Введение

Настоящий протокол внутреннего аудита предназначен для комплексной оценки готовности любой организации к внедрению и эффективному использованию системы качества Riqli.com. Документ формирует единую основу для проведения систематической проверки фундаментов управления, оргструктуры, документооборота, бизнес-процессов, управления персоналом, рисков и аналитики. Протокол построен по принципу полной трассируемости: каждый вопрос связан с конкретной целью проверки, областью применения, уровнем критичности и набором ожидаемых доказательств. Использование протокола позволяет выявить пробелы в локальной нормативной базе, оценить зрелость процессов постановки и контроля задач, проверить наличие барьеров против типовых ошибок, а также определить техническую и культурную готовность команды к работе в цифровой среде управления качеством. Результаты аудита служат основой для формирования плана корректирующих действий и последующего мониторинга внедрения улучшений.

Аннотация.

Цель аудита. Провести измеримую оценку соответствия организации базовым требованиям к системе менеджмента качества перед стартом работы с платформой Riqli.com. Аудит подтверждает наличие и актуальность учредительных, стратегических и кадровых документов, прозрачность оргструктуры и зон ответственности, формализацию бизнес-процессов, работоспособность механизмов постановки задач и контроля, наличие системы сбора обратной связи, разбора инцидентов, корректирующих действий, управления знаниями и внутренних аудитов. Количественные индикаторы успеха включают долю документированных процессов, процент сотрудников, ознакомленных с действующими регламентами, наличие реестра рисков с превентивными барьерами и готовность топ-менеджмента выделять время на работу в системе.

Область применения. Протокол охватывает все ключевые процессы компании: стратегическое и операционное планирование, управление персоналом и онбординг, документооборот и базу знаний, постановку и контроль задач, управление оборудованием, транспортом, запасами и помещениями, взаимодействие с клиентами и партнёрами, обработку инцидентов и рисков, KPI-аналитику. Проверка распространяется на все подразделения и уровни иерархии. Вне области аудита остаются вопросы финансовой отчётности по МСФО, налоговый учёт, внешние сертификации (ISO, HACCP и аналоги), а также детальная оценка ИТ-инфраструктуры за пределами интеграций с Riqli.com.

Критерии аудита. Базовыми критериями выступают внутренние локальные нормативные акты компании (устав, стратегия, ПВТР, положение об оплате труда, штатное расписание, должностные инструкции, регламенты процессов), требования трудового законодательства, принципы процессного подхода и риск-ориентированного мышления, а также целевые показатели готовности к работе в системе качества Riqli.com (наличие единого реестра документов, цифровых дашбордов загрузки, механизмов эскалации жалоб и автоматизации повторяющихся задач).

Объекты проверки. Подлежат обязательной инспекции: зарегистрированный устав и стратегия на 3–5 лет; правила внутреннего трудового распорядка и положение об оплате труда; утверждённые штатное расписание и график отпусков; план работ с целями и сроками; реестр внутренней нормативной документации; официальная оргструктура; должностные инструкции с подписями об ознакомлении; цифровые системы учёта задач и доступов; программы стажировки и чек-листы наставников; журналы поломок и простоев; реестры жалоб и инцидентов; база знаний с историей изменений; реестр рисков с оценкой вероятности и ущерба; дашборды KPI; протоколы внутренних аудитов.

Методика. Аудит проводится комбинированным методом: анализ документов и записей, выборочные интервью с руководителями и рядовыми сотрудниками, наблюдение за фактическим исполнением процессов, проверка цифровых систем (CRM, дашборды, реестры доступов), выборочный контроль сроков актуализации регламентов и наличия подписей об ознакомлении. Применяется риск-ориентированная выборка: приоритет отдаётся процессам с высокой критичностью для качества услуг и безопасности.

Фокус рисков и критичность. Наивысший приоритет имеют риски, связанные с отсутствием формализованных процессов (импровизация исполнителей), неактуальной документацией, пересечением зон ответственности, отсутствием контроля загрузки сотрудников, слабым онбордингом новичков, отсутствием разбора корневых причин инцидентов и отсутствием превентивных барьеров. Эти зоны напрямую влияют на повторяемость ошибок, текучесть кадров и способность компании масштабироваться в цифровой среде Riqli.com.

Ожидаемый результат аудита. По завершении протокола формируется полная карта доказательств по каждому вопросу, перечень выявленных несоответствий с указанием критичности, рекомендации по корректирующим действиям и оценка общей готовности организации к старту проекта внедрения системы качества. Результаты позволяют руководству принять обоснованное решение о сроках запуска, объёме необходимых изменений процессов и уровне вовлечённости персонала.

Имеется ли у компании зарегистрированный в установленном порядке документ «Устав компании»?

Цель вопроса. Подтвердить наличие фундаментального учредительного документа, определяющего правоспособность организации, структуру управления и базовые правила деятельности, без которого невозможно выстроить устойчивую систему менеджмента качества.

Область применения. Юридическая служба, высшее руководство, отдел кадров, все подразделения, использующие уставные полномочия.

Критичность. Critical — отсутствие зарегистрированного устава делает невозможным легитимное утверждение любых локальных актов и стратегий.

Ожидаемые доказательства. Оригинал или заверенная копия устава с отметкой о государственной регистрации, выписка из ЕГРЮЛ, подтверждающая актуальность редакции, приказ об утверждении действующей редакции.

Как проверить. Запросить документ у юридического отдела или генерального директора, сверить реквизиты регистрации с актуальными данными государственного реестра, убедиться в наличии всех обязательных разделов и подписей.

Типичные несоответствия. Устав существует только в черновике, редакция устарела более чем на три года, отсутствуют отметки о регистрации изменений.

