1. Общие положения

1.1. Назначение и правовой статус документа

Настоящее Положение об отделе продаж и клиентского сервиса определяет правовой статус, цели, задачи, структуру, функции, права, обязанности и порядок взаимодействия отдела продаж и клиентского сервиса в обществе с ограниченной ответственностью «Баржоми логистик Москва». Документ разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Уставом Общества, локальными нормативными актами и стандартами организации процессов доставки бутилированной воды, логистики и оказания транспортных услуг. Положение является обязательным для исполнения всеми работниками отдела и служит основой для разработки должностных инструкций, регламентов бизнес-процессов и показателей эффективности. Вступление в силу настоящего Положения отменяет ранее действовавшие внутренние документы, регулировавшие деятельность аналогичных подразделений в части, противоречащей настоящему Положению.

1.2. Область применения и сфера действия

Положение распространяется на все структурные единицы и сотрудников отдела продаж и клиентского сервиса «Баржоми логистик Москва», включая руководителей, менеджеров по продажам, специалистов по работе с клиентами, операторов контакт-центра и иных работников, выполняющих функции по привлечению, удержанию клиентов и обеспечению качества клиентского сервиса. Документ применяется при организации процессов продажи услуг доставки бутилированной воды, заключения договоров, обработки обращений, управления рекламациями и формирования клиентской базы. Положение обязательно к применению во всех территориальных зонах обслуживания Общества на территории города Москвы и Московской области. Изменения в структуре отдела или перераспределение функций не освобождают работников от соблюдения норм настоящего Положения до момента официального внесения соответствующих корректировок.

1.3. Основные термины и определения

В целях единообразного толкования в настоящем Положении используются следующие термины. Отдел продаж и клиентского сервиса — структурное подразделение Общества, отвечающее за коммерческую деятельность, развитие клиентской базы и обеспечение высокого уровня обслуживания. Клиент — физическое или юридическое лицо, заключающее договор на оказание услуг доставки бутилированной воды либо транспортных услуг. Заявка — документированное обращение клиента на оформление заказа, изменение условий поставки или получение консультации. Рекламация — письменное или устное обращение клиента с претензией к качеству услуги, срокам доставки или условиям договора. KPI (ключевые показатели эффективности) — количественные и качественные метрики, используемые для оценки результатов работы отдела и отдельных сотрудников. SLA (соглашение об уровне сервиса) — внутренние нормативы сроков обработки обращений и исполнения обязательств перед клиентами.

1.4. Нормативная база и иерархия документов

Деятельность отдела продаж и клиентского сервиса регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Трудовым кодексом Российской Федерации, а также внутренними документами Общества: Уставом, Политикой в области качества, Регламентом обработки персональных данных, Положением о коммерческой тайне и иными локальными актами. Настоящее Положение занимает приоритетное положение среди внутренних документов, непосредственно касающихся организации работы отдела. В случае противоречия между настоящим Положением и должностными инструкциями сотрудников применяются нормы настоящего Положения. Руководитель отдела обязан обеспечить ознакомление всех работников с текстом Положения под роспись в течение пяти рабочих дней с момента его утверждения или внесения изменений.

2. Цели, задачи и границы ответственности отдела

2.1. Миссия и стратегические цели отдела

Миссией отдела продаж и клиентского сервиса «Баржоми логистик Москва» является обеспечение устойчивого роста объёмов продаж услуг доставки бутилированной воды и транспортных услуг при одновременном повышении уровня удовлетворённости клиентов и формировании долгосрочных партнёрских отношений. Стратегическими целями отдела являются: увеличение доли рынка в сегменте корпоративных и частных клиентов на территории Москвы и Московской области; достижение целевых показателей выручки и маржинальности; снижение уровня оттока клиентов; обеспечение соответствия качества обслуживания утверждённым стандартам клиентского сервиса. Отдел вносит вклад в реализацию общей стратегии Общества по укреплению позиций на рынке логистики и доставки социально значимых товаров.

