1. Общие положения

1.1. Назначение документа

Настоящий документ представляет собой должностную инструкцию для преподавателей, коучей и методистов Школы подготовки бортпроводников бизнес-авиации «Service and safety with AI». Документ устанавливает единые требования к профессиональному сервису, этикету, организации дистанционного обучения и управлению знаниями в сфере бизнес-авиации. Инструкция обязательна для исполнения всеми сотрудниками, задействованными в образовательных программах и тренингах для бортпроводников.

1.2. Правовая основа деятельности

Сотрудник руководствуется Конституцией РФ, Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», приказами Министерства транспорта РФ, а также внутренними нормативными актами Школы. Ключевым регламентирующим документом является «Стандарт сервиса и безопасности бизнес-авиации», утвержденный Генеральным директором. В части работы с персональными данными и обработки информации в системе Школы действует Политика конфиденциальности и Регламент использования информационных систем.

1.3. Термины и определения

В настоящей инструкции используются следующие термины: «бизнес-авиация» — сегмент авиаперевозок, связанный с использованием малой и бизнес-авиации для корпоративных и частных целей; «бортпроводник бизнес-авиации» — специалист, обеспечивающий высокий уровень сервиса, безопасность и комфорт пассажиров на борту воздушного судна; «сервис» — комплекс услуг по обслуживанию пассажиров, включающий встречу, питание, размещение и решение индивидуальных запросов; «этикет» — система правил поведения, общения и внешнего вида, принятая в деловой авиации; «дистанционное образование» — процесс обучения, реализуемый с применением информационно-телекоммуникационных сетей и платформы Школы.

2. Цель должности и сфера деятельности

2.1. Миссия сотрудника

Основной целью работы сотрудника является подготовка высококвалифицированных бортпроводников бизнес-авиации, способных предоставлять безупречный сервис и неукоснительно соблюдать стандарты безопасности. Сотрудник обеспечивает формирование у слушателей устойчивых навыков профессионального этикета, управления конфликтами и эффективной коммуникации с пассажирами. Результатом деятельности является повышение уровня лояльности клиентов Школы и укрепление ее репутации на рынке образовательных услуг.

2.2. Ожидаемые результаты и эффекты

В результате выполнения должностных обязанностей сотрудник способствует: достижению слушателями требуемого уровня компетенций по итогам аттестации; внедрению современных методик дистанционного образования и коучинга; развитию системы управления человеческими ресурсами и знаниями в Школе. Сотрудник участвует в разработке и актуализации учебных материалов, включая чек-листы, сценарии ролевых игр и кейсы по этикету. Работа сотрудника направлена на непрерывное улучшение качества образовательных услуг и создание безопасной цифровой среды обучения.

3. Подчиненность и организационная структура

3.1. Линии подчинения

Сотрудник подчиняется непосредственно Руководителю образовательных программ Школы. Вопросы, связанные с организацией сервисного и этикетного обучения, также курирует Старший тренер по сервису и безопасности. По вопросам использования информационной системы и цифровых инструментов сотрудник взаимодействует с Администратором системы дистанционного обучения (СДО).

3.2. Замещение и взаимодействие

В случае временного отсутствия сотрудника его обязанности исполняет методист или другой преподаватель, назначенный приказом Руководителя образовательных программ. Сотрудник имеет право делегировать часть текущих задач младшим специалистам в рамках их компетенций. Координация работы с Центром управления полетами (при наличии) и кейтеринговыми службами осуществляется в рамках матричного взаимодействия на этапе практических тренингов.

4. Должностные обязанности

5. Права сотрудника

6. Ответственность и подотчетность

6.1. Дисциплинарная и материальная ответственность

Сотрудник несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ. За нарушения правил этикета, приведшие к репутационным потерям Школы, сотрудник может быть привлечен к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения. За разглашение конфиденциальной информации или причинение материального ущерба Школе сотрудник несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

6.2. Ответственность за качество образования

Сотрудник отвечает за достоверность и актуальность предоставляемых образовательных материалов. В случае выявления методических ошибок, влияющих на качество подготовки слушателей, сотрудник обязан в кратчайшие сроки инициировать внесение исправлений. Низкие результаты итоговой аттестации (менее 70% слушателей сдали экзамен с первой попытки) являются основанием для пересмотра методик преподавания и проведения внеочередной аттестации преподавателя.