Существует ли у компании письменный документ «Стратегия компании» на горизонт 3–5 лет?

Цель вопроса. Оценить наличие долгосрочного ориентира, который связывает операционную деятельность с целями развития и позволяет выстраивать процессы качества в соответствии с приоритетами бизнеса.

Область применения. Высшее руководство, стратегический комитет, руководители ключевых подразделений, служба качества.

Критичность. High — без стратегии невозможно согласовать KPI процессов и приоритеты улучшений.

Ожидаемые доказательства. Утверждённый документ стратегии с целями, показателями, сроками и ответственными, протокол утверждения, презентационные материалы для сотрудников.

Как проверить. Запросить актуальную редакцию стратегии, проверить дату утверждения и срок действия, провести выборочный опрос руководителей среднего звена на знание ключевых целей.

Типичные несоответствия. Стратегия существует только в устной форме или в виде презентации без утверждения, цели не измеримы, документ не обновлялся более двух лет.

Имеется ли у компании утверждённый документ «Правила внутреннего трудового распорядка» (ПВТР)?

Цель вопроса. Убедиться в наличии базового локального акта, регулирующего режим работы, дисциплину и взаимные обязательства работодателя и работников, что является обязательным условием легитимности кадровых процессов.

Область применения. Отдел кадров, все сотрудники компании, руководители подразделений.

Критичность. Critical — отсутствие ПВТР создаёт правовые риски и затрудняет применение дисциплинарных мер.

Ожидаемые доказательства. Утверждённые ПВТР с подписью руководителя и печатью (при наличии), листы ознакомления сотрудников, журнал регистрации локальных актов.

Как проверить. Запросить документ и проверить наличие подписей об ознакомлении не менее чем у 80 % сотрудников, убедиться в актуальности редакции и соответствии трудовому законодательству.

Типичные несоответствия. ПВТР не утверждены, сотрудники не ознакомлены, документ содержит устаревшие нормы рабочего времени.

Существует ли утверждённое «Положение об оплате труда и премировании» с чёткими критериями?

Цель вопроса. Проверить прозрачность системы вознаграждения и наличие измеримых критериев, связывающих оплату труда с качеством исполнения процессов и достижением KPI.

Область применения. Отдел кадров, финансовая служба, все руководители, начисляющие премии, сотрудники, получающие переменную часть оплаты.

Критичность. High — отсутствие чётких критериев приводит к демотивации и спорам при начислении премий.

Ожидаемые доказательства. Утверждённое положение с описанием базовой и переменной частей, критериев премирования, шкалы KPI, примеры расчётов за последние периоды.

Как проверить. Изучить документ, запросить 3–5 примеров расчёта премий за прошедший квартал, провести интервью с 2–3 сотрудниками на понимание критериев.

Типичные несоответствия. Критерии сформулированы расплывчато («за хорошую работу»), отсутствуют количественные показатели, положение не применяется на практике.

Имеются ли у компании утверждённые «Штатное расписание» и «График отпусков» на текущий год?

Цель вопроса. Подтвердить наличие актуальных кадровых планов, обеспечивающих прозрачность структуры должностей и планирование отсутствий без нарушения производственных процессов.

Область применения. Отдел кадров, руководители подразделений, все штатные сотрудники.

Критичность. High — отсутствие этих документов создаёт риски перегрузки и срывов сроков.

Ожидаемые доказательства. Утверждённое штатное расписание с количеством единиц и окладами, график отпусков с подписями сотрудников и руководителей, приказы об утверждении.

Как проверить. Запросить оба документа, сверить количество штатных единиц с фактической численностью, проверить наличие подписей и актуальность на текущий год.

Типичные несоответствия. Штатное расписание устарело, график отпусков не утверждён или не согласован с сотрудниками, существуют расхождения с фактической занятостью.

Существует ли документ «План работ на текущий и будущий год» с целями и сроками?

Цель вопроса. Оценить наличие операционного планирования, связывающего стратегические цели с конкретными задачами подразделений и позволяющего контролировать исполнение в системе качества.

Область применения. Высшее руководство, руководители всех подразделений, служба качества, проектные команды.

Критичность. High — без плана работ невозможно выстроить систему постановки задач и KPI.

Ожидаемые доказательства. Утверждённый план с целями, сроками, ответственными и ресурсами, протоколы пересмотра, отчёты о выполнении предыдущего периода.

Как проверить. Запросить план, проверить наличие измеримых целей и сроков, провести выборочный опрос руководителей на знание своих задач из плана.

Типичные несоответствия. План существует только в виде общих тезисов, сроки не указаны, план не доведён до исполнителей.

Ведется ли реестр внутренней нормативной документации (перечень всех локальных актов)?

Цель вопроса. Убедиться в наличии централизованного учёта всех действующих регламентов, что является основой для контроля актуальности и доступности документов в системе качества.

Область применения. Служба качества, юридический отдел, все владельцы процессов, руководители подразделений.

Критичность. High — отсутствие реестра приводит к использованию устаревших версий документов.

Ожидаемые доказательства. Актуальный реестр в цифровом или бумажном виде с указанием названия, номера, даты утверждения, владельца и срока пересмотра, журнал изменений.

Как проверить. Запросить реестр, выборочно проверить 5–7 документов на соответствие записям в реестре, убедиться в наличии ответственного за ведение.

Типичные несоответствия. Реестр отсутствует, ведётся в разрозненных файлах, не содержит сроков пересмотра, не актуализируется.

Связаны ли финансовые показатели компании (выручка, прибыль) с качеством исполнения процессов через KPI?

Цель вопроса. Оценить наличие механизмов, связывающих операционное качество с финансовым результатом, что необходимо для мотивации персонала и приоритизации улучшений в системе Riqli.com.