2.2. Основные задачи отдела

К основным задачам отдела продаж и клиентского сервиса относятся: поиск и привлечение новых клиентов в сегментах B2B и B2C; заключение и сопровождение договоров на доставку бутилированной воды и транспортные услуги; формирование и актуализация клиентской базы; обработка входящих обращений, заявок и рекламаций; контроль исполнения договорных обязательств со стороны Общества; проведение переговоров по условиям сотрудничества и ценообразованию; подготовка коммерческих предложений и презентаций; анализ рынка и конкурентной среды; участие в разработке программ лояльности и специальных предложений. Отдел обеспечивает оперативное взаимодействие с подразделениями логистики, склада и транспорта для своевременного исполнения заказов клиентов.

2.3. Границы ответственности и зоны полномочий

Отдел несёт ответственность за полный цикл работы с клиентом от первого контакта до формирования повторных заказов и удержания. В зону ответственности входит соблюдение утверждённых стандартов коммуникации, сроков обработки обращений и качества предоставляемой информации. Отдел не отвечает за технические аспекты складского хранения, погрузки и непосредственной доставки продукции — данные функции относятся к компетенции подразделений логистики и транспорта. Вместе с тем отдел обязан своевременно передавать в указанные подразделения полную и достоверную информацию о заказах, особых условиях и претензиях клиентов. Финансовые полномочия отдела ограничены утверждёнными лимитами скидок и условиями ценовой политики, утверждаемой коммерческим директором или генеральным директором Общества.

2.4. Принципы работы с клиентами

В своей деятельности отдел продаж и клиентского сервиса руководствуется принципами клиентоориентированности, прозрачности, оперативности и конфиденциальности. Каждый клиент должен получать полную и достоверную информацию об условиях оказания услуг доставки бутилированной воды, сроках, стоимости и порядке оформления заказа. Обращения клиентов обрабатываются в соответствии с установленными SLA. Персональные данные клиентов обрабатываются исключительно в рамках, предусмотренных Политикой обработки персональных данных Общества. Работники отдела обязаны соблюдать коммерческую тайну в отношении условий договоров, объёмов закупок и иной информации, составляющей конфиденциальные сведения клиентов и Общества.

3. Структура, функции и распределение обязанностей

3.1. Организационная структура отдела

Структура отдела продаж и клиентского сервиса «Баржоми логистик Москва» включает следующие функциональные направления: руководство отделом (начальник отдела); группа активных продаж (менеджеры по работе с корпоративными клиентами и менеджеры по развитию частного сегмента); группа клиентского сервиса (специалисты по сопровождению действующих клиентов, операторы контакт-центра); группа аналитики и поддержки продаж (специалист по аналитике продаж, специалист по документообороту). Численный состав и конкретные должности утверждаются штатным расписанием Общества. Руководитель отдела подчиняется непосредственно коммерческому директору либо генеральному директору в зависимости от действующей организационной схемы. Изменения в структуре отдела вносятся приказом генерального директора на основании предложений руководителя отдела и согласования с HR-службой.

3.2. Функции руководителя отдела

Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса осуществляет общее руководство деятельностью подразделения, планирует и контролирует выполнение работ, обеспечивает достижение установленных KPI, распределяет задачи между сотрудниками, проводит оценку эффективности работы персонала, организует обучение и развитие компетенций. Руководитель утверждает коммерческие предложения в пределах своих полномочий, принимает решения по сложным клиентским ситуациям и эскалациям, взаимодействует с другими подразделениями по вопросам исполнения заказов и качества сервиса. Руководитель несёт персональную ответственность за выполнение плана продаж, соблюдение стандартов клиентского сервиса, своевременность отчётности и соблюдение трудовой дисциплины в отделе. Руководитель представляет интересы отдела на совещаниях у руководства Общества.

