11.4. Организация обеспечивает подготовку персонала к сертификационному аудиту как к проверке фактической работы. Подготовка включает разъяснение целей аудита, проведение внутренних тренировочных аудитов и формирование понимания, что аудит оценивает реальные процессы, а не специально подготовленные материалы.

12.9. Организация идентифицирует особые процессы, где недостатки становятся очевидными только после начала использования, и проводит их валидацию. Валидация включает квалификацию персонала, оборудования, установление критериев и ведение записей. Повторная валидация проводится при изменениях в процессе.

10.5.1. При обнаружении несоответствия средств мониторинга и измерений организация оценивает влияние предыдущих измерений на продукцию и услуги. Результаты оценки документируются, и при необходимости инициируются корректирующие действия. Доступ к настройкам средств мониторинга ограничен.

16.1. Организация выбирает орган по сертификации с учетом аккредитации, компетентности в области ИТ-услуг и разработки ПО, а также отсутствия конфликта интересов с консультантами по внедрению. Решение о выборе органа документируется.

13.5. Организация обеспечивает инфраструктуру мониторинга цифровых услуг, включая логирование, APM, мониторинг моделей и резервное копирование. Для каждого сервиса определяются SLO и дашборды. Ответственность за поддержание инфраструктуры возлагается на DevOps и MLOps команды.

12.10. Организация обеспечивает прослеживаемость продукции там, где это является требованием заказчика или регулятора. Политика прослеживаемости определяет идентификацию продукции, ведение записей и возможность проследить цепочку от требований до поставки. Ответственность за соблюдение требований прослеживаемости возлагается на владельцев продуктов.

12.7. Организация проводит систематические анализы проекта и разработки (design review) в запланированных точках. В review участвуют представители архитектуры, безопасности, QA, продукта и заказчика. Результаты review документируются в протоколах с фиксацией замечаний и статуса их закрытия.

12.8. Организация проводит валидацию проекта и разработки до поставки продукции. Валидация включает UAT, пилотное внедрение, A/B тестирование или валидацию моделей на отложенной выборке. Результаты валидации документируются в протоколах с фиксацией оценки соответствия требованиям.

15.1. Организация ведет записи, требуемые ISO 9001, в соответствии с матрицей обязательных записей. Матрица включает записи по анализу требований, компетентности, внутренним аудитам, анализу руководства, корректирующим и предупреждающим действиям. Ответственность за ведение записей возлагается на владельцев процессов.

7.5. Взаимодействие процессов СМК описывается в матрице процессов, отражающей последовательность и связи между процессами жизненного цикла услуг, включая разработку, внедрение, поддержку и улучшение. Ответственность за актуализацию матрицы возлагается на Представителя руководства по качеству.

7.6. Исключения из раздела 7 ISO 9001 отсутствуют, так как организация осуществляет все процессы жизненного цикла продукции и услуг в рамках своей деятельности.

16.0. Решение о сертификации СМК принимается высшим руководством на основе анализа требований заказчиков, тендерных условий и регуляторных требований. Решение документируется и пересматривается при изменении внешних факторов.

15.0. Организация поддерживает следующие обязательные документированные процедуры: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. Процедуры доступны в системе управления документами.

10.7. Организация обеспечивает планирование замены критичных компетенций через дублирование знаний, парное ведение практик и документирование уникальных процедур. Для каждой критической роли разрабатывается план преемственности, актуализируемый не реже одного раза в год.

13.4. Входные данные для анализа руководства включают: результаты аудитов, обратную связь потребителей, функционирование процессов, статус CAPA, последующие действия предыдущих анализов, изменения, влияющие на СМК, и рекомендации по улучшению. Подготовка материалов возлагается на Представителя руководства по качеству.

11.4. Управление записями осуществляется в соответствии с процедурой, которая определяет идентификацию, хранение, защиту от несанкционированного доступа, восстановление после сбоев, сроки хранения и порядок изъятия записей. Ответственность за ведение реестра записей возлагается на владельцев процессов.