Область применения. Финансовая служба, служба качества, руководители процессов, топ-менеджмент.

Критичность. High — отсутствие связи делает качество «невидимым» для бизнеса.

Ожидаемые доказательства. Карта KPI процессов с финансовыми метриками, дашборды, отчёты о влиянии качества на выручку/прибыль, примеры расчётов премий, зависящих от KPI качества.

Как проверить. Запросить карту KPI, проанализировать 2–3 процесса на наличие финансовых показателей, провести интервью с финансовым директором и владельцами процессов.

Типичные несоответствия. KPI процессов существуют, но не связаны с финансами, премии начисляются без учёта качества, данные не анализируются.

Знают ли рядовые сотрудники (не руководители) стратегию развития и план работы компании?

Цель вопроса. Проверить степень каскадирования стратегических целей до исполнительского уровня, что критично для вовлечённости персонала в систему качества.

Область применения. Все подразделения, рядовые сотрудники, отдел кадров, служба качества.

Критичность. Medium — слабое знание стратегии снижает эффективность исполнения процессов.

Ожидаемые доказательства. Результаты выборочного опроса сотрудников, материалы внутренних коммуникаций, протоколы собраний, на которых доводилась стратегия.

Как проверить. Провести анонимный или открытый выборочный опрос не менее 10 рядовых сотрудников из разных подразделений, зафиксировать процент правильных ответов на ключевые вопросы стратегии.

Типичные несоответствия. Сотрудники называют только общие фразы, не знают конкретных целей своего подразделения, стратегия не доводилась после утверждения.

Существует ли официальная оргструктура, утверждённая приказом, в актуальной редакции (не старше 3 месяцев)?

Цель вопроса. Подтвердить наличие прозрачной иерархии и зон ответственности, без которой невозможно корректно распределять задачи и контролировать исполнение в системе качества.

Область применения. Отдел кадров, высшее руководство, все руководители подразделений.

Критичность. High — устаревшая или неутверждённая структура порождает дублирование и пробелы в ответственности.

Ожидаемые доказательства. Утверждённая схема оргструктуры, приказ об утверждении, дата последнего обновления, список изменений.

Как проверить. Запросить документ и приказ, проверить дату утверждения, сверить схему с фактическим распределением сотрудников и должностей.

Типичные несоответствия. Структура существует только в виде черновика, не обновлялась более полугода, не соответствует реальной иерархии.

Закреплена ли за каждой штатной единицей должностная инструкция с подписью сотрудника «ознакомлен»?

Цель вопроса. Убедиться в наличии и фактическом доведении до сотрудников чётких описаний функций, прав и ответственности, что является основой для оценки компетентности и постановки задач.

Область применения. Отдел кадров, все штатные сотрудники, руководители подразделений.

Критичность. High — отсутствие подписанных инструкций создаёт правовые и операционные риски.

Ожидаемые доказательства. Комплект должностных инструкций по всем штатным единицам, листы ознакомления с подписями и датами, реестр инструкций.

Как проверить. Выборочно проверить 10–15 должностных инструкций на наличие подписей, сверить актуальность редакций с реестром, опросить 3–5 сотрудников на знание своих обязанностей.

Типичные несоответствия. Инструкции отсутствуют по отдельным должностям, подписи сотрудников отсутствуют или датированы задним числом, содержание не соответствует фактическим обязанностям.

Исключены ли пересечения зон ответственности между отделами (обозначены зоны ответственности и зоны взаимодействия с указанием точных задач)?

Цель вопроса. Оценить ясность границ ответственности и наличие описанных интерфейсов между подразделениями, что критично для устранения дублирования и «провалов» в процессах.

Область применения. Все подразделения, служба качества, руководители процессов.

Критичность. High — пересечения зон ответственности являются одной из главных причин срывов сроков и конфликтов.

Ожидаемые доказательства. Матрица ответственности (RACI или аналог), описания зон взаимодействия в регламентах процессов, протоколы согласования границ ответственности.

Как проверить. Изучить матрицу ответственности, провести интервью с руководителями смежных подразделений на предмет спорных зон, проанализировать 2–3 недавних инцидента на предмет пересечений.

Типичные несоответствия. Матрица отсутствует, зоны описаны общими фразами, на практике возникают регулярные споры «кто должен делать».

Используют ли руководители цифровой инструмент (дашборд/CRM) для отслеживания фактической загрузки сотрудников и исполнения задач в реальном времени?

Цель вопроса. Проверить наличие инструментов оперативного контроля загрузки, необходимых для предотвращения перегрузок и срывов сроков в системе управления качеством.

Область применения. Все руководители, имеющие подчинённых, служба качества, ИТ-подразделение.

Критичность. High — отсутствие реального контроля загрузки приводит к скрытым перегрузкам и выгоранию.

Ожидаемые доказательства. Доступ к действующему дашборду или CRM, скриншоты экранов загрузки, примеры использования за последние 30 дней, инструкция пользователя.

Как проверить. Попросить руководителя продемонстрировать дашборд в режиме реального времени, проверить актуальность данных, опросить 2–3 сотрудников на предмет видимости своих задач.

Типичные несоответствия. Инструмент существует, но не используется, данные вводятся с задержкой, руководители опираются только на устные отчёты.

Ведется ли централизованный реестр доступов (логины/пароли/права) для быстрого онбординга новичков?

Цель вопроса. Убедиться в наличии управляемого процесса предоставления доступов, сокращающего время выхода новичка на продуктивность и снижающего риски информационной безопасности.

Область применения. ИТ-служба, отдел кадров, руководители подразделений, служба безопасности.