3.3. Функции менеджеров по продажам

Менеджеры по продажам отвечают за привлечение новых клиентов, проведение переговоров, подготовку и согласование договоров на доставку бутилированной воды и транспортные услуги, формирование коммерческих предложений, ведение переговоров по цене и условиям поставки. В обязанности менеджеров входит поддержание актуальности данных в CRM-системе, контроль прохождения оплат, мониторинг исполнения обязательств по заключённым договорам, выявление потребностей клиентов в дополнительных услугах. Менеджеры обязаны соблюдать утверждённую ценовую политику, лимиты скидок и стандарты деловой коммуникации. При работе с корпоративными клиентами менеджеры обеспечивают полный цикл сопровождения сделки от первого контакта до подписания договора и передачи клиента в группу клиентского сервиса.

3.4. Функции специалистов клиентского сервиса и операторов

Специалисты клиентского сервиса и операторы контакт-центра обеспечивают приём и обработку входящих обращений клиентов по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам связи. К их обязанностям относится регистрация заявок на доставку бутилированной воды, уточнение деталей заказа, информирование клиентов о статусе исполнения, обработка рекламаций и претензий в рамках установленных полномочий. Специалисты ведут базу знаний по типовым вопросам, формируют отчёты по обращениям, фиксируют причины недовольства клиентов и передают информацию для анализа качества сервиса. Операторы обязаны соблюдать скрипты общения, нормативы времени обработки звонков и стандарты вежливости. При выявлении сложных или конфликтных ситуаций специалисты обязаны эскалировать обращение руководителю отдела или ответственному менеджеру.

3.5. Права работников отдела

Работники отдела продаж и клиентского сервиса имеют право запрашивать у других подразделений Общества информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей; вносить предложения по улучшению процессов продаж и обслуживания клиентов; получать доступ к утверждённым прайс-листам, шаблонам договоров и методическим материалам; участвовать в обучающих мероприятиях и программах повышения квалификации; обращаться к руководителю отдела по вопросам, связанным с условиями труда и распределением нагрузки. В пределах утверждённых полномочий работники вправе предоставлять клиентам информацию об условиях сотрудничества и специальных предложениях. Использование информации, составляющей коммерческую тайну, допускается исключительно в служебных целях и в объёме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

3.6. Обязанности работников отдела

Работники отдела обязаны добросовестно исполнять возложенные на них функции, соблюдать трудовую дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка и стандарты клиентского сервиса; своевременно и качественно обрабатывать обращения клиентов; вести актуальную документацию и записи в учётных системах; соблюдать требования по защите персональных данных и коммерческой тайны; информировать руководителя о возникающих препятствиях в работе и конфликтах с клиентами; участвовать в инвентаризациях клиентской базы и сверках данных. Работники несут ответственность за достоверность предоставляемой клиентам информации, соблюдение сроков обработки заявок и корректность оформления документов. Нарушение установленных норм влечёт применение мер дисциплинарной ответственности в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и локальными актами Общества.

4. Взаимодействие с другими подразделениями

4.1. Взаимодействие с подразделением логистики и транспорта

Отдел продаж и клиентского сервиса осуществляет постоянное взаимодействие с подразделениями логистики и транспорта по вопросам передачи заказов на доставку бутилированной воды, согласования сроков и маршрутов, информирования об особых условиях клиентов (временные окна, пропускной режим, требования к упаковке). Передача информации о заказах производится в установленные регламентом сроки через утверждённые каналы (CRM-система, электронная почта, внутренние мессенджеры). При изменении условий заказа или возникновении претензий по срокам и качеству доставки отдел оперативно информирует логистическое подразделение и совместно участвует в урегулировании ситуации. Отдел не вмешивается в оперативное управление автопарком и маршрутизацией, однако вправе запрашивать статус исполнения заказа для информирования клиента.

