен с первой попытки, должен быть не менее 90%.
- Удовлетворенность слушателей (NPS): Доля слушателей, рекомендующих курс («Промоутеры»), по результатам анонимного опроса после завершения программы должна составлять не менее 75%, а суммарная доля «Промоутеров» и «Пассивов» — не менее 95%.
- Завершаемость курсов: Процент слушателей, успешно завершивших обучение по программе, от общего числа зачисленных на поток (для программ длительностью более 1 месяца) должен быть не ниже 85%.
9.2. Показатели методической и творческой активности
Для стимулирования профессионального развития и методического творчества Инструктора установлены следующие показатели:
- Актуализация контента: Разработано и внедрено в учебный процесс не менее 2-х новых учебно-методических материалов (кейсов, тренингов, учебных пособий) в полугодие.
- Инновации в обучении: Инструктор обязан внедрить не менее одной новой методики преподавания или цифрового инструмента (сценарий для ИИ-аватара, интерактивный симулятор) в учебный процесс в течение отчетного периода.
- Участие в профессиональном сообществе: Публикация не менее 1 статьи в профессиональном журнале или выступление с докладом на конференции в год.
9.3. Показатели эффективности использования ресурсов
Данные показатели отражают рациональность использования времени и ресурсов Инструктора:
- Выполнение учебных планов: Отсутствие отклонений от утвержденного расписания занятий более чем на 5% по каждой учебной группе.
- Своевременность отчетности: Предоставление всех установленных форм отчетности в срок, без замечаний со стороны руководства.
- Эффективность использования ИИ-инструментов: Сокращение трудозатрат на подготовку и проверку заданий не менее чем на 20% за счет использования возможностей ИИ-платформы Service and Safety with AI, подтвержденное данными системного мониторинга.
9.4. Периодичность оценки и пересмотра KPI
Оценка достижения ключевых показателей эффективности (KPI) проводится ежеквартально и по итогам учебного года. Итоговые результаты являются основанием для принятия решений о премировании, направлении на обучение, повышении в должности или, наоборот, о мерах дисциплинарного воздействия. Система KPI пересматривается ежегодно с учетом стратегических целей Школы и отзывов стейкхолдеров (заказчиков, партнеров). Показатели считаются достигнутыми при их выполнении не менее чем на 90%.
10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии рабочих операций
10.1. Чек-лист подготовки к новому учебному потоку
До начала занятий Инструктор обязан выполнить следующие действия:
- Проверить актуальность и полноту учебно-методических материалов (УМК) в системе Service and Safety with AI, включая презентации, практические кейсы и тесты.
- Создать в системе управления обучением (LMS) новый курс, привязав к нему учебный план и список слушателей, загруженный из учетной системы Школы.
- Разослать слушателям приветственное письмо с программой курса, ссылкой на электронную библиотеку и графиком вебинаров/консультаций.
- Проверить работоспособность мультимедийного оборудования (для очных занятий) или настроить виртуальный класс в модуле «Virtual Cabin» платформы Service and Safety with AI.
- Сформировать и провести вводный вебинар (или запустить вводный модуль в LMS) для ознакомления слушателей с форматом обучения и системой оценки знаний.
10.2. Сценарий проведения практического тренинга по сервису
Для отработки практических навыков Инструктор реализует следующий сценарий:
- Проведение краткой теоретической части (15-20 мин) с использованием системы показателей эффективности для демонстрации эталонных показателей обслуживания.
- Разделение группы на подгруппы по 3-4 человека и выдача каждой подгруппы сценария (кейса) с конкретной ситуацией на борту (встреча VIP-пассажира, обслуживание завтрака, разрешение конфликтной ситуации).
- Отработка действий в рамках ролевой игры, где Инструктор выступает в роли наставника и наблюдателя, фиксируя ошибки через мобильное приложение «Mentor’s Eye» (часть экосистемы Service and Safety with AI).
- Проведение разбора полетов (дебрифинга) с акцентом на сильные стороны и зоны роста каждой подгруппы, с использованием видеофиксации (если производилась) и комментариев.
- Выдача домашнего задания на закрепление навыка (например, запись видео-ролика на 1-2 минуты с правильным протоколом приветствия).
10.3. Процедура оценки и проверки знаний
Процесс проверки знаний и навыков слушателей включает следующие этапы:
- Промежуточное тестирование в LMS после каждого крупного модуля (с автоматической проверкой и формированием отчета об успеваемости).
- Практический экзамен с приглашенными экспертами из бизнес-авиакомпаний (один раз в квартал для каждой группы).
- Финальная аттестация в форме комплексного экзамена, который включает теоретический тест (30 вопросов) и практическое задание в симуляторе «Virtual Cabin» (экзамен длительностью 45 минут).
- Оценка по результатам экзамена заносится в протокол, который подписывается Инструктором и председателем экзаменационной комиссии и передается в учебную часть. Результаты также фиксируются в системе показателей эффективности (KPI) слушателя.
10.4. Регламент работы с ИИ-ассистентом «AviaEtiquetteAI»
Для повседневной работы Инструктор использует ИИ-ассистента:
- Запрос к ИИ-ассистенту для генерации новых сценариев для ролевых игр на основе последних трендов в бизнес-авиации (ввод: «Создай сценарий для ролевой игры по обслуживанию завтрака с учетом диетических предпочтений веган»).
- Проверка и редактирование сгенерированного контента: Инструктор всегда критически оценивает материалы, созданные ИИ, на предмет их педагогической ценности, культурной и профессиональной корректности.
- Использование ИИ для автоматической проверки домашних заданий (например, анализ видеофайлов с записью тренировок на предмет соблюдения стандартных операционных процедур).
- Инструктор вносит свои коррективы и «обучает» ИИ-ассистента на основе своего экспертного мнения, добавляя в систему новые предпочтения и стандарты обслуживания.
10.5. Чек-лист для итогового отчета руководителю
По окончании учебного периода (месяц, квартал, полугодие) Инструктор формирует отчет, который включает:
- Сводный отчет по успеваемости по каждой группе с указанием среднего балла и процента успешно завершивших обучение.
- Результаты анонимного опроса слушателей (NPS) и анализ открытых ответов на вопросы анкеты.
- Анализ использования бюджета времени (план-факт) по каждой дисциплине.
- Перечень обновленных методических материалов с указанием даты обновления и сути изменений.
- Выводы о достижении целевых ключевых показателей эффективности (KPI) и предложения по улучшению образовательного процесса на следующий период.
- Данный отчет в электронном виде направляется руководителю отдела обучения и развития через корпоративный портал и дублируется в файловом хранилище на сервере Школы.