6.3. Соблюдение комплаенс и безопасности

Сотрудник обязан соблюдать требования по охране труда, пожарной безопасности и информационной безопасности при работе с данными слушателей. Любые инциденты, связанные с нарушением сервисных стандартов или этических норм во время обучения, должны быть незамедлительно зафиксированы в отчете и переданы руководству. Сотрудник несет персональную ответственность за соблюдение антикоррупционных норм и недопущение конфликта интересов.

7. Квалификационные и компетентностные требования

7.1. Требования к образованию и опыту

Высшее профессиональное образование (предпочтительно: сервис, управление, педагогика, психология, авиационный менеджмент). Опыт работы на аналогичных должностях в сфере обучения, сервиса или бизнес-авиации не менее 3 лет. Обязательно наличие сертификата о прохождении обучения по программе «Сервис и этикет бизнес-авиации» или эквивалентного курса международного образца.

7.3. Деловые и личностные качества

Высокая стрессоустойчивость, безупречный внешний вид и соблюдение делового этикета, ориентация на результат и клиентоориентированность. Сотрудник должен обладать развитыми коммуникативными навыками, умением мотивировать и вдохновлять слушателей. Критически важны внимательность к деталям, пунктуальность, ответственность, умение работать в режиме многозадачности.

8. Условия работы

8.1. Режим труда и отдыха

Работа осуществляется по графику, утвержденному Руководителем образовательных программ, с возможностью гибкого графика и удаленной работы (при условии стабильного интернет-соединения и наличия оборудованного рабочего места). В период проведения очных тренингов и выездных мероприятий режим работы может варьироваться с учетом потребностей Школы и расписания полетов. Сотруднику предоставляются выходные дни и отпуск в соответствии с ТК РФ и внутренними правилами.

8.2. Безопасность и оснащение рабочего места

Работодатель обеспечивает сотруднику безопасные условия труда, оснащение рабочего места (ноутбук, гарнитура, доступ к принтеру/сканеру) и средства индивидуальной защиты при необходимости. При работе в СДО обеспечивается защита персональных данных и использование лицензионного программного обеспечения. Сотрудник обязан соблюдать правила внутреннего трудового распорядка и инструкции по охране труда.

8.3. Командировки и выездной характер работы

В случае необходимости сотрудник может направляться в служебные командировки для проведения выездных тренингов на аэродромах или клиентских площадках. Оплата командировочных расходов производится в соответствии с коллективным договором и локальными актами Школы. В выездных условиях сотрудник обязан соблюдать повышенные стандарты безопасности и этикета, представляя Школу на высшем уровне.

9. Ключевые показатели эффективности (KPI)

9.1. Критерии оценки результативности

Эффективность работы сотрудника оценивается на основе следующих KPI: процент слушателей, успешно сдавших итоговую аттестацию (целевой уровень — не менее 90%); уровень вовлеченности слушателей по итогам опросов (Net Promoter Score, NPS — не менее 75 баллов); количество и качество разработанных учебных материалов за отчетный период; соблюдение сроков сдачи отчетной документации (не более 1 просрочки в квартал).

9.2. Периодичность и порядок оценки KPI

Оценка KPI производится ежемесячно Руководителем образовательных программ на основе данных из СДО, CRM-системы и обратной связи от клиентов. Итоговые результаты за полугодие и год суммируются и используются для начисления премиальной части заработной платы и формирования кадрового резерва. Показатели KPI пересматриваются при изменении стратегических целей Школы или внедрении новых образовательных продуктов.

9.3. Дополнительные индикаторы качества

Кроме числовых показателей, оценивается вклад сотрудника в развитие корпоративной культуры Школы: участие в менторской программе, подготовка молодых преподавателей, разработка инновационных методик (в т.ч. с использованием AI). Поощряется публикационная активность, проведение открытых вебинаров и мастер-классов для профессионального сообщества. Отрицательная динамика по любому из KPI в течение двух месяцев подряд является основанием для внеочередной аттестации.

10. Бизнес-процессы, чек-листы и сценарии рабочих потоков