Критичность. Medium — отсутствие реестра замедляет онбординг и создаёт хаос в правах доступа.

Ожидаемые доказательства. Централизованный реестр доступов (таблица, система IAM), шаблоны заявок на доступ, регламент предоставления и отзыва прав, примеры заполненных заявок.

Как проверить. Запросить реестр, проверить наличие актуальных записей по последним принятым сотрудникам, оценить время от заявки до предоставления доступа.

Типичные несоответствия. Реестр ведётся в разрозненных файлах, права предоставляются устно, отсутствуют процедуры отзыва доступов при увольнении.

Хранятся ли все внутренние регламенты в единой цифровой системе (не в папках на ПК и не в бумаге)?

Цель вопроса. Оценить централизацию базы знаний как обязательное условие доступности и управляемости документации в системе качества Riqli.com.

Область применения. Служба качества, все владельцы процессов, ИТ-подразделение, все сотрудники.

Критичность. High — разрозненное хранение приводит к использованию устаревших версий.

Ожидаемые доказательства. Доступ к единой цифровой системе (корпоративный портал, Wiki, ECM), структура каталогов, права доступа, примеры поиска документов.

Как проверить. Попросить сотрудника найти 3–5 регламентов за ограниченное время, проверить наличие единой точки входа, убедиться в отсутствии критичных документов только на локальных дисках.

Типичные несоответствия. Документы хранятся в личных папках руководителей, часть регламентов существует только в бумажном виде, отсутствует единый каталог.

Установлен ли срок пересмотра документов (например, «не реже 1 раза в год») и соблюдается ли он?

Цель вопроса. Проверить наличие и исполнение механизма поддержания актуальности нормативной базы, без которого система качества быстро деградирует.

Область применения. Служба качества, владельцы процессов, все подразделения, имеющие локальные акты.

Критичность. High — неактуальные документы являются источником системных ошибок.

Ожидаемые доказательства. Положение о документообороте с указанием сроков пересмотра, реестр документов с датами последнего пересмотра, протоколы пересмотра.

Как проверить. Выборочно проверить 10 документов на соответствие установленному сроку пересмотра, запросить подтверждения фактического пересмотра.

Типичные несоответствия. Срок пересмотра не установлен, установлен, но не соблюдается, пересмотр носит формальный характер без анализа изменений.

Назначен ли ответственный за каждую инструкцию (владелец процесса), который актуализирует её при изменениях?

Цель вопроса. Убедиться в наличии персональной ответственности за поддержание актуальности каждого документа, что является ключевым элементом живучести системы качества.

Область применения. Служба качества, владельцы процессов, руководители подразделений.

Критичность. High — отсутствие владельца приводит к «бесхозным» документам.

Ожидаемые доказательства. Реестр документов с указанием владельца, приказы или распоряжения о назначении владельцев, примеры актуализации по инициативе владельца.

Как проверить. Проверить реестр на полноту заполнения поля «владелец», провести интервью с 3–5 владельцами на понимание своих обязанностей.

Типичные несоответствия. Владельцы не назначены, назначены формально и не выполняют функции, при смене владельца документ не передаётся.

Может ли любой сотрудник найти действующую редакцию нужного документа за 1 минуту по поиску?

Цель вопроса. Оценить реальную доступность базы знаний с точки зрения конечного пользователя, что напрямую влияет на соблюдение регламентов.

Область применения. Все сотрудники компании, служба качества, ИТ-подразделение.

Критичность. Medium — медленный поиск снижает вероятность использования актуальных версий.

Ожидаемые доказательства. Результаты тестового поиска, скриншоты интерфейса поиска, отзывы сотрудников, метрики времени поиска (если ведутся).

Как проверить. Провести практический тест: попросить 5 сотрудников из разных подразделений найти 3 заданных документа и зафиксировать время поиска.

Типичные несоответствия. Поиск отсутствует или работает плохо, документы имеют неочевидные названия, сотрудники обращаются к коллегам вместо системы.

Ведется ли история изменений документов (кто, когда и что поменял)?

Цель вопроса. Подтвердить наличие трассируемости изменений, необходимой для анализа причин ошибок и восстановления предыдущих версий.

Область применения. Служба качества, владельцы процессов, ИТ-подразделение, аудиторы.

Критичность. Medium — отсутствие истории затрудняет расследование инцидентов.

Ожидаемые доказательства. Журнал изменений или встроенная история версий в системе, примеры записей с указанием автора, даты и сути изменений.

Как проверить. Запросить историю изменений по 5–7 ключевым документам, убедиться в полноте записей и возможности восстановления предыдущей версии.

Типичные несоответствия. История не ведётся, ведётся только для части документов, записи носят общий характер без указания сути изменений.

Зафиксирован ли норматив времени выхода новичка на полную производительность (например, 14 рабочих дней)?

Цель вопроса. Оценить наличие целевого показателя адаптации, позволяющего измерять эффективность онбординга и планировать нагрузку на наставников.

Область применения. Отдел кадров, руководители подразделений, наставники, служба качества.

Критичность. Medium — отсутствие норматива делает процесс адаптации неуправляемым.

Ожидаемые доказательства. Утверждённый норматив в положении об онбординге или программе стажировки, статистика фактического времени выхода на производительность.

Как проверить. Запросить документ с нормативом, проанализировать данные по последним 5–10 новичкам, сравнить фактическое время с целевым.

Типичные несоответствия. Норматив не установлен, установлен, но не измеряется, фактическое время значительно превышает целевое без анализа причин.

Проводятся ли обязательные «входные» тесты на знание продуктов/процессов компании до подписания трудового договора?