4.2. Взаимодействие со складом и службой качества

Отдел взаимодействует со складским подразделением по вопросам наличия продукции, резервирования объёмов под крупные заказы и информирования клиентов о возможных ограничениях поставок. При получении рекламаций, связанных с качеством бутилированной воды или комплектностью поставки, специалисты клиентского сервиса фиксируют обращение и передают его в службу качества для расследования. Результаты рассмотрения рекламации доводятся до клиента в установленные сроки. Отдел вправе инициировать проведение совместных разборов причин систематических сбоев в поставках и предлагать корректирующие меры. Информация о выявленных проблемах качества используется при работе с клиентами для предотвращения повторных претензий.

4.3. Взаимодействие с финансовой службой и бухгалтерией

Отдел передаёт в финансовую службу и бухгалтерию сведения, необходимые для выставления счетов, контроля дебиторской задолженности и закрытия отчётных периодов. Менеджеры по продажам и специалисты клиентского сервиса контролируют своевременность оплаты со стороны клиентов и при необходимости проводят работу по возврату просроченной задолженности в рамках утверждённых процедур. При изменении условий оплаты или предоставлении отсрочки отдел согласовывает такие решения с финансовой службой в соответствии с утверждёнными лимитами полномочий. Отдел обеспечивает корректность данных о клиентах и договорах, передаваемых в учётные системы, для исключения ошибок в документообороте.

4.4. Взаимодействие с HR-службой и административным блоком

По вопросам подбора, адаптации, обучения и оценки персонала отдел продаж и клиентского сервиса взаимодействует с HR-службой. Руководитель отдела формирует заявки на подбор сотрудников, участвует в собеседованиях, обеспечивает прохождение испытательного срока и организует наставничество. Совместно с HR-службой разрабатываются программы обучения продукту, стандартам коммуникации и работе в CRM-системе. Административный блок обеспечивает отдел необходимыми рабочими местами, оргтехникой и расходными материалами. Вопросы соблюдения охраны труда, пожарной безопасности и пропускного режима решаются во взаимодействии с соответствующими службами Общества.

4.5. Порядок эскалации и разрешения спорных ситуаций

При возникновении разногласий между отделом продаж и клиентского сервиса и другими подразделениями по вопросам исполнения заказов, сроков, качества или распределения ответственности применяется следующий порядок эскалации. На первом уровне спорные вопросы решаются на уровне руководителей соответствующих подразделений. При отсутствии согласия в течение одного рабочего дня вопрос передаётся коммерческому директору или генеральному директору для принятия окончательного решения. Клиентские эскалации, связанные с критическими претензиями, обрабатываются с участием руководителя отдела и, при необходимости, руководства Общества. Все решения по эскалациям фиксируются и используются для совершенствования внутренних процессов.

5. Ключевые показатели эффективности, отчётность и контроль

5.1. Система ключевых показателей эффективности (KPI)

Эффективность работы отдела продаж и клиентского сервиса оценивается на основе системы KPI, утверждаемой руководством Общества. К основным показателям относятся: выполнение плана продаж в денежном и натуральном выражении; количество привлечённых новых клиентов; доля повторных заказов; уровень оттока клиентов; среднее время обработки входящего обращения; доля решённых рекламаций в установленный срок; индекс удовлетворённости клиентов (CSI); конверсия из заявки в договор. Показатели устанавливаются на месяц, квартал и год. Конкретные целевые значения доводятся до руководителя отдела и сотрудников в письменной форме. Достижение KPI учитывается при расчёте переменной части заработной платы в соответствии с действующим Положением об оплате труда.

5.2. Порядок формирования и представления отчётности

Руководитель отдела обеспечивает ежедневный, еженедельный и ежемесячный мониторинг показателей деятельности. Ежедневно формируется оперативная сводка по количеству обработанных обращений, поступивших заявок и статусу исполнения критических заказов. Еженедельно готовится отчёт о выполнении плана продаж, работе с дебиторской задолженностью и ключевых клиентских ситуациях. Ежемесячный отчёт включает анализ выполнения KPI, динамику клиентской базы, структуру продаж по сегментам, причины рекламаций и предложения по улучшению. Отчёты представляются коммерческому директору и, при необходимости, генеральному директору в установленные сроки. Данные для отчётности формируются на основе CRM-системы и иных утверждённых источников информации.