12.4.1. Организация идентифицирует все процессы аутсорсинга, влияющие на соответствие продукции, и классифицирует их по критичности. Для каждого критического процесса устанавливаются требования к поставщику, включая SLA, NDA и критерии приемки.

12.4.2. Мониторинг эффективности критических поставщиков проводится ежеквартально с оценкой выполнения SLA. Поставщики с низкой эффективностью подлежат пересмотру условий сотрудничества.

Настоящее Руководство устанавливает единые принципы построения, внедрения и постоянного улучшения Системы менеджмента качества (СМК) в организациях любого масштаба и отрасли. В основе Руководства лежат требования международного стандарта ISO 9001 и принципы риск-ориентированного мышления.

Ключевая идея документа — превратить теорию стандарта в ежедневную практику с помощью экосистемы Riqli.com. Платформа предоставляет практические инструменты для реализации каждого элемента СМК: от создания организационной структуры до управления рисками и постоянного улучшения. Все инструменты Riqli.com оснащены Искусственным интеллектом.

Руководство предназначено для высшего руководства, менеджеров по качеству и всех сотрудников, вовлечённых в процессы управления качеством.

1. АННОТАЦИЯ

Настоящее Руководство устанавливает единые принципы построения, внедрения и постоянного улучшения Системы менеджмента качества (СМК) в организациях любого масштаба и отрасли. В основе Руководства лежат требования международного стандарта ISO 9001 и принципы риск-ориентированного мышления.

Ключевая идея документа — превратить теорию стандарта в ежедневную практику с помощью экосистемы Riqli.com. Платформа предоставляет практические инструменты для реализации каждого элемента СМК: от создания организационной структуры до управления рисками и постоянного улучшения. Все инструменты Riqli.com оснащены Искусственным интеллектом.

Руководство предназначено для высшего руководства, менеджеров по качеству и всех сотрудников, вовлечённых в процессы управления качеством.

2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

3. АББРЕВИАТУРЫ

4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ RIQLI.COM

Экосистема Riqli.com построена на следующих ключевых организационных принципах:

4.1. Единое информационное пространство. Все сотрудники работают с актуальной версией документов, процессов и задач в режиме реального времени.

4.2. Прозрачность и визуализация. Организационная структура, статусы задач и рисков отображаются визуально (цветовая индикация).

4.3. Вовлечение персонала. Каждый сотрудник может предлагать улучшения через систему живых документов и сообщений.

4.4. Связанность всех элементов. Документы привязаны к должностям, процессы — к задачам, риски — к барьерам, элементы качества — к QR-кодам. Изменение одного элемента автоматически влияет на связанные процессы и документы.

4.5. Масштабируемость. Подходы и инструменты Riqli.com адаптируются под любой масштаб бизнеса — от стартапа до крупной корпорации.

Целевой показатель: охват подразделений единым информационным пространством — 100 %. Ответственность возлагается на Представителя руководства по качеству.

5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОМПАНИИ

5.1. Общие положения

Система менеджмента качества строится как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, направленных на достижение целей в области качества и удовлетворённости потребителей. Главная цель — построение глобального цикла PDCA, который складывается из множества локальных циклов в каждом подразделении и на каждом рабочем месте.

Целевой показатель: показатель охвата подразделений циклическим управлением — 100 %.

5.3. Реализация цикла PDCA на платформе Riqli.com

5.3.1. Компания устанавливает, что практическое применение цикла PDCA на цифровой платформе Riqli.com обеспечивает непрерывность и замкнутость всех процессов СМК. Каждый этап цикла соответствует строго определенным действиям, инструментам и измеримым результатам.

5.3.6. Непрерывность цикла

5.3.6.1. Изменение бизнес-процесса инициирует в Riqli.com цепочку: автоматические задачи → сбор данных и проведение аудитов → формирование корректирующих действий → обновление документации и процессов. Данная последовательность действует циклически без перерыва.

5.3.6.2. Компания устанавливает, что цикл PDCA реализуется на всех уровнях организационной структуры с применением единой методологии и инструментария платформы Riqli.com.