Цель вопроса. Проверить наличие фильтрации кандидатов по критическим знаниям, снижающей риск ошибок на этапе входа в должность.

Область применения. Отдел кадров, руководители подразделений, служба качества.

Критичность. Medium — отсутствие входного тестирования повышает риск найма неподходящих кандидатов.

Ожидаемые доказательства. Утверждённые тесты, результаты тестирования кандидатов, регламент проведения входного контроля, статистика отсева.

Как проверить. Запросить комплект тестов и результаты по последним 5–7 принятым сотрудникам, убедиться в обязательности прохождения до подписания договора.

Типичные несоответствия. Тесты существуют, но не обязательны, проводятся формально, результаты не влияют на решение о найме.

Существует ли утверждённая программа стажировки с пошаговым чек-листом наставника?

Цель вопроса. Убедиться в наличии структурированного процесса адаптации, обеспечивающего передачу критических знаний и контроль прогресса новичка.

Область применения. Отдел кадров, наставники, руководители подразделений, служба качества.

Критичность. High — отсутствие программы стажировки приводит к длительной непродуктивности и ошибкам новичков.

Ожидаемые доказательства. Утверждённая программа стажировки, чек-листы наставника, заполненные чек-листы по последним новичкам, отзывы наставников.

Как проверить. Изучить программу и чек-листы, выборочно проверить заполнение по 3–5 последним стажёрам, провести интервью с наставниками.

Типичные несоответствия. Программа существует только в общем виде, чек-листы не используются, наставники действуют по своему усмотрению.

Используется ли автоматический скрининг резюме для отсева неподходящих кандидатов до этапа собеседования?

Цель вопроса. Оценить уровень автоматизации первичного отбора, снижающий нагрузку на рекрутеров и повышающий качество воронки кандидатов.

Область применения. Отдел кадров, рекрутеры, руководители, участвующие в найме.

Критичность. Low — отсутствие автоматизации увеличивает трудозатраты, но не является критическим риском качества.

Ожидаемые доказательства. Используемая система или инструмент скрининга, правила фильтрации, статистика отсева на этапе скрининга, примеры обработанных резюме.

Как проверить. Запросить описание процесса скрининга, проверить наличие автоматических фильтров, оценить долю резюме, отсеянных до собеседования.

Типичные несоответствия. Скрининг выполняется вручную, критерии отсева не формализованы, система не используется.

Анализируется ли статистика уходов новичков в первый месяц и имеется ли план действий по снижению этого показателя?

Цель вопроса. Проверить наличие обратной связи по качеству онбординга и готовности компании устранять причины ранних увольнений.

Область применения. Отдел кадров, руководители подразделений, служба качества, топ-менеджмент.

Критичность. Medium — высокий процент ранних уходов указывает на системные проблемы адаптации.

Ожидаемые доказательства. Статистика текучести новичков за последние 6–12 месяцев, анализ причин уходов, утверждённый план корректирующих действий, отчёты о выполнении плана.

Как проверить. Запросить статистику и анализ причин, проверить наличие плана и статус его исполнения, провести интервью с HR-директором.

Типичные несоответствия. Статистика не ведётся, причины не анализируются, план действий отсутствует или не выполняется.

Описан ли каждый процесс, выполняемый сотрудником, в виде чётких поэтапных задач?

Цель вопроса. Оценить уровень формализации рутинных операций как основу для стандартизации, обучения и контроля в системе качества.

Область применения. Все подразделения, владельцы процессов, служба качества, исполнители.

Критичность. Critical — отсутствие описания процессов делает невозможным управление качеством.

Ожидаемые доказательства. Регламенты или карты процессов с поэтапным описанием, схемы процессов, чек-листы исполнения, реестр процессов.

Как проверить. Выборочно проверить 5–7 ключевых процессов на наличие детального описания, опросить исполнителей на соответствие фактических действий регламенту.

Типичные несоответствия. Процессы описаны общими фразами, отсутствуют этапы и ответственные, фактическое исполнение сильно отличается от регламента.

Выявлены ли процессы, где отсутствует регламент и сотруднику позволено выполнять задачи без контроля и импровизировать?

Цель вопроса. Идентифицировать зоны повышенного риска, где отсутствие формализации создаёт предпосылки для ошибок и нестабильного качества.

Область применения. Все подразделения, служба качества, руководители процессов.

Критичность. High — нерегламентированные процессы являются источником системных отклонений.

Ожидаемые доказательства. Результаты анализа пробелов в регламентации, список процессов без регламентов, планы по их описанию, интервью с исполнителями.

Как проверить. Провести интервью с руководителями и исполнителями, сопоставить фактические процессы с реестром регламентов, зафиксировать зоны импровизации.

Типичные несоответствия. Компания не проводила анализ пробелов, зоны импровизации известны, но не документированы, планы по описанию отсутствуют.

Автоматизирована ли выдача повторяющихся бизнес-процессов и задач (ежемесячные отчёты, инвентаризации) без ручных напоминаний?

Цель вопроса. Оценить уровень автоматизации рутины, снижающий зависимость от человеческого фактора и повышающий надёжность исполнения.

Область применения. Все подразделения с повторяющимися задачами, ИТ-служба, служба качества.

Критичность. Medium — ручные напоминания увеличивают риск пропусков и перегрузок.

Ожидаемые доказательства. Настроенные автоматические задания в системах, расписания генерации задач, логи исполнения, примеры автоматических уведомлений.

Как проверить. Запросить список автоматизированных повторяющихся процессов, проверить фактическую генерацию задач за последний месяц, оценить долю ручных напоминаний.

Типичные несоответствия. Автоматизация отсутствует, задачи ставятся вручную каждый раз, система настроена, но не используется.