5.3. Контроль качества обслуживания и соблюдения стандартов

Контроль качества работы клиентского сервиса осуществляется путём выборочного прослушивания звонков, анализа переписки с клиентами, проведения контрольных закупок и регулярных опросов удовлетворённости. Результаты контроля фиксируются и доводятся до сотрудников в рамках обратной связи. При выявлении систематических нарушений стандартов обслуживания руководитель отдела организует дополнительные инструктажи и, при необходимости, применяет меры дисциплинарного воздействия. Анализ рекламаций проводится ежемесячно с выявлением корневых причин и разработкой корректирующих действий. Результаты анализа используются для актуализации скриптов, регламентов и обучающих материалов.

5.4. Ответственность за недостижение показателей

Недостижение установленных KPI без уважительных причин, подтверждённых документально, является основанием для проведения анализа причин и разработки плана корректирующих мероприятий. Руководитель отдела несёт ответственность за организацию работы по достижению целевых показателей и своевременное информирование руководства о рисках их невыполнения. При устойчивом невыполнении плана продаж или снижении качества клиентского сервиса руководство Общества вправе пересмотреть структуру отдела, систему мотивации или кадровый состав. Индивидуальная ответственность сотрудников определяется должностными инструкциями и условиями трудовых договоров.

6. Заключительные положения

6.1. Порядок утверждения и введения в действие

Настоящее Положение об отделе продаж и клиентского сервиса утверждается приказом генерального директора «Баржоми логистик Москва» и вступает в силу с даты, указанной в приказе. С момента вступления в силу Положение является обязательным для исполнения всеми работниками отдела. Руководитель отдела обеспечивает ознакомление сотрудников с текстом Положения под роспись. Экземпляр Положения хранится в отделе кадров и в электронном виде на внутреннем портале Общества. Работники, принятые на работу после введения Положения в действие, знакомятся с ним в рамках процедуры адаптации.

6.2. Порядок внесения изменений и дополнений

Изменения и дополнения в настоящее Положение вносятся приказом генерального директора на основании предложений руководителя отдела продаж и клиентского сервиса, коммерческого директора или по инициативе руководства Общества. Основаниями для пересмотра Положения могут являться изменение организационной структуры, существенное изменение бизнес-процессов, изменение законодательства или необходимость уточнения функций и ответственности. Все изменения доводятся до сведения работников отдела в порядке, аналогичном порядку ознакомления с первоначальной редакцией. Действующая редакция Положения всегда доступна для ознакомления работникам в установленном месте хранения.

6.3. Связанные документы и приложения

Настоящее Положение применяется во взаимосвязи со следующими документами Общества: Уставом; Положением об оплате труда и премировании; Политикой обработки персональных данных; Регламентом работы с клиентскими обращениями и рекламациями; Стандартами клиентского сервиса; Должностными инструкциями работников отдела; Регламентами взаимодействия с подразделениями логистики, склада и транспорта. Приложения к Положению (при их наличии) утверждаются одновременно с Положением или отдельными приказами и являются его неотъемлемой частью. В случае противоречия между настоящим Положением и иными локальными актами приоритет имеет документ более поздней даты утверждения либо документ, специально регулирующий соответствующий вопрос.

6.4. Контроль за соблюдением Положения

Контроль за соблюдением требований настоящего Положения возлагается на руководителя отдела продаж и клиентского сервиса и коммерческого директора. Общий контроль за соответствием деятельности отдела утверждённым нормам осуществляет генеральный директор. Нарушение норм Положения работниками отдела рассматривается как нарушение трудовой дисциплины и может повлечь применение дисциплинарных взысканий. Руководитель отдела обязан незамедлительно информировать вышестоящее руководство о фактах систематического несоблюдения Положения, создающих риски для репутации Общества, качества клиентского сервиса или финансовых результатов. Положение действует до его отмены или замены новой редакцией.