Целевой показатель: охват подразделений циклическим управлением — 100 %. Контроль исполнения требований настоящего раздела возлагается на руководителя службы качества. Ответственность за своевременное обновление процессов и документации возлагается на владельцев соответствующих бизнес-процессов.

5.4. Реализация принципов СМК на платформе Riqli.com

5.4.1. Компания устанавливает, что функционирование СМК базируется на семи основополагающих принципах. Интеграция принципов в процессы цифровой платформы Riqli.com является обязательным условием.

5.4.2. Принцип «Ориентация на потребителя». Все бизнес-процессы, документированные в Riqli.com, должны быть направлены на идентификацию и удовлетворение установленных и предполагаемых требований потребителей.

Целевой показатель: уровень удовлетворенности потребителей — не менее 90 %.

5.4.3. Принцип «Лидерство руководства». Высшее руководство обеспечивает формирование стратегических целей в области качества и выделение необходимых ресурсов.

5.4.4. Принцип «Вовлечение персонала». Компания устанавливает обязанность для сотрудников всех уровней активно участвовать в улучшении процессов посредством подачи предложений и сообщений о выявленных несоответствиях.

Целевой показатель: коэффициент вовлеченности — не менее 85 %.

5.4.5. Принцип «Процессный подход». Деятельность компании рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, управление которыми осуществляется в соответствии с циклом PDCA.

5.4.6. Принцип «Улучшение». Постоянное повышение результативности СМК признается постоянной целью деятельности компании.

5.4.7. Принцип «Принятие решений, основанных на фактах». Все управленческие решения принимаются исключительно на основе анализа объективных данных платформы Riqli.com.

5.4.8. Принцип «Управление взаимоотношениями». Управление внешними поставщиками и партнерами осуществляется с целью создания долгосрочных взаимовыгодных отношений.

5.6. Влияние СМК на финансовые результаты

Компания устанавливает, что эффективно функционирующая СМК на базе Riqli.com оказывает прямое влияние на финансовые показатели.

5.6.1. Снижение операционных потерь. Целевой показатель: сокращение количества рекламаций от потребителей не менее чем на 30 % в течение 12 месяцев после внедрения.

5.6.2. Повышение производительности труда. Целевой показатель: увеличение производительности труда не менее чем на 15 % за отчетный период.

5.6.3. Оптимизация затрат. Целевой показатель: снижение доли затрат на качество в общем объеме операционных расходов до уровня не более 5 %.

5.6.4. Рост выручки. Целевой показатель: увеличение доли повторных продаж до 70 % и выше.

5.6.5. Ускорение адаптации к изменениям. Целевой показатель: сокращение времени на внедрение изменений в ключевые бизнес-процессы не менее чем на 40 %.

6. СИСТЕМА ВЫЯВЛЕНИЯ, УПРАВЛЕНИЯ И КОНТРОЛЯ РИСКОВ

6.2. Основные принципы управления рисками

6.2.1. Проактивность. Выявление рисков осуществляется до момента их реализации. Целевой показатель: доля рисков, выявленных на превентивной стадии, — не менее 70 %.

6.2.2. Реактивность и обучение. Обязательный анализ всех произошедших событий. Доля событий, переведенных в статус «закрыто с принятыми мерами», — 100 %.

6.2.3. Связь с целями. Все риски рассматриваются в контексте достижения стратегических и операционных целей.

6.2.4. Прозрачность. Информация о рисках доступна назначенным ответственным лицам в режиме реального времени.

6.2.5. Непрерывность. Управление рисками определяется как постоянный процесс.

6.3. Инструменты платформы для управления рисками

6.3.1. Управление рисками реализовано через цепочку: Документ → Содержание → Действие → Риск → Барьер.

6.3.2. Источники данных о рисках: сообщения через QR-коды, результаты аудитов, отчеты о несоответствиях, анализ динамики KPI.

6.3.3. ИИ-аналитика: автоматический анализ поступившей информации и предложение формулировок корректирующих действий и барьеров.