Имеется ли инструмент выявления недостатков процессов и система сообщений между руководителем и исполнителем?

Цель вопроса. Проверить наличие каналов оперативной обратной связи по проблемам процессов, необходимых для непрерывного улучшения.

Область применения. Все подразделения, служба качества, руководители и исполнители.

Критичность. High — отсутствие канала обратной связи блокирует выявление проблем на ранней стадии.

Ожидаемые доказательства. Используемый инструмент (тикет-система, чат-бот, форма в CRM), примеры зарегистрированных сообщений, статистика обработки.

Как проверить. Запросить доступ к инструменту, проанализировать 5–10 последних сообщений о недостатках, оценить скорость реакции руководителей.

Типичные несоответствия. Инструмент отсутствует, сообщения передаются устно, зарегистрированные проблемы не обрабатываются.

Имеется ли инструмент обработки сообщений и корректировки процессов с последующим оповещением исполнителей?

Цель вопроса. Убедиться в замыкании цикла улучшения: от выявления проблемы до изменения процесса и информирования всех затронутых сотрудников.

Область применения. Служба качества, владельцы процессов, все исполнители.

Критичность. High — незакрытый цикл приводит к повторению одних и тех же ошибок.

Ожидаемые доказательства. Регламент обработки сообщений, примеры корректирующих действий, журналы оповещений, подтверждения ознакомления исполнителей.

Как проверить. Проследить полный цикл по 2–3 недавним сообщениям: от регистрации до изменения регламента и оповещения, проверить наличие подтверждений.

Типичные несоответствия. Сообщения регистрируются, но не приводят к изменениям, изменения вносятся, но исполнители не оповещаются, отсутствует единый инструмент.

Существует ли регламент передачи информации с указанием сроков ответа на запрос между взаимосвязанными отделами?

Цель вопроса. Оценить формализацию межфункционального взаимодействия, критичного для соблюдения сроков сквозных процессов.

Область применения. Все подразделения, участвующие в сквозных процессах, служба качества.

Критичность. High — отсутствие регламента передачи информации является частой причиной срывов сроков.

Ожидаемые доказательства. Регламент или SLA по межотдельному взаимодействию, примеры зафиксированных сроков ответа, статистика соблюдения сроков.

Как проверить. Изучить регламент, выборочно проверить 5–7 запросов между отделами на соблюдение сроков, провести интервью с представителями смежных подразделений.

Типичные несоответствия. Регламент отсутствует, сроки не установлены, установлены, но систематически нарушаются без последствий.

Используется ли единая система учёта задач, доступная исполнителям и ответственным?

Цель вопроса. Подтвердить наличие единого цифрового пространства для постановки, исполнения и контроля задач как основы управленческой культуры.

Область применения. Все подразделения, руководители и исполнители, служба качества.

Критичность. Critical — отсутствие единой системы делает невозможным прозрачный контроль исполнения.

Ожидаемые доказательства. Доступ к действующей системе учёта задач, примеры задач с назначением, сроками и статусами, статистика использования.

Как проверить. Попросить руководителя и исполнителя продемонстрировать работу в системе, проверить актуальность статусов задач, оценить долю задач, ведущихся вне системы.

Типичные несоответствия. Система существует, но используется частично, задачи ставятся в мессенджерах и почте, статусы не актуализируются.

Видит ли руководитель загрузку всех подчинённых на едином экране в реальном времени?

Цель вопроса. Оценить возможность оперативного управления ресурсами и предотвращения перегрузок на уровне подразделения.

Область применения. Все руководители, имеющие подчинённых, служба качества.

Критичность. High — отсутствие видимости загрузки приводит к скрытым перегрузкам и срывам.

Ожидаемые доказательства. Дашборд загрузки, скриншоты экрана руководителя, примеры использования для перераспределения задач.

Как проверить. Попросить руководителя открыть дашборд загрузки в реальном времени, проверить актуальность данных, обсудить последние случаи перераспределения задач.

Типичные несоответствия. Дашборд отсутствует, данные вводятся вручную с задержкой, руководитель опирается на устные отчёты.

Существует ли статистика невыполнения задач или просрочки задач?

Цель вопроса. Проверить наличие количественной обратной связи по дисциплине исполнения, необходимой для анализа и улучшения культуры постановки задач.

Область применения. Все подразделения, руководители, служба качества, топ-менеджмент.

Критичность. Medium — отсутствие статистики делает невозможным системный анализ причин срывов.

Ожидаемые доказательства. Отчёты или дашборды по просроченным задачам, статистика за последние 3–6 месяцев, анализ причин просрочек.

Как проверить. Запросить статистику, проанализировать динамику, проверить наличие регулярного разбора на совещаниях.

Типичные несоответствия. Статистика не ведётся, ведётся, но не анализируется, данные искажены из-за неполного учёта задач.

Формулируются ли задачи по структуре «Кому делать? Что сделать? К какому сроку? Каков результат выполненной задачи?» (SMART)?

Цель вопроса. Оценить качество постановки задач как ключевой фактор снижения просрочек и переделок.

Область применения. Все руководители, ставящие задачи, исполнители, служба качества.

Критичность. High — нечёткие задачи являются одной из главных причин невыполнения.

Ожидаемые доказательства. Примеры задач в системе, регламент постановки задач, результаты выборочного аудита формулировок.

Как проверить. Выборочно проверить 15–20 задач в системе на соответствие структуре SMART, провести интервью с исполнителями на понимание ожидаемого результата.

Типичные несоответствия. Задачи формулируются общими фразами, сроки отсутствуют или «как можно скорее», результат не описан.

Проводится ли разбор каждой несвоевременно выполненной задачи для выявления причины с последующей корректировкой?