6.3.4. Реестр рисков содержит: статус, категорию, вероятность, серьезность, ответственное лицо.

6.3.5. Матрица рисков: автоматический расчет индекса риска с цветовой индикацией (красная — недопустимый, желтая — условно приемлемый, зеленая — приемлемый).

6.4. Контрольная среда

6.4.1. Контрольная среда формируется через четкие роли и ответственность (матрица RACI), политику и цели, компетентность персонала, справедливую культуру (Just Culture).

Простое объяснение Just Culture: политика, при которой сотрудники не наказываются за добросовестные ошибки, что создает открытую среду для информирования о проблемах. Сообщения по QR-кодам могут подаваться анонимно.

Целевой показатель: доля сотрудников, подтвердивших компетенцию по управлению рисками, — не менее 90 %.

6.5. Оценка эффективности системы управления рисками

6.5.1. Снижение количества реализовавшихся рисков — не менее чем на 20 % в год.

6.5.2. Увеличение количества действующих эффективных барьеров — не менее чем на 15 % в год.

6.5.3. Доля аудитов с оценкой «эффективно» по критерию управления рисками — не менее 80 %.

6.5.4. Среднее время закрытия корректирующего действия — не более 15 рабочих дней. Доля успешно реализованных корректирующих действий — не менее 85 %.

6.6. Роли и ответственность

6.6.1. Высшее руководство — результативность всей системы управления рисками. Контроль оставляется за Генеральным директором.

6.6.2. Представитель руководства по качеству — координация повседневного управления СМК и системы рисков.

6.6.3. Руководители отделов — внедрение требований по управлению рисками в своих подразделениях.

6.6.4. Сотрудники — исполнение задач, прохождение тестирования, информирование о выявленных рисках.

6.7. Мониторинг и отчетность

Мониторинг осуществляется через цветовые индикаторы, дашборды и регулярную отчетность: еженедельный — для руководителей отделов, ежемесячный — для Представителя руководства по качеству, ежеквартальный — для высшего руководства.

6.8. Обучение персонала

Обучение определяется как критический барьер для предотвращения рисков. При назначении на должность автоматически предоставляется доступ к курсам и тестам. Доля сотрудников, успешно прошедших тестирование, — 100 %. Периодичность повторного обучения — не реже одного раза в год.

7. КОНТЕКСТ КОМПАНИИ

7.1. Компания определяет внешние и внутренние факторы, влияющие на способность достигать запланированных результатов. В платформе Riqli.com контекст закладывается на этапе регистрации компании. Мониторинг факторов производится не реже одного раза в квартал.

7.2. Заинтересованные стороны (потребители, сотрудники, регуляторы, поставщики, собственники) подлежат идентификации и анализу требований. Целевой показатель: доля идентифицированных заинтересованных сторон с проведенным анализом требований — 100 %.

7.3. СМК применима ко всем процессам, продуктам и услугам организации. Ответственность за определение и актуализацию области применения возлагается на Представителя руководства по качеству.

7.4. Все процессы СМК описываются как бизнес-процессы в Riqli.com с обязательными элементами: входы и выходы, владелец, последовательность шагов, KPI, связанные риски и барьеры, документированная информация. Целевой показатель: доля процессов с полным описанием — не менее 95 %.

8. ЛИДЕРСТВО

8.1. Высшее руководство демонстрирует лидерство и принимает ответственность за результативность СМК. Контроль исполнения обязательств оставляется за Генеральным директором.

8.2. Ориентация на потребителя реализуется через коммуникацию, мониторинг удовлетворенности и учет требований при планировании. Целевой показатель: уровень удовлетворенности — не менее 90 %.

8.3. Политика в области качества оформляется как живой документ. Сотрудники обязаны изучить политику и пройти тестирование. Доля успешно прошедших тестирование — 100 %.

8.4. Распределение ролей и полномочий фиксируется в организационной структуре платформы и матрице RACI.

8.5. Представитель руководства по качеству назначается для координации СМК, мониторинга эффективности и взаимодействия с внешними сторонами.