Цель вопроса. Убедиться в наличии культуры разбора отклонений, направленной на устранение корневых причин, а не только на наказание.

Область применения. Все подразделения, руководители, служба качества.

Критичность. High — отсутствие разбора приводит к повторению одних и тех же срывов.

Ожидаемые доказательства. Протоколы разборов, записи в системе о причинах просрочек, примеры корректирующих действий, статистика повторных просрочек.

Как проверить. Выбрать 5–7 недавних просроченных задач, проследить наличие разбора и корректирующих действий, оценить изменение частоты просрочек.

Типичные несоответствия. Разбор не проводится, проводится формально без выявления причин, корректирующие действия не внедряются.

Имеется ли инструкция использования для каждой единицы оборудования и транспорта?

Цель вопроса. Подтвердить наличие руководств по безопасной и правильной эксплуатации материальных объектов, снижающих риск поломок и простоев.

Область применения. Подразделения, эксплуатирующие оборудование и транспорт, служба главного механика, служба качества.

Критичность. High — отсутствие инструкций повышает риск аварий и простоев.

Ожидаемые доказательства. Комплект инструкций по каждой единице, журнал ознакомления операторов, размещение инструкций на рабочих местах.

Как проверить. Выборочно проверить 5–10 единиц оборудования/транспорта на наличие инструкций, убедиться в ознакомлении операторов.

Типичные несоответствия. Инструкции отсутствуют по части единиц, не актуализированы, операторы не ознакомлены.

Указана ли в должностной инструкции сотрудника материальная ответственность за каждую единицу оборудования и транспорта при неправильном использовании?

Цель вопроса. Оценить закрепление персональной ответственности за сохранность и правильную эксплуатацию материальных активов.

Область применения. Отдел кадров, подразделения-эксплуатанты, юридическая служба.

Критичность. Medium — отсутствие закрепления ответственности затрудняет взыскание ущерба.

Ожидаемые доказательства. Должностные инструкции с разделами о материальной ответственности, договоры о полной материальной ответственности (при необходимости), акты закрепления.

Как проверить. Выборочно проверить должностные инструкции операторов и водителей, убедиться в наличии соответствующих пунктов и подписей.

Типичные несоответствия. Пункты о материальной ответственности отсутствуют, носят общий характер, договоры не заключены.

Имеется и ведется ли единый цифровой журнал учёта поломок и простоев с указанием длительности?

Цель вопроса. Проверить наличие системы сбора данных о надёжности оборудования и транспорта, необходимой для анализа и предотвращения повторных отказов.

Область применения. Служба главного механика, подразделения-эксплуатанты, служба качества.

Критичность. High — отсутствие учёта делает невозможным управление надёжностью.

Ожидаемые доказательства. Цифровой журнал поломок и простоев, записи с датами, причинами и длительностью, отчёты по простоям.

Как проверить. Запросить доступ к журналу, проанализировать полноту записей за последние 3 месяца, проверить наличие анализа причин.

Типичные несоответствия. Журнал ведётся на бумаге или отсутствует, длительность простоев не фиксируется, анализ не проводится.

Есть ли у сотрудников возможность письменно подать и зарегистрировать заявку на ремонт или недостачу через систему?

Цель вопроса. Убедиться в наличии формализованного канала регистрации потребностей в обслуживании, обеспечивающего трассируемость и контроль сроков.

Область применения. Все сотрудники, эксплуатирующие оборудование и транспорт, служба главного механика, служба качества.

Критичность. Medium — отсутствие канала приводит к устным заявкам и потере контроля.

Ожидаемые доказательства. Интерфейс подачи заявок, примеры зарегистрированных заявок, статистика обработки, регламент работы с заявками.

Как проверить. Попросить сотрудника продемонстрировать подачу заявки, проверить статус нескольких недавних заявок, оценить среднее время реакции.

Типичные несоответствия. Заявки подаются устно или в мессенджерах, система существует, но не используется, статусы заявок не отслеживаются.

Имеется ли на каждом элементе качества (документ, оборудование, транспорт) QR-код или иная привязка к системе контроля качества?

Цель вопроса. Оценить уровень цифровой идентификации объектов, упрощающей доступ к инструкциям, истории обслуживания и регистрации отклонений.

Область применения. Все подразделения, служба качества, ИТ-подразделение, служба главного механика.

Критичность. Low — отсутствие QR-кодов не является критическим, но снижает удобство и скорость работы.

Ожидаемые доказательства. Примеры QR-кодов на объектах, система, к которой они привязаны, статистика сканирований, инструкция по использованию.

Как проверить. Выборочно проверить 10–15 объектов на наличие и работоспособность QR-кодов или альтернативной маркировки, протестировать переход к актуальной информации.

Типичные несоответствия. Маркировка отсутствует, QR-коды ведут на устаревшую информацию, система не поддерживается.

Существует ли официальный канал или система для жалоб и предложений клиента и сотрудника?

Цель вопроса. Подтвердить наличие доступного и известного канала обратной связи, необходимого для выявления проблем качества со стороны внутренних и внешних заинтересованных сторон.

Область применения. Все сотрудники, клиенты, служба качества, служба поддержки клиентов.

Критичность. High — отсутствие канала блокирует поступление сигналов о проблемах.

Ожидаемые доказательства. Описание канала (форма, горячая линия, бот, CRM), информация о канале для сотрудников и клиентов, статистика обращений.

Как проверить. Проверить доступность канала, оценить известность среди сотрудников (опрос), проанализировать количество и характер обращений за последние 3 месяца.

Типичные несоответствия. Канал существует формально, но неизвестен, обращения не регистрируются, обратная связь не обрабатывается.

Регистрируется ли каждая жалоба в единой CRM или реестре с присвоением номера?

Цель вопроса. Убедиться в полной регистрации обратной связи, обеспечивающей трассируемость и невозможность «потери» жалоб.

Область применения. Служба поддержки клиентов, служба качества, все подразделения, принимающие жалобы.

Критичность. High — незарегистрированные жалобы создают риск повторных инцидентов и потери доверия.

Ожидаемые доказательства. Реестр или CRM с зарегистрированными жалобами, присвоенные номера, статусы обработки, примеры записей.

Как проверить. Запросить реестр, проверить полноту регистрации (сравнить с известными случаями), оценить долю жалоб с присвоенным номером.

Типичные несоответствия. Часть жалоб обрабатывается вне системы, номера не присваиваются, реестр ведётся в разрозненных файлах.

Настроена ли эскалация, гарантирующая, что каждая жалоба доходит до ответственного?

Цель вопроса. Проверить наличие механизма гарантированной доставки сигнала о проблеме до лица, способного принять решение, исключающего «зависание» жалоб.

Область применения. Служба поддержки, служба качества, руководители всех уровней.

Критичность. High — отсутствие эскалации приводит к игнорированию критических сигналов.

Ожидаемые доказательства. Регламент эскалации с тайм-аутами и ответственными, настройки автоматической эскалации в системе, примеры сработавших эскалаций.

Как проверить. Изучить регламент, проверить настройки системы, проанализировать 3–5 жалоб на предмет соблюдения сроков эскалации.

Типичные несоответствия. Эскалация не настроена, настроена, но не срабатывает, ответственные не реагируют на эскалированные жалобы.

Есть ли функция анонимного сообщения о проблемах?

Цель вопроса. Оценить наличие канала для сообщения о чувствительных проблемах без страха негативных последствий, что повышает полноту обратной связи.

Область применения. Все сотрудники, служба качества, служба безопасности.

Критичность. Medium — отсутствие анонимного канала снижает вероятность сообщения о системных проблемах.

Ожидаемые доказательства. Описание анонимного канала, подтверждение технической невозможности идентификации отправителя, статистика использования, примеры обработанных анонимных сообщений.

Как проверить. Проверить наличие и работоспособность канала, оценить уровень доверия сотрудников (опрос), проанализировать количество и характер анонимных обращений.

Типичные несоответствия. Канал отсутствует, существует, но сотрудники не доверяют анонимности, сообщения не обрабатываются.

Используется ли метод поиска корневой причины при разборе каждой ошибки?

Цель вопроса. Подтвердить применение системного подхода к анализу отклонений, направленного на устранение причин, а не симптомов.

Область применения. Служба качества, руководители процессов, все подразделения, участвующие в разборе инцидентов.

Критичность. High — поверхностный разбор приводит к повторению ошибок.

Ожидаемые доказательства. Регламент разбора инцидентов с требованием поиска корневой причины, примеры заполненных форм (5 Почему, диаграмма Исикавы и др.), протоколы разборов.

Как проверить. Изучить регламент, выборочно проверить 5–7 протоколов разбора на наличие анализа корневой причины, оценить качество сформулированных причин.

Типичные несоответствия. Метод не применяется, применяется формально («человеческий фактор»), корневые причины не выявляются.

Существует ли единая база всех инцидентов за последние 12 месяцев с классификацией по типам?

Цель вопроса. Убедиться в наличии накопленных данных для анализа трендов и приоритизации улучшений.

Область применения. Служба качества, руководители процессов, топ-менеджмент.

Критичность. High — отсутствие базы делает невозможным системный анализ рисков.

Ожидаемые доказательства. Единая база инцидентов, классификатор типов, отчёты по частоте и последствиям, примеры выборок за 12 месяцев.

Как проверить. Запросить доступ к базе, проверить полноту данных за 12 месяцев, оценить качество классификации и наличие аналитических отчётов.

Типичные несоответствия. База отсутствует или ведётся фрагментарно, классификация отсутствует, данные не анализируются.

Выносятся ли крупные рекламации на общее собрание с демонстрацией выводов?

Цель вопроса. Оценить практику открытого разбора значимых отклонений как инструмент обучения и формирования культуры качества.

Область применения. Топ-менеджмент, руководители подразделений, служба качества, все сотрудники.

Критичность. Medium — отсутствие публичного разбора снижает обучающий эффект.

Ожидаемые доказательства. Протоколы собраний, презентации по крупным рекламациям, список участников, зафиксированные выводы и решения.

Как проверить. Запросить протоколы последних 2–3 собраний, на которых рассматривались крупные рекламации, проверить наличие выводов и последующих действий.

Типичные несоответствия. Крупные рекламации разбираются только в узком кругу, выводы не доводятся до персонала, собрания не проводятся.

Внедряются и документируются ли технические и организационные «барьеры» (блокировки, двойной контроль) после выявления ошибки и проводятся ли документированные корректирующие действия?

Цель вопроса. Проверить замыкание цикла управления рисками: от выявления ошибки до внедрения превентивных мер и контроля их исполнения.

Область применения. Служба качества, владельцы процессов, все подразделения.

Критичность. Critical — отсутствие барьеров гарантирует повторение ошибок.

Ожидаемые доказательства. Реестр корректирующих действий, описания внедрённых барьеров, подтверждения внедрения, результаты контрольных проверок.

Как проверить. Выбрать 3–5 значимых инцидентов, проследить внедрение барьеров, проверить наличие документации и фактическое применение барьеров на местах.

Типичные несоответствия. Корректирующие действия ограничиваются наказанием, барьеры не внедряются, внедряются, но не документируются и не проверяются.